[盧諭緯] 台灣銀行家往前看,看網錢!
[盧諭緯] 台灣銀行家往前看,看網錢!
2013.08.20 | 創業

剛從北京採訪回來,一星期的採訪行程,感觸不少。北京的創業熱是其一,在中關村車庫及3W兩大創業咖啡館裡,看到許多年輕人懷抱著不一樣的夢,鼓著熱情,面向著他們理想中的未來。另一個讓我深受震撼的是,當我們好不容易才看到在行政院長江宜樺主導下,終於確認開放第三方支付業者經營儲值業務,並在年底前由經濟部草擬第三方支付專法送立法院之時,中國對於網路對於金融產業帶來影響的關切面向甚至是作法,早已遠遠地走在前方。

在一年一度的中國互聯網大會上,最受到歡迎議程是互聯網金融的議題,整個會場滿座,為了控制會場秩序,主辦單位不得不採取只進不出的措施,不僅人潮眾多,參與的來賓也是檯面上重要的銀行端的企業代表;兩天後,另一個機會參加了一場小型專家論壇,從如何協助新型態網路金融業、到信用如何審核、風險如何控制,還有如何確保個人資安、行業規範如何建立等等,他們所關切與討論的深度,遠遠超過我在台灣採訪經驗中所接觸的多數政府及企業決策者。

中國所關切的,不只是傳統網路銀行概念或是第三方支付,而是如何結合金融機構所擁有的資金基礎,以及網路用戶及數據資源整合的互聯網金融議題。在此議題下,除了網路銀行及第三方支付外,還包括了群眾募資、個人對個人(P2P)的小額信貸、金融商品購買平台、以及像阿里巴巴集團余額寶的共同基金購買。雖然中國大陸在整體網路環境仍相當封閉與高度控制,但從官員到新興企業對於新事物的重視與投入,真的會讓我對於台灣的未來發展感到擔憂。

比如余額寶,它將與基金銷售系統與支付寶對接,用戶就可以輕鬆在網路上完成基金開戶、購買等流程,如果選擇用余額寶的資金購物,就相當於一般的基金贖回。推出一個月,規模就衝破百億,用戶數更超過400萬,成為中國客戶數量最多的基金; 之後許多互聯網平台紛紛推出類似理財產品,如東方財富的活期寶、同花順的收益寶、蘇寧雲商的易付寶等等,不僅展現企業在金融端創新的活力,也顯示出民眾對於資金運用新工具的高度需求。

互聯網金融之所以如此受到重視,不僅僅是因為資金流向與我們日常生活息息相關,更關鍵的意義在於,當人們開始在網路上進行許多交易活動,本質開放的網路,碰上本質封閉的金融業,該如何協調出一種最適切的平衡狀態。

比如最近在中國火紅的P2P的小額信貸,就是將我們過去民間常見的小額信貸公司網路化,讓有資金的個人,通過第三方平台在收取一定的利息前提下,向需要周轉的個人提供借貸的服務。從資料的申請、資金的取得、契約的簽訂等手續,全都經由網路來完成。

就正面的角度,這樣的新型服務,手續簡便、方式靈活,解決了有利於資金擁有者提高資金的利用率達到資產增值目的,對借款人而言,也解決了短期需求或是無法與銀行往來的限制,不僅有著正規金融業所沒有的優勢,相較於民間傳統借貸也有著較高的透明度;群眾募資也是類似的道理,它讓有志發展事業者,可以吸引到更多的小型股東支持。

由於金融議題複雜,第三方平台如何去進行相關身份的審核,以及如何面對風險分攤與轉移的管理問題,前從國外到中國,各界都還在尋找最適切的管理辦法,但從台灣的現況發展看,台灣的銀行業經營,在競爭者眾、市場又不容易跨出台灣之際,許多中小型銀行正面臨轉型挑戰,互聯網可能是一個極好的突圍機會。

從網路歷史發展來看,就像當年唱片業認為,網路音樂起不了太大作用掉以輕心,最後失去了市場;媒體產業也正受到極大的衝擊,努力轉型,我們的銀行家們或是金融政策制定者,別再不屑地認為,互聯網金融無法跟傳統銀行抗衡,因為社會中的資金流向,已經開始產生變化,加上像馬雲這樣的互聯網意見領袖已經奏起:「銀行不改變,我們就改變銀行」的號角時,我們的金融體系相關決策及經營者,請趕快跳出框架,往前看、往錢看吧!

關鍵字: #支付科技
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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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