[盧諭緯] 部落格行不行?
[盧諭緯] 部落格行不行?
2013.05.28 | 創業

最近在網路產業最熱門的話題,應當算是雅虎砸下約台幣330億美元,買下在年輕族群頗受歡迎的輕網誌服務公司Tumblr,這個網站簡單來說,就是提供任何人只要去註冊一個帳號,就可以在上頭輕鬆發表各種型態的訊息,包括文字、連結、圖片、影片、引言、音樂等,在概念上與部落格相當接近,差別在於,它所營造個是一種較為輕鬆的寫作風格。但在同一時間,卻傳出台灣雅虎這邊有意賣出在2006年花了近七億買下的部落格服務無名小站。

一來一往之間,除了商業端的討論,到底雅虎買了Tumblr圖的是人才,還是其他考量,有個有趣的問題在於,在由Facebook為首的社群風潮下,部落格到底行不行?誰會需要它?部落格服務有存在的空間嗎?這裡可以從單純使用者角色、企業型使用者、以及部落格平台經營者幾個層面來看。

我自己是Facebook的重度使用者,也有開設部落格,曾經也試玩過Tumblr,就我自己的經驗,部落格或其形式仍有存在的價值,但經營的方式,的確是需要調整。

Facebook或是Twitter這類所謂的微網誌之所以如此盛行,主要原因就在,近似口語的風格,於大家不用太花腦筋,就達到與其他人互動的目的,反觀部落格,似乎比較要求工整一些的文字結構,對許多人來說是個負擔,就連我自己做為文字工作者,要維持一定寫部落格的頻率,都是一件需要自我要求的事。所以我個人是相當佩服那些知名部落客,因為他們的成功,都是長期經營的成果啊!

但Facebook有個問題,雖然容易發言,但就目前的架構,它無法搜尋、無法整理、除了個人頁面的照片外,也沒辦法做太多的個人化設計,這對許多人來說,就是一個痛苦。

比如我常看到朋友轉分享一些不錯的文章,但事後要在把這些文章從Facebook找出來,我得到朋友的個人頁面(重點是我還得記得住是誰發的文),然後再timeline裡面,一則一則的尋找,其實不只是朋友的分享,連我自己曾發過的文,要重新回顧,都得花費好一番工夫。但部落格卻可以做到,對於有意要經營內容的人來說,這是一個非常方便的資料庫。若有志於打造品牌形象,不論是版面設計或行動管理,部落格提供相對靈活的管理工具,能夠全面完整的傳達品牌訊息。也就是說,如果你只是想跟朋友維持一般性的日常互動,Facebook這些社群服務就很夠用,但想要好好地整理一些東西、想討論或傳達某些意見觀點,部落格還是必要之選。

就算是在社群粉絲專頁如此發達的今天,我還是常跟一些企業朋友說,Facebook這類社群是一種接觸目標族群的工具,但你還是需要一個目的站,可以把人黏住。比如當粉絲頁小編登了一則有趣的優惠訊息在Facebook上,社群經營者應該要導某個定點,這品牌內容資產的才有網路上的根據地。而部落格就是很好的選擇,特別是對台灣而言,中小企業要維護官網的營運,有太多的IT項目要照顧,但部落格省掉許多麻煩,可以專心經營內容。

對於部落格的經營者來說,的確是碰上營運的瓶頸,比如說日前剛超越無名小站的痞客邦,在團隊積極的經營下,開發了許多好用工具,因而獲得青睞,但流量大增的結果,其實是增加伺服器的承載,必須花費更多的成本才能維持使用順暢。但就目前的獲利模式,部落格平台不外乎是靠的廣告、收會員費用及整合行銷專案,在廣告部份,由於Google Adsense的連結,是格主自己決定,平台很難分潤到,反而是整合行銷案與會員是重點。

目前部落格會員費,大致都是依費用高低,決定可用工具的多寡,所以對平台來說,該去想的是,怎麼樣在這些可能只佔20%的會員中,衝出80%的獲利可能。從這個角度去思考,部落格平台,其實會越來越具備媒體的性格,因為它最大的資產,就是格主們寫的這些內容,有沒有可能發展一種新的經紀模式?對企業的用戶來說,平台可以進一步幫助不論是電子商務導購,或是協助企業用戶將他們的服務內容包裝,把過去「廣告」式的行銷語言,轉變為能滿足使用者資訊需求的品牌內容(Branding Content)。

回到雅虎本身,在瑪麗莎(Marissa Mayer)上任擔任執行長後,的確讓雅虎再次成為媒體鎂光燈下的焦點,但對各界關心的是,雅虎究竟是維持網路媒體公司的角色,還是像前東家Google一樣的科技工具導向的公司,答案似乎還是不夠清楚。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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