全台唯一！Google街景背包碧潭初登場|數位時代 BusinessNext

六月中Google才剛發佈訊息，Google地圖街景的全新攝影器材「街景背包」，已正式登入台灣開始拍攝，16日首次在碧潭亮相。這個重達18公斤的街景背包，全台只有一個，台灣也成為繼日本之後，亞洲區第二個推出街景背包的國家。

Google自2009年在台灣推出街景服務，以駕駛街景車的方式，拍下道路實景，讓使用者在地圖中切換。為了能深入更多車子到不了的地方，街景服務也慢慢微型化，從拍攝小巷弄的「街景三輪車」，到拍攝室內場景的「街景手推車」，現在則更縮小為「街景背包」，拍攝只能以人工步行到達的地方。

Google大中華區與東南亞街景計畫負責人魏薌君介紹，街景背包高約120公分，重達18公斤，電池可拍攝六至八小時。背包上方配置球狀的攝影鏡頭組，內含15個不同角度的鏡頭，當工作人員開始步行移動，15個鏡頭每2.5秒拍攝一次7500像素的影像，之後再將這些影像拼接成360度的全景圖像，以及針對人臉隱私做模糊處理。

魏薌君表示，此前街景背包已在國外拍攝了許多知名景點，如美國大峽谷的岩石地景、厄瓜多加拉巴哥群島的野生地理生態系，及日本屋久杉森林、威尼斯水道等地區。而街景背包自六月中登入台灣，已拍攝了十多個景點，目前還不能透露拍攝了哪些地區，但類型涵蓋國家公園、森林步道和歷史古蹟，推出時間則依後製進度而定。此次選擇碧潭做為首次發表地，就是希望全球使用者都能看到世界僅存的鎢鋼球軸承吊橋，與台灣美麗的湖光山色。

Google同時也公佈街景背包的外借計畫，開放公益團體、政府單位、學校或研究機構、旅遊單位線上申請，通過審核後，Google會給予該單位負責拍攝的街景背包客訓練，隨後即會免費出借這個全台唯一的街景背包，希望可以吸引更多台灣使用者，以在地角度介紹各種私房景點和觀光路線，也幫助Google建立更完整的全景資料庫。

至於Google街景服務在台灣的發展現況，魏薌君表示，目前台灣共有五台街景車，街景三輪車、街景手推車和街景背包則各有一個。2012年初進行的台灣街景全島更新即將完成，預計陸續上線。離島方面，除了早前的澎湖街景，現在綠島和蘭嶼也已上線。

「台灣特蒐景點」數量則在上線一年半內增加了1.5倍，目前已突破250個，其中包含鹿野高台的熱氣球起降，以及墾丁鵝鑾鼻燈塔的風景。此外，繼Google街景手推車去年完成故宮博物院的室內實景上線後，今年夏天Google將增加更多台灣博物館、大眾運輸和歷史建築等360度室內實景。

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。