【透視新聞】 年輕人不肯吃苦,所以沒工作?
【透視新聞】 年輕人不肯吃苦,所以沒工作?

4月6號,勞委會公布了最新的「15~29歲青年勞工就業狀況調查」(參考:http://statdb.cla.gov.tw/html/svy01/0107menu.htm),其中有幾個重點:2012年,青年勞工的平均薪資為2萬7425元,創下歷年新低,比7年前首次調查時還少了1931元,跌了6.6%。而在這7年內,物價卻漲了9%。也因此約有3成2的青年想換工作,「待遇太低」和「工作無前景」的理由大約各占一半。《蘋果日報》也在當天出現了「64%的青年工作者,薪水不到3萬元」的報導。

而在4月14號又出現一則新聞,痞客邦的產品開發副理王向榮,設計了一個名為「求職小幫手」的Google Chrome瀏覽器外掛程式,來幫助在人力銀行求職的青年,可以查詢應徵公司有沒有超時加班而被勞委會罰款的紀錄(參考:http://tinyurl.com/c3trxjl)。再加上「揭露22K」網站(http://22kopendata.org/)主動公布違反最低薪資的企業名單,年輕人用網路與開放資料(open data)來拒絕不合理的低薪、希望改進工作條件的態勢,已經很明顯。

不過,在企業那邊,卻還是有著「年輕人不肯吃苦,所以找不到工作」的刻板印象。過去曾有過「貼隔熱紙師傅,月薪40K找無人」(http://tw.news.yahoo.com/video/ebc-22839961/40k-31791280.html)的新聞,或是科技大廠打著月薪3萬、4萬、5萬的號召,卻徵不到員工的新聞,讓這些老闆對年輕人嘆息,一心想著引進更便宜的外勞。

自從22K的議題延燒以來,台灣的勞工與資方一直有著無法化解的歧異(就像好萊塢明星離婚時說的那樣),一邊覺得:「你錢給這麼少、又加班加到死,誰想做?」另一邊卻說:「好啊,我給你高薪,但還是找不到人來做啊,難道不是你們不願意吃苦嗎?」

會產生難以化解的歧異,除了單純的薪資問題,也許還包含了兩個世代的人們,對「工作」有著不同想像的原因。我們常聽到一些老闆說:「我責任多重啊!幾百(或幾千幾萬)個員工靠我吃飯,多少家庭靠我養」的感慨。的確,過去我們總是假設「公司是主、員工是僕」,公司有生產工具,沒有公司的話,員工就不能謀生。此外,絕大多數的員工「為公司專職工作」,從這份工作得到的薪資,是員工賴以為生的唯一收入。

在過去二、三十年,我們對工作的想像,是進入一個完全組織(total organization,好比公家機關、台塑、銀行,總之就是你爸媽挑女婿時最喜歡的行業),一進去之後這輩子不愁吃穿。公司會照顧我和我家庭的財務需求,我可以預期在幾年之後升到什麼職位,完全可以規畫職涯,一輩子不需要去別的地方。直到做滿25~30年退休,終於可以過著靠退休金生活的輕鬆日子。

然而,現在的年輕人已經不期待、也不想要這樣的工作(更別提即將崩潰的退休金制度,若無意外,所有已開發國家的退休年齡會後退到75歲左右,即使抱著鐵飯碗,未來的工作者也幾乎會沒有退休生活)。工作,從謀生方式,變成一種生活方式

這個世代的勞工,比上個世代的勞工受過更多教育,從事更多知識工作,無論是物理治療師、程式設計師、法律助理、廚師……工作者多半用腦、而不是用力氣工作。知識就是生產工具,勞工對企業提供知識,就像金主提供資金一樣,公司需要員工、員工也需要公司,兩著平起平坐,「公司是主、員工是僕」的假設不再適用。也難怪那些抱持著「我給你工作,再吵沒糖吃」心態的老闆,找不到員工來上班了。

至於「年輕人不願吃苦」也很容易就可以推翻,難道老人很愛吃苦、好喜歡每天穿無塵衣上班,最好不要退休嗎,不可能的。問題也許出在,上個世代的工作者,認為工作是「謀生方式」,工時長象徵著勤勞的美德;但這個世代的工作者,只把工作當成一種「生活方式」,需要工作、也需要休息,需要收入來源、也需要有時間去做有興趣的事。

過去的企業好像在追求「工時最大化」,但現在的勞工辛苦加班賺錢,也要有命花才行。或甚至不用賺那麼多錢,情願換取更多休閒時間來發展自己、補充新的知識(以獲得新的生產工具,不被就業市場淘汰)。與其一年365天、每天待在辦公室12小時,不如工作幾個月之後就休息整個月,密集的專案和長假交替出現,甚至可以自由選擇兼差或進修(無論公費自費),畢竟面對可能長達50年的職涯(75歲退休),若只做一種工作,實在太無趣了。台灣的企業和勞工,一邊苦於招不到人,一邊苦於沒工作,或許不只是調整薪資高低就能解決,而需要我們對「工作是什麼?」有更明確的想像與定義。

 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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