挑戰Netflix、HBO，音樂服務Spotify傳進軍影音串流|數位時代 BusinessNext

網路付費下載音樂平台Spotify正在進行一項重大的改變。

根據兩項針對公司計畫的來源指出，Spotify打算成為一個網路付費下載的音樂及「影音」平台，因此未來將投資於原創內容，並與線上串流影音服務公司Netflix競爭龍頭。 Spotify的轉型最終也將與現存的內容創作者及供應商競爭，例如HBO。我們的來源更表示，Spotify目前正在尋找可以挹注資金及創作獨有內容的夥伴。這樣的決定是否會導致Spotify的新一輪投資，目前則無定論。

目前Spotify從帳面上來看已值數十億美金，這都是有鑒於幾輪大型的投資，最後一次募資差不多就在去年的這個時候。可口可樂公司(Coca-Cola)和高盛集團(Goldman Sachs)的一億美金投資，使Spotify市值三十億美金。Spotify對消費者而言已成為一項非常熱門的服務，但是其商業仍面臨挑戰，原因就是「微薄的利潤」。Spotify並不擁有用戶所聽音樂的所有權，此權利屬於唱片公司所有，因此每當用戶選擇其中的任何一首歌，Spotify都需付費給這些唱片公司。而隨著Spotify知名度越來越高，這些唱片公司收費也越來越高。Spotify原先的計畫是，只要隨著在民眾間的知名度提升，即有能力要求與這些唱片公司協商。

然而這個計畫至今從未發生，在某種程度上的原因是市面上也有數家Spotify的競爭者，針對這些歌曲的所有權提出喊價，即使收取這些費用已成為這些唱片公司的重要收入來源，兩者相較起來Spotify還是依賴唱片公司較多。

成為一個像Netflix的線上影音平台可以如何解決這樣的問題呢？

一年前，Netflix也面臨類似的挑戰，只是面對的是影音而不是音樂。Netflix沒有擁有任何一個串流項目的所有權，其所有權屬於好萊塢的電影公司，因此好萊塢向Netflix收取巨額的費用。於是在同年二月，Netflix做了一些改變。它自製了影集「紙牌屋(House Of Cards)」，此影集可於其平台上播放，且不屬於其他任何一家公司。此影集的製作所費不貲，光是花在每一集的費用就高達五百萬美金，這尚不包括像發放紙牌屋的海報於全國各地等行銷費用。Netflix的賭注是紙牌屋能夠吸引新的平台用戶，而這些用戶在看完所有十三集的影集之後，仍會繼續使用此平台。其希望數年後由這些長期訂閱者所產生的收入，能夠超越影集的大量前期成本。目前還無法確定Netflix的賭注是否會成功。

我們也看過類似的案例。

HBO過去曾經是知名的有線電視頻道，播放戲院已上映過的電影。而之後期開始製作原創電影，例如影集《黑道家族(The Sopranos)》和《慾望城市(Sex And The City)》。現在民眾每個月花費15至20美金訂閱HBO的原創作品，如《女孩我最大(Girls)》和《權力遊戲( Game Of Thrones)》。像製作這類型的節目花費都相當驚人，但是它們卻可以吸引那些會留下來的訂閱者。現在HBO是時代華納公司(Time Warner)盈利最多的部門下之優質產業。Netflix和Spotify針對此次的賭注都認為，他們可以利用網路影音與有線電視的模糊差別，來成功複製此類似的方法，這都多虧於智慧型手機、平板、網路電視和機上盒的興起。

出自《Business Insider》

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。