【科技評論】 林宏文~從微信、阿里巴巴、臉書到9158 網路投資的幾個原則
【科技評論】 林宏文~從微信、阿里巴巴、臉書到9158 網路投資的幾個原則
2013.08.22 | 創業

最近我應邀做了一場有關「全球網路股投資」的演講,其中我提到了幾個投資的原則,在這裡與大家分享。首先,我很驚訝有許多人對網路的觀念,還停留在二千年的「網通泡沬」,其實,網路早已成為生活的一部分,不僅不是泡沬,還有扎實的獲利,並且把許多傳統事業都打垮了,傳統書店倒了、實體商店關了,都是因為網路已經壯大並壓迫到實體經濟。

在對岸的大陸,網路產業更造就了許多新富階級,根據最新的2013年中國富豪排行榜,前兩名是騰訊的馬化騰及百度的李彥宏,身價分別為466億元及410億元人民幣,把金融地產及其他傳統產業等富豪遠遠地拋到後面。

至於尚未掛牌的阿里巴巴,由於無法計算市值,所以馬雲暫時未列名富豪排行榜,但若觀察阿里巴巴旗下的淘寶網與天貓網2012年銷售額達1.1兆元人民幣,上線僅二個月的「餘額寶」,資金規模就達到二百億元人民幣,一下子就擠進大陸前五大基金之列。網路的力量如此強大,的確令人刮目相看。

另外,如何挑選好的網路股,我認為從自己使用的生活經驗中去觀察,絕對可以找到最好的投資標的。Google在2004年以85美元掛牌時,當時我就覺得這是一個絕佳的投資標的,因為我每天都要使用Google搜尋,而且覺得相當好用。一位創投的朋友也跟我說,他在2009年買了iPhone3GS之後,很喜歡蘋果的網路應用平台,就在200至300美元之間買了不少蘋果股票,賺了好幾百支買iPhone的錢。

此外,我自己最常使用的臉書,今年以來,很明顯感受到臉書積極推銷廣告,經常有讓人不喜歡的宣傳廣告跳出來,而這些創造收入的動作,其實都是因為臉書自去年五月掛牌以來,股價一直低於承銷價38美元,經營團隊受不了股民的壓力,才選擇做此決策。

果然,後來臉書公布第二季營收大增五成以上,並出現轉虧為盈,淨利還高達3.33億美元,股價當然也跟著突破掛牌時的38美元。從自己的使用經驗中去尋找投資線索,一定會有意外的收獲,當然,經營者也必需從追求獲利與照顧用戶權益兩者中求取平衡,否則老是跳出令人反感甚至情色的廣告,很可能還要冒著用戶棄你而去的風險。

另外,我也跟年紀稍大的投資朋友說,如果自己不熟悉網路產業,一定要「不恥下問」去問小你三十歲的年輕人,千萬不要覺得問小孩子很丟臉,尤其是當下年輕朋友最著迷的東西,其中必有商機。因為,對於網路,下一代絕對比你更行,現在孩子一出生,就活在數位世界裡,他們是網路的原住民,許多操作網路的能力都是本能,像我就有很多不熟悉的手機功能,女兒永遠都可以比我更快找出來。

因此,選擇買賣網路股標的,一定要先問問年輕人現在流行什麼,最近用戶大增的Line與微信,讓Line的母公司NHN及騰訊股票大漲,而阿里巴巴為了反制微信而去加碼新浪,又讓新浪股價不斷拉高,百度還花了19億美元買了91無線。看看年輕人手上瘋什麼,投資明牌就在這裡。

最近,一位朋友就告訴我,大陸有一個網站叫9158,是取「就約我吧!」的諧音,這家公司的商業模式,基本上就是「美女+大爺」,美女在網站上唱歌跳舞,讓上網的有錢大爺爭風吃醋,於是就花大錢買虛擬貨幣,爭相送花、送車甚至送房,公司和美女就採取3:7分帳。

這家被稱為「網路夜總會始祖」的9158,還曾經發生過一件事,執行長有一天半夜接到一通電話,一位大爺要買50萬人民幣的虛擬貨幣,原因是他要送一位美女1128架飛機,因為這個女孩的生日是11月28日,這筆消費總額值34萬元人民幣,因為金額太大,所以只好趕快通報執行長。

由於獲利驚人,9158在大陸也掀起一股跟風,一家叫YY語音的公司甚至還獲得小米機執行長雷軍的投資,還順利到美國掛牌,但也因為走在法律邊緣,到底是「情色服務」還是「愛慕經濟」的討論也很多。值得注意的是,這家公司最初股東是來自台灣的創投基金,但最近公司已加碼數十倍把股票買回去,也讓台灣的創投大賺出場。

選擇網路投資標的還有很多原則,例如網路軟體的介面好不好用,設計方不方便,絕對是決定成敗的關鍵,另外,行動通訊已是目前的主要戰場,誰布局最好,贏面就最大,這些基本判斷原則都有很多案例,未來有機會再來談了。

[林宏文] 目前擔任《今周刊》顧問,也是環宇電台FM96.7 財經熱點 及 交大幫幫忙 節目主持人。曾任《今周刊》副總編輯,《經濟日報》記者,畢業於交大電信工程系,天津南開大學經濟學碩士,主跑科技產業,著有《競爭力的探求》,《管理的樂章》,《惠普人才學》,《商業大鱷SAMSUNG:21堂課三星從賣米小舖到賣全世界》等書。部落格: http://owenlin.pixnet.net/blog

(本專欄反映作者意見,不代表數位時代立場)

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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