【科技評論】 林宏文~從微信、阿里巴巴、臉書到9158 網路投資的幾個原則
【科技評論】 林宏文~從微信、阿里巴巴、臉書到9158 網路投資的幾個原則
2013.08.22 | 創業

最近我應邀做了一場有關「全球網路股投資」的演講,其中我提到了幾個投資的原則,在這裡與大家分享。首先,我很驚訝有許多人對網路的觀念,還停留在二千年的「網通泡沬」,其實,網路早已成為生活的一部分,不僅不是泡沬,還有扎實的獲利,並且把許多傳統事業都打垮了,傳統書店倒了、實體商店關了,都是因為網路已經壯大並壓迫到實體經濟。

在對岸的大陸,網路產業更造就了許多新富階級,根據最新的2013年中國富豪排行榜,前兩名是騰訊的馬化騰及百度的李彥宏,身價分別為466億元及410億元人民幣,把金融地產及其他傳統產業等富豪遠遠地拋到後面。

至於尚未掛牌的阿里巴巴,由於無法計算市值,所以馬雲暫時未列名富豪排行榜,但若觀察阿里巴巴旗下的淘寶網與天貓網2012年銷售額達1.1兆元人民幣,上線僅二個月的「餘額寶」,資金規模就達到二百億元人民幣,一下子就擠進大陸前五大基金之列。網路的力量如此強大,的確令人刮目相看。

另外,如何挑選好的網路股,我認為從自己使用的生活經驗中去觀察,絕對可以找到最好的投資標的。Google在2004年以85美元掛牌時,當時我就覺得這是一個絕佳的投資標的,因為我每天都要使用Google搜尋,而且覺得相當好用。一位創投的朋友也跟我說,他在2009年買了iPhone3GS之後,很喜歡蘋果的網路應用平台,就在200至300美元之間買了不少蘋果股票,賺了好幾百支買iPhone的錢。

此外,我自己最常使用的臉書,今年以來,很明顯感受到臉書積極推銷廣告,經常有讓人不喜歡的宣傳廣告跳出來,而這些創造收入的動作,其實都是因為臉書自去年五月掛牌以來,股價一直低於承銷價38美元,經營團隊受不了股民的壓力,才選擇做此決策。

果然,後來臉書公布第二季營收大增五成以上,並出現轉虧為盈,淨利還高達3.33億美元,股價當然也跟著突破掛牌時的38美元。從自己的使用經驗中去尋找投資線索,一定會有意外的收獲,當然,經營者也必需從追求獲利與照顧用戶權益兩者中求取平衡,否則老是跳出令人反感甚至情色的廣告,很可能還要冒著用戶棄你而去的風險。

另外,我也跟年紀稍大的投資朋友說,如果自己不熟悉網路產業,一定要「不恥下問」去問小你三十歲的年輕人,千萬不要覺得問小孩子很丟臉,尤其是當下年輕朋友最著迷的東西,其中必有商機。因為,對於網路,下一代絕對比你更行,現在孩子一出生,就活在數位世界裡,他們是網路的原住民,許多操作網路的能力都是本能,像我就有很多不熟悉的手機功能,女兒永遠都可以比我更快找出來。

因此,選擇買賣網路股標的,一定要先問問年輕人現在流行什麼,最近用戶大增的Line與微信,讓Line的母公司NHN及騰訊股票大漲,而阿里巴巴為了反制微信而去加碼新浪,又讓新浪股價不斷拉高,百度還花了19億美元買了91無線。看看年輕人手上瘋什麼,投資明牌就在這裡。

最近,一位朋友就告訴我,大陸有一個網站叫9158,是取「就約我吧!」的諧音,這家公司的商業模式,基本上就是「美女+大爺」,美女在網站上唱歌跳舞,讓上網的有錢大爺爭風吃醋,於是就花大錢買虛擬貨幣,爭相送花、送車甚至送房,公司和美女就採取3:7分帳。

這家被稱為「網路夜總會始祖」的9158,還曾經發生過一件事,執行長有一天半夜接到一通電話,一位大爺要買50萬人民幣的虛擬貨幣,原因是他要送一位美女1128架飛機,因為這個女孩的生日是11月28日,這筆消費總額值34萬元人民幣,因為金額太大,所以只好趕快通報執行長。

由於獲利驚人,9158在大陸也掀起一股跟風,一家叫YY語音的公司甚至還獲得小米機執行長雷軍的投資,還順利到美國掛牌,但也因為走在法律邊緣,到底是「情色服務」還是「愛慕經濟」的討論也很多。值得注意的是,這家公司最初股東是來自台灣的創投基金,但最近公司已加碼數十倍把股票買回去,也讓台灣的創投大賺出場。

選擇網路投資標的還有很多原則,例如網路軟體的介面好不好用,設計方不方便,絕對是決定成敗的關鍵,另外,行動通訊已是目前的主要戰場,誰布局最好,贏面就最大,這些基本判斷原則都有很多案例,未來有機會再來談了。

[林宏文] 目前擔任《今周刊》顧問,也是環宇電台FM96.7 財經熱點 及 交大幫幫忙 節目主持人。曾任《今周刊》副總編輯,《經濟日報》記者,畢業於交大電信工程系,天津南開大學經濟學碩士,主跑科技產業,著有《競爭力的探求》,《管理的樂章》,《惠普人才學》,《商業大鱷SAMSUNG:21堂課三星從賣米小舖到賣全世界》等書。部落格: http://owenlin.pixnet.net/blog

(本專欄反映作者意見,不代表數位時代立場)

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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