愛因斯坦的創新箴言|數位時代 BusinessNext

最近一次高中同學聚會，一桌人算起來竟然有近半是念物理系的，記得1969那年物理還是理工科系的最高分，而去年2005年正值相對論發表100周年，也是愛因斯坦逝世50周年。1905年愛因斯坦發表了5篇論文，改變了我們對世界的認識，從空間、時間、物質與能量等古典物理概念都被革命性地顛覆了。
德國將2005年定為愛因斯坦年，特別紀念這位持續讓我們對物理世界著迷與啟發的大師。愛因斯坦不只是一位傑出的物理學家，也是難得的思想家、和平主義者及世界主義者。今天我們紀念愛因斯坦，除了他在物理學上的成就，主要是他還提醒了我們創新兩個最核心的特質：「思考」與「發現」的能力。

追根究柢不停發問

在小學的時候，愛因斯坦就敢去思考老師沒有問的問題，這樣的做學問態度讓他能與眾不同，挑戰並改寫了物理學的基礎。他說：「我沒有特別的天份，我只是熱中追根究柢而已」、「最重要的是不要停止發問，好奇心自有它存在的理由」、「如果我們知道我們在做什麼，那就不叫『研究』了」。若以目前國科會研究計畫的申請辦法，愛因斯坦的計畫大概無法過關，因前無古人的題目，沒有太多文獻的想法，評審不易判斷。
他一生對知識、創意、想像、理解、衡量、真理等概念留下很多發人深省的箴言，像是「思考比知識重要」、「沒有犯過錯的人一定是沒有做過任何新嘗試的人」。「容忍錯誤」是創新很重要的態度，理查．佛羅里達（Richard Florida ）在《創意新貴》（The Rise of The Creative Class）一書中研究比較創新的城市，強調的也是容忍異己（Tolerance）。
「唯一有價值的東西是直覺」、「經驗是知識唯一的來源」，這兩個「唯一」是否太武斷？但許多直覺其實是日有所思、夜有所夢，不斷尋尋覓覓所累積下的產物。「創意的秘訣是知道如何去隱藏你的來源」，蘋果電腦的執行長賈伯斯也說：「藝術家多是複製抄襲，偉大的藝術家則是用偷的」，賈伯斯從不諱言圖形介面的概念是從全錄「偷」來的。
「假如你要將真理描述出來，就把優雅交給裁縫師」；「現實僅是幻影，但卻很固執」；「這個世界最難理解的是就是它都能被理解」；「每件事都應該愈簡單愈好，但不是『更簡單』而已」，像愛因斯坦的E＝MC2，就是這麼簡潔有力。
「不是每件重要的事都能被衡量，不是每件能被衡量的事都重要」，這句話聽說掛在普林斯頓大學愛因斯坦研究室的門口。我在科技人文社會課堂上也討論類似的議題：「凡無法測量的就不值得去做」或「可以衡量的東西通常沒有什麼價值」，他的說法似乎比我要來得精準一些。愛因斯坦這些有關創新的箴言都言簡意賅、充滿哲理。「學而不思則罔，思而不學則殆」，原來「學問」就是不斷地追問問題，去挑戰傳統一些似是而非的說法。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。