找到興趣同好，交友更交心(一)|數位時代 BusinessNext

透過獨特的興趣標籤功能，iMatchbox讓線上交友不再刻意，轉而從共同喜好出發，上線不到兩年，就吸引4萬2千人使用。

如果說每個人身旁都圍繞著代表自己的興趣關鍵字，那麼交友網站iMatchbox要做的，就是讓這些隱性關鍵字被所有人看到。

「喜歡古早味、喜歡當背包客、喜歡詩歌」，點開iMatchbox上的會員檔案，你看不到「180公分、男性、大學畢業」等制式條件，而是以興趣為線索，拼湊出一個人的完整面向，讓iMatchbox在清一色的交友網站中，顯得格外不同。

「我們想讓交友不再刻意，而是貼近現實生活中的交友情境，因興趣而聚在一起，」iMatchbox創辦人林宇輝說。透過獨家功能「興趣標籤」，仿照Twitter為訊息加上井字號的標籤方式，會員在個人塗鴉牆上發文時，也能加入興趣標籤，同時展現在個人介紹中。點入每個興趣分類，就能遇見其他同好，自然開啟話題。

iMatchbox業務總監洪偉洲回憶，一次和飯店攝影展合作舉辦實體見面會的經驗，更讓他們發現，以興趣作為交友基礎，男女之間的互動也比單純見面來得自然誠懇。

iMatchbox上的興趣社群五花八門，數量已破千個，比起其他交友網站的興趣分類，寫下「看展覽、單眼相機、哈士奇」，就比喜歡「藝文活動、攝影、喜歡狗」讓一個人更加立體。以興趣為賣點，目前iMatchbox已吸引4萬2千人使用，今年還要拚10萬會員。

上線不到兩年，iMatchbox看似取得不錯開始，但就在短短時間內，撇開網站歷經四次重大改版不說，林宇輝首先面臨的難關，是得先說服自己的父親。原來眼前這位不多話的七年級生，是廣達集團董事長林百里的小兒子。

說服老爸拚創業
總是保持低調的林宇輝，就連另一位共同創辦人曾國哲，當初也是認識他兩年後，才知道他的身分。

在就業路上，林宇輝一直扮演順從角色。從國外求學回台灣後，念經濟出身的他，在父親安排下進入花旗銀行擔任儲備幹部，兩年後到了廣達，在廣達待了三年，卻越來越想離開。

「在廣達我無法歷練，也沒有發揮空間，」林宇輝誠實地說。廣達組織龐大又歷史悠久，每項決策關係重大，他雖有很多想法但都不能實現，「一個決定可能關係到100億，這決定我不能也不敢去做。」加上他缺乏經驗，每當資深前輩提出不同意見時，林宇輝根本無法堅持。

林宇輝知道，最快獲得歷練的方式，就是離開廣達。但他清楚父親一定不會同意，因此他先以報考台大EMBA的理由，先向爸爸辭職，也才讓重視教育的林百里一口答應。在辭職後的半年間，林宇輝到處尋找機會，跟許多創業朋友聊過不同想法，「但我爸都以為我在家裡乖乖讀書。」

最後決定切入線上交友，是林宇輝從生活中發現的機會。他觀察身邊有很多條件不錯的男、女生朋友都是單身，代表交友市場一定還有未被滿足的空缺。於是林宇輝找來曾在花旗一同擔任儲備幹部的好戰友洪偉洲、曾國哲，三人拿了1700萬元，就此踏上創業之路。

直到2010年底公司已登記成立，林宇輝才決定向父親攤牌。說出實情的那一刻，林百里著實不高興，一連用了「你沒經驗」、「這沒市場」、「也沒計畫」等理由否決，最後連「一定失敗」也脫口而出。

但林宇輝只告訴父親：「你不讓我失敗怎麼會成功？難道一輩子在廣達裡受保護嗎？」這時林百里雖然生氣，卻也反駁不了他的話。這一次，林宇輝終於有機會選擇自己要走的路，只是沒料到前面等著他的，是條崎嶇的創業路。

資料來源《數位時代No.224》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。