【科技評論】林宏文~鴻夏不戀了!我看夏普、三星、鴻海的三角習題
【科技評論】林宏文~鴻夏不戀了!我看夏普、三星、鴻海的三角習題
2013.05.22 | 人物

上周有一個重大消息,夏普決定擴大與三星合作,展開三年轉型計畫,同時夏普新任社長高橋興三也宣布,與鴻海的談判已終止。聽到這個消息,我沒有覺得很意外,因為「鴻夏戀」無法談成,其實背後有重要原因。

事實上,從一年前鴻海與夏普開始接觸時,就不斷有媒體來問我,到底如何看待「鴻夏戀」?好幾次我都說,雖然去年台灣資訊產業特別辛苦,我也很希望看到「鴻夏戀」修成正果,但基本上台日聯盟有幾個基本結構上的限制,讓「鴻夏戀」很難談得成。

我認為,鴻海與夏普這兩個台、日最具代表性的企業,若要談合作與聯盟,先天上是有困難度的,主因不只是郭董擺出要介入管理的態度,還有兩個背後因素。

第一個是,鴻海主要訂單來自蘋果,但蘋果成長性已露疲態,未來兩年,蘋果新的成長動力還看不清楚,與鴻海結盟若無法引進新的業務與訂單,意義並不大。

第二個因素則更關鍵,台日企業的經營理念有很大的不同。台灣向來以殺價取量,靠經濟規模與生產管理獲取利潤;但日本企業一向希望維持高品質、高售價的模式,這種創造價值的品牌經營理念,讓台日企業有很根本上的差異。

因此,去年鴻海與夏普談判時,當郭董提出要把六十吋電視殺到一千美元以下時,把夏普主管嚇了一大跳,因為這個價錢足足是夏普產品的三分之一到四分之一。只是,去年夏普出現百年最大虧損,業績奇慘無比,而最大根源又是面板十代生產線堺工廠的稼動率實在太低,因此夏普覺得,堺工廠一定要先止血,交給手上握有蘋果訂單的郭董,試試看鴻海的大電視策略及接下來蘋果的iTV,能不能把堺工廠的面板快速去化掉,因此決定把堺工廠約四成股權讓給郭董。

可是,在談到夏普母公司入股案時,由於牽涉到更長遠的發展規畫,前面提及的兩個因素,就成為夏普主管非常重要的考量。尤其三星業績又不斷攀升,蘋果下給夏普的訂單量突然銳減,更讓夏普主管決定把「鴻夏戀」擺一邊,陸續找了高通及三星入股。

夏普找到這兩強進行合作,基本上是以實力為基礎的強強結合,希望在行動平台及面板技術上創造出更多研發合作的空間,而這一點則是鴻海難以提供的價值。

至於夏普找三星進一步合作,應該還有更多現實考量。雖然大家都認為日韓是世仇,但遇到生死存亡關頭,夏普一樣要低頭,三星已是全球最大的3C品牌,形勢比人強,夏普若不與其合作,復興機會很渺茫,因此最後終於有了「三夏戀」的出現。

換句話說,夏普主管在思考堺工廠與郭董的合作上,仍停留在代工製造的層次,重點是協助去化產能;至於三星的入股,重點則在品牌與技術的合作,是一種戰略上的聯盟,這是「鴻夏戀」與「三夏戀」根本上的不同。

從這個角度來看,我覺得夏普的經營團隊,是在為這家百年企業做一個對的決策,也許幾年後來看,這是夏普百年復興大業計畫中一個很重要的階段,也許成功,也許失敗,但至少夏普已跨出一步,要為自己的百年基業再戰一回。

至於鴻夏戀紛紛擾擾了一年,台灣到底學到什麼?我想,也許最重要的是:不要一廂情願以為台日一定要結盟,不要跟著強勢鴻海的意見走,不要隨媒體的觀點而起舞,也不要只是從台灣的思考出發,這可能是我看「鴻夏不戀」最重要的幾個結論了。

http://owenlin.pixnet.net/blog

關鍵字: #鴻海 #夏普
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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