友善臺北~ 行動吧!熱血城市設計家
友善臺北~ 行動吧!熱血城市設計家
2013.08.02 | 技能

 

2012年底全臺灣65歲以上人口數占總人口比率的11.15%,依據內政部2013年戶籍人口統計資料顯示,臺灣即將在2018年邁入高齡社會;而臺北市目前正面臨高齡化與少子化趨勢的加乘效應,是人口結構轉型的巨大挑戰。被定義為城市中弱勢族群的年長者、兒童、行動不便者,正逐漸成長;而各種相關服務與產品需求,也越來越受重視。這些受照顧族群在臺北這座城市的需求和問題是什麼?而照顧者,無論是家人、父母、社福團體、相關產品與服務業者,又該有怎樣的行動和做法?

 

最好的設計是,從生活出發,然後再回到生活裡

臺北市申辦2016世界設計之都被定位成一場城市改造的運動。也就是說,透過公部門、設計師和市民的合作與參與,共同討論城市生活中的問題面貌,再以集體設計的思維和方式尋求最佳解決方案,一起「設計臺北」。因此在6/29世界工業設計日這天,臺北市文化局和Shopping Design雜誌共同舉辦的設計小聚活動,藉由推動「民間參與友善環境設計」議題,邀請民眾一同來瞭解「社會設計」概念,藉由討論、參與並引發行動,讓臺北對所有的市民都能變得更宜居。Design+OPEN!世界工業設計日特別場活動,以「行動吧!熱血城市設計家」為號召,宣告「民間參與友善環境設計」專案正式展開,活動中來自不同領域的設計師分享從使用者立場出發,面對環境的挑戰與使用者問題的需求,來探討設計能夠提供的解決方式與創新服務。

 

設計師與民眾的共同參與,是城市得以不斷提升的關鍵

臺北市政府文化局局長/劉維公
我們想讓這座城市變得更友善,更適宜居住

臺北市政府文化局長劉維公在開場時感性的說

「爭取世界設計之都真的不只是單純想把臺北市變得更美,或是變得更好看,而是想讓這座城市變得更友善,更適宜居住。」劉維公更提到目前已有越來越多的熱血設計師投入,也就是這樣活絡的民間能量推動,讓設計師和民眾與日常生活議題更緊密結合,也變得非常有意義,而且勢在必行。

弘道老人福利基金會執行長/林依瑩
我們一直很想讓大家知道,無論幾歲都還是可以有夢想

弘道基金會服務全省4,000多位長輩,舉辦各種如「不老騎士」、「不老棒球」、「仙角百老匯」等圓夢活動,參與的長輩多半是需要照護的弱勢獨居老人。基金會希望藉由不老夢想帶來的感動,呼籲社會重視「預防照顧」的觀念,也希望有更多設計師的關懷與參與,帶來更多銀髮宜居生活的創意。

交大數位創意與行銷策略實驗室教授/林崇偉
不止設計一個程式,更是設計一個城市

「友善台北好餐廳APP」的開發團隊「众社會企業」相信「友善的城市,有善的人」。計畫主持人林崇偉更特別感謝了他們的「資料來源」—10位身障特派員,他們由被服務的角色轉而成通用設計顧問,有了新的社會產值;而設計團隊和服務對象的緊密合作,讓成品更能扣合需求,發揮功能,也因此屢獲各項科技創新與社會企業大獎的肯定。

多扶事業執行長/許佐夫
只以健康人為中心的社會,並不是健康的社會

多扶接送是臺灣第一家民間復康巴士服務提供者。執行長許佐夫說,真正體貼的服務不只是把身障朋友從A點帶到B點,而是真正以同理心與身障者互動。這補強了公營復康巴士僅著重緊急救難需求,提供更多弱勢者和其照護者於日常生活中所需,讓旅行、娛樂等生活需求變得可行,為照護需求者與其家屬創造生活中的便利與希望,改善生活品質。

Listening 福利請聽共同創辦人/陳柏儒
讓每個人在各自專長的地方貢獻一點,並且都由此受益

程式設計師陳伯儒本身是為聽障者,他從自身需求出發,發揮自己的專長來設計「友善程式」提供解決真正問題的資訊服務」,作品「福利請聽」係與台灣網路社群熱血設計師們的共同投入,貢獻私人時間合作運用資訊服務設計來針對社會福利相關問題進行創新,造福更多有需求的朋友。

自由空間教育基金會董事長/唐峰正
「通用設計」讓全齡生活多一個更有「意義」的選擇

騎臺灣第一台三輪哈雷機車的唐峰正,認為通用設計就是為幸福設計,生活中許多的挑戰和問題,可通過設計來修改。唐峰正說:通用設計的七大原則—公平、彈性使用、簡易、明顯的資訊、容錯、省力、適當的尺寸及空間,是每個設計者血液中必備的基因。同時通用設計還有更重要的價值在於,除了讓使用者內心發出微笑以外,更要讓使用者感受到「原來這個世界上有人愛我,比我愛自己還要多。」

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關於友善環境,你可以跟我們一起做更多!
從7月起到11月的Design+設計小聚,以及8月後陸續展開的兩場「服務設計工作坊」、網路串聯等活動,將邀請更多跨領域的設計師與民眾,針對友善環境一起來設計、創造更美好的城市樂活方案。當然,不只是關注,我們更歡迎大家挽起袖子、一起參與這創造「友善臺北」的幸福微革命。關於接下來的熱血行動,可以在facebook「Design Taipei Cheers!臺北邁向世界設計之都」粉絲團關注我們的最新資訊。

■ 臺北市申辦2016世界設計之都FB
 臺北市申辦2016世界設計之都官網

 

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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