電商名將何英圻再推代表作，九易購物打造「行動開店平台」|數位時代 BusinessNext

台灣電子商務產業名人何英圻沉潛兩年之後，首度現身發表新作，這是何英圻繼1998年創立力傳資訊（2002年eBay以950萬美金收購）、2002年創立興奇科技（2008年由台灣雅虎奇摩收購）之後，以九易資本名義100%投資九易購物，推出九易「91mai就要買」APP行動商城，全面瞄準行動商務市場，目標2013年500-1000家商家進駐，三年達到1萬家。

九易資本董事長何英圻表示，自2010年後台灣電子商務市場成長逐漸趨緩，每年僅有10至15個成長百分比，「但在中國，行動購物市場2013第一季已突破整體網購市場的7.6%，美國也預計今年可以達到整體網購市場15%，唯台灣行動購物預估只占整體網購3%，成長空間極大，所以非常看好台灣行動購物市場潛力。」九易購物正式成立於2012年，資本額新台幣2250萬元，目前員工20多人，多半是過去力傳、興奇團隊。

91mai行動商城概念如同台灣網友熟知的網路開店平台，例如台灣樂天市場、PChome商店街、雅虎奇摩超級商城等，商業模式為招集商家進駐開店，越多商家、商品、類型，越有「集市效應」，吸引消費者瀏覽選購，因此平台營運重點在於前台動線設計是否便利、後台管理是否容易、攬客等，營收來源則是來自商家給付的各種規費。91mai完全概念相同，只是網站架構與介面設計適合行動載具使用，而且商家將同時擁有自家品牌的獨立行動版購物網站、ios APP、Andriod App，三種介面從同一個後台同步管理。

定價方面，91mai略高於既有的主流網路開店平台，九易購物總經理楊明芳表示，九月底之前的優惠方案是開辦費9999元、月租費2000元（一次繳納一年費用），未來定價則為開辦費30,000元、月租費5000元，另外3C產品每筆成交費為結帳金額的2.5%，非3C產品成交費則為5%。

圖說：91mai行動商城經營團隊多半來自興奇團隊，左為總經理楊明芳、右為行銷長李朝基。

首波上線的10家商店名單，可看出91mai實力非常驚人，包含東京著衣、86小舖、虹優、良興、健而婷、饕客、Solone、糖罐子、嘉蒂絲、舒妃、Lisa Lisa、四葉幸運草，10支App短短10天內已締造將近15萬APP總下量。7月底之前，排定上線的還有Stayreal、天藍小舖、PIXY、天母嚴選、PG美人網、Catworld、UNT、Xantia、小二部屋、ERH、Neogence…等，囊括許多知名網路賣家。

對賣家來說，近年來多半是同時經營多個平台的賣場，各平台收費差異不大，所以如果管理介面對接流暢的話，多增加一個平台負擔並不大，再加上賣家對於行動購物市場虎視眈眈，卻都還在摸索階段，如果要自行開發APP，費用則是動輒數十萬元的，因此91mai剛好解決了行動開店成本與管理問題，介面部分，目前使用起來動線流暢，結帳步驟也算簡潔，難怪知名賣家紛紛搶進。

在中國，淘寶網也有做類似的行動解決方案，淘寶除了自己營運淘寶App之外，架構也提供給賣家使用，因此許多賣家只要以淘寶App為架構，即可簡便的推出自己的獨立App，不僅吃到實際的行動交易額，也隱形的塑造出消費者在行動購物的習慣，例如分層轉動的瀏覽方式、購物車放置位置、付款開點哪些欄位等，而這個習慣幾乎是淘寶設定的。在台灣既有的開店平台尚未推出類似解決方案之際，91mai的卡位算是非常漂亮。

媒體見面會的高潮停留在記者們追問何英圻，先前兩次創業都成功賣給外商公司，九易購物也會循此模式嗎？還是走向IPO的方向？經過幾輪應對，何英圻最終回應：「現在還在專注於實現這套商業模式。如果東西好，為什麼要賣？IPO不是更好嗎？」從91mai頗為到位的服務內容來看，台灣電子商務市場將會掀起一陣不小的風浪。

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活動網頁：http://www.bnext.com.tw/edm/meet/

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。