企業真的需要顧客長嗎？|數位時代 BusinessNext

「首席顧客長」（CCO，Chief Customer Officer，亦有人稱Chief Client Officer）是公司欲解決客戶疑難雜症的最有力資產，並且協助公司建立長期競爭優勢，保留高利潤顧客，同時透過有效的顧客策略，驅使顧客更願意買單。研究業者Forrester早在2011年就提出已經邁入「顧客至上」的年代，比起以往任何時候都需要多加注意顧客的一舉一動，企業要開始將顧客經驗納入企業守則之中，而不再只是說說而已。

「顧客至上」的年代也讓大家正視CCO顧客長一職；一般來說，成長中的企業認知到：其實組織中並沒有專責之人擔起最終的客戶體驗，大部分組織是由多個部門共同擔起這個責任，包括行銷、業務、專業服務、客戶經理、客戶服務、法務、和會計，都有可能涉及此責任。

Gartner今年舉辦的Customer 360會議當中，指出目前已超過2千家公司設有CCO一職，而且數目還在增加中。你或許會想：公司真的需要CCO嗎？其實未必，執行長請先考慮以下三點建議之後，再決定是否需要聘僱CCO：

1. 難以界定的角色

CCO是公司裡的新角色，面對的任務相當廣泛，而且也很模糊；CCO職責通常囊括顧客服務、找到新顧客並且想辦法留住新顧客、以及最重要的：負起顧客權益之重責大任，這也是許多組織最缺乏的部分。

CCO集所有顧客關係於一身，要確保品牌和顧客之間建立起的長期價值，雙方皆可受益。因此，從本質上來看，CCO需要和顧客有著非比尋常的深度關係，這樣的廣泛又模糊的角色描繪，往往會阻礙公司找到適合的CCO。

2. CCO難以找到，也難以留任

CCO必須要有多方經驗，包括行銷、業務、通路、客戶服務等，才能針對整體組織執行各種深度計畫，因此能坐上這個位置的人，很難從外界引入空降；事實上，55%的CCO是內部員工晉升，平均為公司效力的時間超過七年。

成功的CCO可以協調部門間的改變，對於此艱鉅挑戰需要員工和合作夥伴的通力協助，因此這個角色不只是需要領導力，還要具備影響力和信任度。

由於CCO平均任期只有26個月，因此在管理高層當中相對弱勢，再加上又得面對嚴峻壓力和不斷出錯的可能，因此要找到合適的CCO是非常不簡單的任務。

3. 企業需要CCO這樣的角色嗎？檢視更深層的企業問題

在聘僱CCO之前，執行長要考慮以下這個邏輯性問題：為什麼需要這個人在前線打頭陣？是因為企業文化已經忘記顧客的重要性嗎？還是因為顧客聲音被壓抑而無聲了？如果企業管理團隊將顧客意見和價值觀分開，那麼所面對的是系統性的問題，如果不先解決，找來CCO不過也只是個救急方案。

打算要讓團隊加入CCO之前，必須要全面性檢視業務，是否要打造以顧客為中心的業務？是否透過社群聆聽顧客意見？是否記錄下顧客意見並改進？是否衡量策略方向正確，讓顧客接受企業品牌？

出自VentureBeat

一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。