【數位書介】不公平的代價:破解階級對立的金權結構
【數位書介】不公平的代價:破解階級對立的金權結構
2013.03.31 | 科技

2011年秋天,我與家人來到美國紐約旅行,下榻的飯店剛好距離華爾街一個街口,出入時,還可以聽到華爾街傳來群眾的鼓譟聲,不時還有音樂聲響起,我意識到,這就是新聞事件:「占領華爾街」。

看著新聞事件,在自己的眼前轉變成真正的「動詞」,是一個十分有趣的經歷,聚集的群眾不是特別激動,只是溫和地向世界表達他們對華爾街金融市場的不滿,對照著嚴陣以待的拒馬及森嚴的出入管制,總讓人覺得有那麼一絲絲的不相稱。

華爾街,一條狹小略顯陰暗的街道,那時只有那些脖子上掛了工作證的上班族,才能通過檢查順利進入……。即使只有數步之遙,我仍無緣親見那象徵著金融市場繁榮昌盛的華爾街銅牛。

日前,在Facebook上不經意看到朋友遊歷紐約傳回來的照片;一群人開心的與這隻銅牛合照,讓我又想起了幾年前的這段記憶。現在的華爾街,抗議的民眾早已散去,也重拾繁華容貌,讓人不禁懷疑:難道,那年與那年之前的金融動盪,都沒為這世界留下些什麼?

在看了這本 《不公平的代價:破解階級對立的金權結構》 後,我釋懷了,至少這場波濤,還催生了這本書!

這是諾貝爾經濟學獎得主史迪格里茲(Joseph E. Stiglitz)的最新著作,作者序開宗明義就宣示:「低成長不是問題,『分配不均』才是」。在他來看,美國向來引以為傲的美國夢──一個人人機會均等,力爭就能上游的夢想,如今,也真的只是個夢想。因為太多的事實證明,美國已是個「1%所有、1%所治、1%所享」的國家。

所謂的「1%所有、1%所治、1%所享」指得是社會向頂層1%階層傾斜,這群人取走企業及社會獲利的大部、擁有完善的醫療保障、從小栽培自己的孩子,送入知名私立學府,然後持續透過財富所累積的政治影響力,遊說政府與社會用稅制與法律,繼續維持優勢地位。這些人獲得的酬庸遠高於他們的付出,即使,許多人最初是靠著政府的補貼與機運而起,他們仍大言不慚宣稱這些皆源於自己超乎常人的「付出」。

圍繞著「尋租」概念,作者娓娓陳述他的不公平論述:

「我們將當前政治犧牲眾人、圖利富人的許多方式,稱之為『尋租』。尋租有多種形式,包括來自政府的隱藏性和公開移轉與補貼、減低市場競爭的法律、現有競爭法執行不力、法令規定允許企業損人利己,或者將成本轉嫁給社會,」而「頂層過得那麼好的原因之一就是尋租,取走比較大的一塊派,也讓派比原來該有的尺寸還小。」

作者認為,美國目前面臨的分配不均,不只是由次貸危機和其後的景氣不振而來,而是過去30多年政府積年累月的不作為而產生。財富分配不均之所以影響重大,就在於「財富分配不均不像所得那樣年復一年波動,」一旦形成就很難改變,而且這也將造成資源運用的無效率,並破壞社會凝聚力與民主政治的核心。

有趣的是,雖然作者描述的是美國的經濟、社會現況,但我卻在其中找到了不少台灣的影子。台灣與美國一樣,面臨著公立大學學費日益飆高、企業肥貓充斥、工資原地踏步等問題,就連作者在書中極力呼籲要避免媒體趨向壟斷而缺乏觀念競爭的狀況,在台灣也已然出現。

史迪格里茲的論述,為許多社會問題找到了解答。這個年代的台灣年輕工作者,擁有許多的不平與憤怒,我不諱言自己也是如此,許多時候,這種憤怒抑慍在心,始終找不到原因,而終於,我靠著這本書找到了答案:許多的不平,就來自於「不公平」,少了向上流動的機會!

雖然書中提出的建言未必都適合台灣,但我認為,了解與定義問題也是解決問題最重要的一步,透過本書,這就會是有力而堅實的一步!

線上試讀: https://readmoo.com/reader/preview.html#210001418000101

[何宛芳]曾擔任科技媒體記者多年,現任職於Readmoo電子書店

關鍵字: #數位書選
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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