【創業小聚年會】最壞時代，就是創業最好的時光|數位時代 BusinessNext

創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會今日（6/26）在台大國際會議中心舉辦，連續創業家、奇想創造執行長謝榮雅，矽谷投資育成中心500 Statups大中華區合夥人馬睿，以及身兼連續創業家和投資者的TMI台灣創意工廠合夥人許安德，都接力上台分享自身經驗。

謝榮雅以設計師角度出發，暢談創業中的「創新」意義，他指出，過去產品生產過程是先開規格，再照著做，卻沒有貼近使用者。但整個生產流程都應被完全顛覆，要創新，就必須先探索市場需求，才來定義產品。謝榮雅舉大家熟知的IKEA為例，它重新替消費者塑造了全新的購買情境，過去在五股的家具名床店，床、櫃子、餐桌都各自獨立為一區；但IKEA卻將所有產品放在一起，打造出吸引消費者的情境，「本來只想買桌子，最後可能因為配起來很好看，就連櫃子也一起買回去了，」謝榮雅說，這就是創新的成功典範。

另外謝榮雅也認為，設計師應該著重改造整體生態系統（eco system），而不是只設計馬克杯、調味罐。「當今環境還有很多缺陷，還有許多未被滿足的地方，這些都是設計師、創業家可以跳進來解決問題的機會。」

500 Startups大中華區合夥人馬睿則說，創業之火，已經在全世界開始燃燒，500 Startups積極在全世界尋找有潛力的創業團隊，而台灣也有拼貼趣（PicCollage）、Cubie Messenger和POP前進矽谷進入500 Startups育成。馬睿說，現在中國每個月、甚至每周都有新的加速器（Accelerator）出現，這是一件全球化的趨勢。

TMI台灣創意工場合夥人許安德則以東南亞創業為主題，比較了台灣和整個東南亞區域國家的創業機會與資源。六月初在新加坡舉辦的亞洲創業盛事Echelon，韓國和泰國都分別有20多位創業家代表前往參加，並獲得政府補助；台灣有40多位創業家參加，是所有國家中人數最多的，但大家全都是自費前往。「這就是差別，」許安德感嘆地說。

許安德認為，在亞洲五小龍中，台灣是創業環境最差的國家，問題有很多，包括生態系統不健全，市場太小，對於非硬體的創業投資太少，另外政府也缺乏正面助力。

但也並非沒有機會，機會就在於台灣的人才優秀且積極，越來越多台灣團隊在國際上被看到。而針對市場太小的問題，事實上人口廣大又集中的東南亞正是台灣的好機會，在東南亞國家，還有很多基本的點子可以在那賺錢，且當地對國外平台的接受度高，例如Facebook、Google使用者眾，而台灣的鼎泰豐、貢茶在泰國等地也相當受歡迎，台灣的網路服務要進軍東南亞，絕對還有很好的機會。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。