【記者部落格】真實與謊言,我們如何在社群時代自處?
【記者部落格】真實與謊言,我們如何在社群時代自處?
2013.05.25 | 創業

過去這一周,台菲爭議仍在交涉協商,但這事件倒是在政治議題之外,引爆許多與數位相關的議題:

 5/10駭客發動資訊戰:台灣網友DDos網路攻擊理性的網路戰爭,試圖癱瘓菲國的網站。

5/14 臉書上開始出現貼文,指稱目睹有便當店拒賣便當給菲勞,甚至出現「菲狗」等情緒性字眼。

5/16 國內重量級論壇PTT 發起鍵盤心戰:徵求「志願文書兵」,製作新聞懶人包向外國朋友說明台菲事件。 

5/20 以活用信用卡闖出名號「卡神」楊蕙如,把廣大興漁船事件始末,以中英文版本作成懶人包。另有署名「yanli2」,自己砸錢買菲律賓的雅虎關鍵字廣告

5/22 便當文經查證為造假,刑事局依違反社會秩序維護法「散布謠言」的罪名,將三位相關發文者函送簡易法庭。

從駭客出擊、新聞傳播到行銷手法,我們看到相較於政府在的慢半怕與搞不清楚狀況,台灣民間展現了相當靈活的數位策略,但另一方面,做為媒體從業人員,對於便當文的事件,格外有感觸。除了三位發文者,以關懷外勞的媒體四方報總編輯張正,也因此事請辭,但這件事,並沒有在四方報上刊登,而是從臉書的發言,轉變為新聞議題。

便當文事件的可值得討論的是:在這個社群發達的年代,我們怎麼看網路既私密又公開的發言? 所謂的媒體角色又是什麼?若將討論層次拉高,當政府以違反社會秩序的說法,開始管制所謂的言論時,會不會在不可知的某一天,我們就失去了言論的自由,必須透過「河蟹」的方法,交流我們的思想?

從臉書一開始創立的設定,它是一個讓朋友之間交流的平台,概念上來說,跟我們中午跟同事一起吃午餐聊天,把一些聽來的事提醒朋友注意,或是在茶水間八卦的形式,其實差別不大,唯一的差別是傳播力的不同,雖然同事聽了八卦一樣會轉述,特別是那種「你千萬別說出去」的話語,傳播力更強,可能上午倒杯水,下班前全公司都知道,但再怎麼樣,那是你可以想像的一種傳播範圍,而臉書,可怕的威力在於,你發了一篇文,可能在你自己都不知道的情況下,被分享再分享出去了。

其實,就算是被分享出去,好像也沒什麼大不了,但現在有一個變數是,大眾媒體的加入。很多朋友開玩笑,過去媒體在地方上如台東設特派員、在國外如美國、日本設特派員,但現在,特派員都駐點在PTT、Youtube及臉書上。

如果只是駐點在這三大數位平台上也沒什麼不對,因為媒體工作的起點,就是要找出各種新聞的線索,過去許多新聞的產生,也都源自於某人說了一件某事,但現在可怕的是,過去記者聽到消息,會經由各種管道,接觸當事人、相關人做查證的工作,但現在,往往就是網路訊息直接大放送,連消息來源都直白地打上了翻拍自網路,如果只是無傷大雅的新鮮奇聞也就罷,然而,一旦出現具備複雜面向議題時,問題就產生了,比如這次的便當文就是。台菲的外交爭議、外勞的議題等等,媒體如果只想著鄉民的正義,看到一個影就先開槍,把媒體當作是集體情緒發洩的出口,對事件本身不但沒有助益,反而是一種激情的媒體暴力,甚至,也的確容易造成有心人士的濫用。

我自己就有一次類似的經驗,曾經因為親戚同辦公室同事遇到小孩險遭拐事件,親戚提醒我注意,在當事人及轉述者是可信賴的狀況下,我也在社群媒體上與朋友分享,結果,在朋友也相信我的狀況下,訊息很快被傳遞出去,也引來媒體的注意,但該媒體值得誇讚的是,他循線找到了我,問清了事情的各種細節,也去訪了相關的店家及警政單位,最後製作了一條提醒家長注意的平實新聞,展現了媒體之所以是媒體的存在價值。

面對這樣一個虛虛假假的年代,我還是相信網路帶來的分享與互助的精神,但我們也必須了解,網路並不是個自外於我們日常生活的世界,所謂真實世界會發生的各種人性的考驗,在網路裡一樣也會發生,網路本身是中立的,有問題的,是如何利用網路的我們,在這個人人都有立場、人人都可以說話的年代,真實不容易區辨,謊言也是,特別是在每天的發生的新聞事件中,一堆政客不就是為了利益時常眛著良心說謊?特別是我看到三位發訊者被移送,那麼每天在大眾媒體上講一些怪力亂神,或是一些理盲的名嘴言論及政客們,這是不是也妨礙了社會秩序?要不要也通通抓起來?

有意思的是,在我們指責網路造謠的同時,也因為有網路這個工具,我們得以戳破政客們的謊言。做為網路的使用者,需要更多的媒體與網路素養,在面對各種訊息時,如果能多想一分鐘、多一點質疑、多一點理性,當然也多一點包容,回到做為一個「人」的本善初心,我們期待的網路帶來的正面公民力量,的確會帶來社會不一樣的面貌。

比如在許多的社會運動中,我們就看到了許多不同於大眾媒體上的議題面向,並集結出運動的能量,例如這兩天由目宿媒體與和碩,找來林懷民、九把刀、許芳宜等人所拍攝的「友善台灣」影片,並在臉書上開設「善待在台每一人」專頁,就讓我們感受到台灣民間的溫暖,也看到數位科技的正面效果。回到媒體人員的角色,在社群的年代,記者的壓力來自如何回應於以秒更新的訊息更新,在快速與正確之間,我們的確是要有更高的自我要求,從獵奇的角色,變成能替閱廳人過濾訊息,提供具觀點的編輯策展人。

順帶一提,經濟部智慧財產局傳出將著手修改著作權法,對於境外侵權網站將透過網路服務提供(ISP)業者,以IP位址或DNS封鎖技術,讓國內網路使用者無法連上該網站,尊重智財是件重要的事,但在一個越來越無國界的年代中,大家不都聽過大禹治水的故事嗎? 採取這樣的鎖國封閉的作法,著實令人擔心,不只是因為從技術上來說,有太多方法可鑽,野火燒不盡,春風吹又生狀況一定存在,更嚴重的是,一如早年的媒體管制,當政府今年認定說某網站侵權所以鎖它,明天自然也可能看不爽哪個網站說壞話,隨便羅織一個罪名,達到控管社會言論的一種手段,這絕對不是我們樂見的情況。

 

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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