【Meet創業之星】 Femas HR－專為中小企業打造，雲端血統的人資服務|數位時代 BusinessNext

一直以來，台灣都是個創業風氣興盛的地方，新一波的科技趨勢出現，新的創業潮似乎也跟著湧現。不過，不管是農業轉型工業，還是硬體整合軟體，用最少的資源發揮最大的效益，是任何時代創業家共同的課題，因此「能省則省，一人多工」，是許多新創公司的常態。但是另ㄧ方面，麻雀雖小，五臟還是得俱全，尤其是人事、薪資等企業之本，不論是大企業或是小公司，其實都不應該馬虎。

不過，校長也許可以兼職撞鐘，但有些專業要無師自通，也不是一學就會。進入數位時代，雖然比過去把資料都以紙本建檔好管理，相對複雜的人資管理軟體，學習的門檻依舊存在，而且坊間的相關產品，價格往往也不斐，對「什麼都有，就是沒錢」的新創公司來說，也算是筆不小的支出，至於像大企業設置職員管理、使用客製系統、專人服務，當然就更是天方夜譚了。

鋒形科技的，雖然去年才正式開放，兩位創辦人與「雲端」的緣分，卻早就結下。負責業務的李佳鴻表示，他跟另ㄧ位創辦人杜俐芊，過去在學校的時候，就曾幫教授開發過網路郵件程式(webmail)，現在這類形式的電子郵件雖已成主流，在連Gmail都還沒問世、「雲端」二字與科技還沒關係的當時，卻實在是創舉，儘管礙於教授教職在身無法全心投入，最後並未變成Gmail，二人的雲端創業，卻正是在此時埋下了種子。

相較傳統的人資軟體多半是單機應用，一開始就具備雲端血統的鋒形科技，早在2008年時，就開發了雲端架構的產品，也是現在Femas HR的前身，但礙於當時的技術成本昂貴，能夠負擔的只有大企業，所以只能以「私有雲」的形式經營。直到現在雲端時代到來，網路應用的成本顯著降低，使用者對訂閱軟體服務的雲端模式也愈來愈能接受，才下定決心將過去的私有雲產品，轉為現在的Femas HR「公有雲」形式。

然而，從私有雲轉為公有雲，當然也不是只有好處－企業的資安問題如何處理？李佳鴻認為，人資應用所承載的資料，可說是一家公司的命脈，大家當然很敏感，他們在加密等工作上也不敢掉以輕心，但另ㄧ方面，不用花大錢採購專業軟體，就能持續升級，也不用維護、設備，還能享有過去大企業等級的產品服務，加上能依公司成長狀況隨時彈性調整的方案，種種原因，讓使用Femas HR的意願，往往遠大於顧忌。

當然，目標客群由資源豐富的大企業，轉為百廢待舉的新創公司，當然不是解決資安的問題就沒事，從功能介面、訂閱方案，甚至到整體產品服務策略，都需要重新思考，並根據使用者的回應進行調整，不過，至少在基礎上，由兩位雲端老將帶領的Femas HR，可不是一般市場後進者可以隨便比擬的。

團隊 Team 8人

公司服務 Project Femas HR是台灣首個雲端人力資源管理系統，不用一次花費鉅資購買軟體，並能持續升級、不綁約、免維護、免設備，也無隱藏費用

成立時間 Founded Time 2004年公司成立 2012年完成Femas HR架構

主要用戶 user

商業模式 Business Model 每月付費的訂閱模式

網址 **** [

](http://www.femashr.com/)

延伸閱讀 ：連結倫敦/矽谷/北京/上海/台北【2013創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會】

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。