【科技評論】林宏文~台灣策略轉型的重要一步,從交大橫跨資通訊與生醫產業的BioICT談起
【科技評論】林宏文~台灣策略轉型的重要一步,從交大橫跨資通訊與生醫產業的BioICT談起
2013.04.17 | 創業

上周末回母校交大參加校慶, 今年交大校慶有一個非常重要的主題,那就是BioICT,也就是要從過去交大最領先的資通訊科技(ICT)產業,轉型進入生醫工程領域,這是交大在台復校五十五年以來,對校務方向及發展做出的關鍵轉折點,也讓交大成為國內能夠橫跨生醫與資通訊兩大產業的唯一大學,對於台灣正醞釀中的產業變革,具有指標性意義,值得在此專欄中討論一下。

這幾年,我在產業界的第一線採訪,清楚看到台灣電子業目前面臨的困境,但同時也感受到生技醫療產業所展現出來的蓬勃商機,因此,許多電子業都積極轉型,其中生醫產業就是一個非常重要的發展方向。

不過,這種轉型其實挑戰很大,因為生醫產業的特性與電子業相當不同,耗時久、認證多、產品生命周期長,與醫材相關的產業,也有不少是量身訂做或小量多樣,與電子業的大量生產也不盡相同。此外,過去這兩個行業的人,不只不對話、不了解,甚至也彼此不信任,要進行兩個產業的融合,絕非簡單之事。

不過,從好的一面來看,台灣在這兩大領域,其實相當具有國際競爭力,尤其是在人才上更顯優勢。多年來,理工與醫學一直是台灣年輕人最嚮往的兩大科系,每年都居大學錄取分數的排行榜前茅,由於長期吸引台灣最優秀人才投入,也造就台灣電子業與醫學水準,均可居世界領先地位。

而且,台灣重視理工與醫科的情況,與很多國家非常不同,在華人世界中也不多見,例如香港、新加坡沒有很強的理工人才、至於中國大陸年輕人則對考醫科興趣缺缺,台灣在這兩大領域累積最多人才及研發能量,也形成產業發展最堅實的基礎。

因此,Bio與ICT的整合儘管困難,但卻是台灣現階段最重要、也最具利基的發展方向。我常想,愈是困難的事情,若能挑戰成功,所創造出來的價值當然就愈高,台灣確實應該為下階段的發展,訂出困難一點的目標,才不致於辛苦建立起來的江山,輕易地就讓競爭者超越。而且,這項艱難任務由最具ICT實力的交大帶頭發起,也的確是實至名歸,未來的成績相當令人期待。

其實,交大整合Bio與ICT的努力早就已經開始,從生醫資訊、生醫材料、生醫器材、生醫科學等四大領域,投入到雲端照護、生醫感測、藥物開發等應用,並著手開發影像、光電、資訊、奈米藥物傳遞、奈米分子藥物等跨領域研究,這些投資都已陸續看到成果。

今年二月中, 交大傑出校友劉文泰教授,歷經二十多年的努力,終於完成電子視網膜的臨床實驗,並獲得美國聯邦食品暨藥物管理局(FDA)的核准,未來在美國將可合法植入人眼,造福因視網膜變性而失明的病患。至於與劉文泰教授一起參與此項研究的交大前校長吳重雨,也將他畢生研究半導體的經驗,投入到視網膜晶片的開發,希望研發出另一種更進步的「新世代視網膜晶片」,希望能讓盲人在看得見之外,還能看得清楚。

為了推動BioICT的轉型工作,兩年前交大就邀請陽明大學校長吳妍華來擔任交大校長,吳妍華本人就是生物醫學專家,在陽明校長任內辦學卓著,到交大後更是盡心盡力,轉型難免牽涉到原有方向目標及組織人事等變動,沒有包袱的吳校長意志堅定、大步邁進,成為交大推動BioICT的不二人選。

台灣一向不缺乏願景,但最欠缺的是執行願景的堅持與努力,除了吳校長的努力外,BioICT的計畫更獲得許多交大校友的支持,許多校友出錢出力,連在校學生都自動發起「交傲計畫」,每人捐出五五O元,也讓交大這次的募款,成為集眾人之力的捐獻,有別於以往單靠一個人或一家企業的型態。總計至四月八日為止,已有六一O人捐款,並募得四.四五億元,預計在交大舊校區蓋一個跨領域生醫工程大樓賢齊館。

目前擔任交大校友會理事長的蔡豐賜,此次號召許多同屆校友慷慨解囊,他邀請同學們到家裡,一個晚上就募得上億元。蔡豐賜過去投入慈善機構做志工,如今則把精力放在交大的BioICT上,他說,以前台灣人捐錢,大部分捐給慈善機構,很少人會捐錢給學校,因為大家都覺得「教育是政府的工作」,可是,許多人把小孩送到哈佛、耶魯等傑出的美國長春藤聯盟,但這些學校辦得那麼好,其實都是靠校友捐錢出力,才能做出傲人的績效。

生活在台灣,我們歷經了兩次政黨輪替,大家心裡都很清楚,台灣的政府已經沒有能力推動什麼改革,所以奉勸大家,就別奢望政府會幫忙做什麼事,以前企業是如此,現在學校也是如此。即使是國立大學,也要自己想辦法籌錢,這次交大的轉型,又再次證明這個令人難堪的事實。

過去二十年,我只要人在台灣,每年校慶都會回學校看看,早期當然是為了採訪,現在則是回去看看熟識多年的學長,並和已逐步邁入中年的老同學聊聊天。許多在科技業奮鬥一輩子的大老們,如今從第一線退下來,難免都要經歷生老病死等苦痛折磨,也讓他們對生醫產業投入更多的關注,不僅想要解決自己的問題,也希望可以造福大眾,這可能也是台灣從電子產業發展到生醫產業,一個順其自然又難以迴避的趨勢吧!

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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