企業真的需要顧客長嗎？|數位時代 BusinessNext

「首席顧客長」（CCO，Chief Customer Officer，亦有人稱Chief Client Officer）是公司欲解決客戶疑難雜症的最有力資產，並且協助公司建立長期競爭優勢，保留高利潤顧客，同時透過有效的顧客策略，驅使顧客更願意買單。研究業者Forrester早在2011年就提出已經邁入「顧客至上」的年代，比起以往任何時候都需要多加注意顧客的一舉一動，企業要開始將顧客經驗納入企業守則之中，而不再只是說說而已。

「顧客至上」的年代也讓大家正視CCO顧客長一職；一般來說，成長中的企業認知到：其實組織中並沒有專責之人擔起最終的客戶體驗，大部分組織是由多個部門共同擔起這個責任，包括行銷、業務、專業服務、客戶經理、客戶服務、法務、和會計，都有可能涉及此責任。

Gartner今年舉辦的Customer 360會議當中，指出目前已超過2千家公司設有CCO一職，而且數目還在增加中。你或許會想：公司真的需要CCO嗎？其實未必，執行長請先考慮以下三點建議之後，再決定是否需要聘僱CCO：

1. 難以界定的角色

CCO是公司裡的新角色，面對的任務相當廣泛，而且也很模糊；CCO職責通常囊括顧客服務、找到新顧客並且想辦法留住新顧客、以及最重要的：負起顧客權益之重責大任，這也是許多組織最缺乏的部分。

CCO集所有顧客關係於一身，要確保品牌和顧客之間建立起的長期價值，雙方皆可受益。因此，從本質上來看，CCO需要和顧客有著非比尋常的深度關係，這樣的廣泛又模糊的角色描繪，往往會阻礙公司找到適合的CCO。

2. CCO難以找到，也難以留任

CCO必須要有多方經驗，包括行銷、業務、通路、客戶服務等，才能針對整體組織執行各種深度計畫，因此能坐上這個位置的人，很難從外界引入空降；事實上，55%的CCO是內部員工晉升，平均為公司效力的時間超過七年。

成功的CCO可以協調部門間的改變，對於此艱鉅挑戰需要員工和合作夥伴的通力協助，因此這個角色不只是需要領導力，還要具備影響力和信任度。

由於CCO平均任期只有26個月，因此在管理高層當中相對弱勢，再加上又得面對嚴峻壓力和不斷出錯的可能，因此要找到合適的CCO是非常不簡單的任務。

3. 企業需要CCO這樣的角色嗎？檢視更深層的企業問題

在聘僱CCO之前，執行長要考慮以下這個邏輯性問題：為什麼需要這個人在前線打頭陣？是因為企業文化已經忘記顧客的重要性嗎？還是因為顧客聲音被壓抑而無聲了？如果企業管理團隊將顧客意見和價值觀分開，那麼所面對的是系統性的問題，如果不先解決，找來CCO不過也只是個救急方案。

打算要讓團隊加入CCO之前，必須要全面性檢視業務，是否要打造以顧客為中心的業務？是否透過社群聆聽顧客意見？是否記錄下顧客意見並改進？是否衡量策略方向正確，讓顧客接受企業品牌？

出自VentureBeat

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。