《賈伯斯來應徵，你敢用嗎？》主管先成變色龍，才能面對新世代變形蟲|數位時代 BusinessNext

Q：新世代好像是來自不同星球的新人類，提出聽似怪異、無用、愚蠢至極、超越想像的意見，我該怎麼應對？

A：主管因為習於設定框架，容易思考僵化，思維變成礦石般缺乏彈性，一旦遇見百變高手的變形蟲新世代，雙方將產生巨大衝擊與挫折感。主管應調整自己的思維與應變態度，充分利用新世代的創意能量，以提升企業價值。

就讀大學時，有一次在生產管理課做簡報，我提出一個新產品的構想，卻被留學德國的教授嗤之以鼻。數年後，市面上果真出現當年我所構思的創意商品。

根據104人力銀行「七年級生管理議題」調查，企業雇主認為，七年級生比舊世代更具備「勇於自我表達」和「創意佳」的競爭優勢，但主管的思維模式若如同上述生管老師般僵化，將扼殺許多年輕人的創意。

在創意提案的過程中，主管常須扮演設定創意框架的角色，以便把部屬從廣無邊際的創意發想中拉回到現實，找出確實可行的創意。或許因為習於設定框架，主管容易思考僵化，思維變成礦石般缺乏彈性，一旦遇見百變高手的變形蟲新世代，雙方將產生巨大衝擊與挫折感。

六招擺脫礦石化

新世代成為人力資源市場的主力，已成趨勢，主管應調整自己的思維與應變態度，充分利用新世代的創意能量，提升企業價值，否則，礦石遇見變形蟲的戲碼將不斷上演。以下是主管可以參考的作法：

重新調整框架：以往成功的方法與模式，並不保證未來的成功，主管應自我審視與調整自設框架，避免依舊潮流與舊思維制定的框架，阻礙創新方案出線的機會。
轉變溝通與對話的結構：主管應抑制喋喋不休陳述教條的好為人師衝動，放下以成人對應兒童的高傲身段，依據新世代「勇於自我表達」的特質，鼓勵他們發表另類思考。
示範創造力：依據腦力激盪原則，若團隊中瘋狂的想法獲得鼓勵，則成員內在的挑剔力量自然會減弱。主管若能以身作則，展現瘋狂的想法，扮演創意火車頭，應能引發新世代提出源源不絕的創意。

4. 以鼓勵取代批判：未來具有無限的可能，即使新世代所提的創意荒誕不經，主管都應耐心聽完，並肯定部屬提案的勇氣，並且避免價值判斷、過早否決或評估可行性，以免扼殺新世代提案的意願，或讓他們的態度轉趨保守。

允許犯錯：允許員工犯錯，是員工訓練上必須付出的成本，只要不影響企業營運，並做好風險管控與備案準備，不妨鼓勵新世代試行創意。
鼓勵團隊創作：主管應熟悉激發團隊創意的手法，並多運用腦力激盪法、創意書寫法、新內克提克斯團隊問題解決法⁽¹⁾等工具，引導成員相互激發創意火花。

卡特．布利斯在《創造力激發訓練》一書中提及：「富於創造活力的人，對自己的想法充滿信心，對別人的意見虛懷若谷。他們的創新精神與應變能力都很強。」

創意，隱含著與常態不同的元素與特性，如果主管無法接納聽似怪異、無用、愚蠢至極、超越想像的新世代意見，就得檢討是否已被創意框架畫地自限，成為無法忍受世代差異、思維僵固的創意殺手。面對彷如來自不同星球的新人類，主管須提升忍受思維落差的修為，調整與新世代間的互動模式，即使無法由礦石轉化為變形蟲，至少要讓自己變身為具可塑性的黏土，或應變超強的變色龍，才能跟上變形蟲的腳步與頻率，並善用其創意特質，達到新世代、舊世代與企業三贏。

⁽¹⁾ 新內克提克斯團隊問題解決法，是先設定擬解決的問題，藉由團隊腦力激盪，列出可能解決方案，再票選出最佳方案。接著，團隊思考最佳方案的致命問題點，再針對該問題點，同樣以腦力激盪方式，列出所有可能解法，再票選出最佳方案。以此類推。

(本文出自巨思文化《賈伯斯來應徵，你敢用嗎？：1天2招用人術，1個月讓你變身高效主管》)

《賈伯斯來應徵，你敢用嗎？：1天2招用人術，1個月讓你變身高效主管》
作者：林行宜
出版社：巨思文化
出版日期：2013/9/4

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。