企業真的需要顧客長嗎?
企業真的需要顧客長嗎?
2013.05.15 | 科技

「首席顧客長」(CCO,Chief Customer Officer,亦有人稱Chief Client Officer)是公司欲解決客戶疑難雜症的最有力資產,並且協助公司建立長期競爭優勢,保留高利潤顧客,同時透過有效的顧客策略,驅使顧客更願意買單。研究業者Forrester早在2011年就提出已經邁入「顧客至上」的年代,比起以往任何時候都需要多加注意顧客的一舉一動,企業要開始將顧客經驗納入企業守則之中,而不再只是說說而已。

「顧客至上」的年代也讓大家正視CCO顧客長一職;一般來說,成長中的企業認知到:其實組織中並沒有專責之人擔起最終的客戶體驗,大部分組織是由多個部門共同擔起這個責任,包括行銷、業務、專業服務、客戶經理、客戶服務、法務、和會計,都有可能涉及此責任。

Gartner今年舉辦的Customer 360會議當中,指出目前已超過2千家公司設有CCO一職,而且數目還在增加中。你或許會想:公司真的需要CCO嗎?其實未必,執行長請先考慮以下三點建議之後,再決定是否需要聘僱CCO:

1. 難以界定的角色

CCO是公司裡的新角色,面對的任務相當廣泛,而且也很模糊;CCO職責通常囊括顧客服務、找到新顧客並且想辦法留住新顧客、以及最重要的:負起顧客權益之重責大任,這也是許多組織最缺乏的部分。

CCO集所有顧客關係於一身,要確保品牌和顧客之間建立起的長期價值,雙方皆可受益。因此,從本質上來看,CCO需要和顧客有著非比尋常的深度關係,這樣的廣泛又模糊的角色描繪,往往會阻礙公司找到適合的CCO。

2. CCO難以找到,也難以留任

CCO必須要有多方經驗,包括行銷、業務、通路、客戶服務等,才能針對整體組織執行各種深度計畫,因此能坐上這個位置的人,很難從外界引入空降;事實上,55%的CCO是內部員工晉升,平均為公司效力的時間超過七年。

成功的CCO可以協調部門間的改變,對於此艱鉅挑戰需要員工和合作夥伴的通力協助,因此這個角色不只是需要領導力,還要具備影響力和信任度。

由於CCO平均任期只有26個月,因此在管理高層當中相對弱勢,再加上又得面對嚴峻壓力和不斷出錯的可能,因此要找到合適的CCO是非常不簡單的任務。

3. 企業需要CCO這樣的角色嗎?檢視更深層的企業問題

在聘僱CCO之前,執行長要考慮以下這個邏輯性問題:為什麼需要這個人在前線打頭陣?是因為企業文化已經忘記顧客的重要性嗎?還是因為顧客聲音被壓抑而無聲了?如果企業管理團隊將顧客意見和價值觀分開,那麼所面對的是系統性的問題,如果不先解決,找來CCO不過也只是個救急方案。

打算要讓團隊加入CCO之前,必須要全面性檢視業務,是否要打造以顧客為中心的業務?是否透過社群聆聽顧客意見?是否記錄下顧客意見並改進?是否衡量策略方向正確,讓顧客接受企業品牌?

出自VentureBeat

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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