全家超商可愛出擊(二)|數位時代 BusinessNext

五年來，FamiPort前期以遊戲點數卡、紅利點數帶進收益，2008年開啟預購服務，並且加入「A店B取」與電子地圖的巧思，方便贈禮與遊子寄貨返鄉。延伸至2009年，開啟新里程碑「店到店貨運」，全家超商起初研究每天有許多貨車在門市之間運送，除了載貨之外，還能做什麼事？後來突發奇想，研究能不能從A店載運某個人的東西到B店？既是順風車，環保又有效率，於是用台語喊出「50元to全台灣」的逗趣口號。

因為整套機制前所未有，因此店到店一開始並不被看好，物流公司估算一個月大概只有3000件。「我永遠記得第一天的貨量是113件，」陳菀揚一邊用手比劃出數字，一邊解釋，全家看好的是郵局包裹市場，24小時的超商有機會彌補收包裹的不便利，特別是全家門市數量約2800家，雖不及龍頭7-ELEVEN，但規模正好適合一個統倉運作，不需分倉、集體配貨，速度能夠比同業快，最快可能下午寄出，凌晨兩點就運達。

符合生活型態的機制，讓店到店成為今天FamiPort的熱門服務。陳菀揚說：「店到店服務是利用我們的方便，讓成本下降，並解決消費者不方便。現在光是一天就有2萬多件包裹，2萬多件就能帶進至少4萬多個來客，並且每年仍然持續以200％的速度成長。」

瞄準下一波手機應用
2011****年起FamiPort****推廣序號行銷案，目標是把某一群人導進門市，譬如銀行發訊息給消費者，憑訊息序號可換取咖啡，或刷了5千元就能得到商品。2012年兌換出去的咖啡，多達100萬杯。2013年FamiPort計畫與更多企業結合，例如1月份與購物網站17Life合作的導購活動。

序號行銷的思維，全家也同樣運用第二名的優勢。陳菀揚分析，「全家市占僅30％，一般來說17Life的顧客之中，十個只有三個會到全家消費，五個到7-ELEVEN。如果我們與17Life合作，從17Life『勞』人進店，可能十個客人都是全家的。跟7-ELEVEN的成效相比，我一定比較有利，因為7-ELEVEN是五個變十個，我卻是三個變十個。」

FamiPort五年後會是什麼模樣？早在2009年，FamiPort發展正蓬勃的時候，全家董事長潘進丁就開始在內部探討：「Kiosk未來還會是Kiosk嗎？」他提出未來Kiosk也許會到手機上，也許店鋪根本不再需要Kiosk。現在是在FamiPort作業，拉出一張單，到櫃台完成，未來可能是在手機做些事，直接到櫃台完成。陳菀揚想像2018年的FamiPort，「可能做一台更便宜的Kiosk、做更簡單的事，複雜的部分轉往手機上完成，到時要想的反而是POS系統、貨架怎麼跟手機結合，App又該如何跟整個店鋪結合？」

全家FamiPort Profile
˙啟用日期：2007年
˙熱門功能：紅利兌換、遊戲點數卡儲值、繳費
˙特色：初期便利的遊戲點數卡儲值服務受到歡迎、圖形化介面好感度高
˙大事記：2009年C2C店到店寄送服務開始／2010年導入售票網站／2011年強化列印序號的異業行銷活動

資料來源《數位時代No.225》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。