[蘇麗媚專欄] 讓碎片影音成就新感動|數位時代 BusinessNext

商業並不邪惡，速食的碎片化影音溝通或許不夠深，卻可以「廣」泛運用，只要運用得宜，絕對可以達到實質效益，甚至無形的影響力。

文字當然有其無可取代的魅力，但很多時候，一張圖勝過千言萬語，一支影音短片強過囉囉嗦嗦的描述，訊息碎片化的密集使用，翻轉了一般人對話溝通的傳統模式，更有趣、更直覺、更直接，甚至也更加感動。

上半年，有三種錄製影音的工具軟體互拚；6月份，Facebook公司旗下的行動攝影軟體Instagram推出錄影功能，使用者最長可以錄製15秒的影片，還有13種不同的濾鏡效果，供使用者美化影片，並可選擇影片中任何一個停格畫面當做影片封面，然後上傳、分享。有意思的是，有1.3億用戶的Instagram錄影功能新登場首日，全球的用戶已經上傳500萬則短片。

Twitter的Vine則可讓用戶錄製6秒鐘的短片，並可利用啟動、暫停的拍攝功能，把多個畫面剪輯成短片。Vine的設計很有趣，推出後，很受年輕人歡迎。匯聚精簡又有創意的碎片式短片，的確很適合在手機上觀看，目前約有1300萬用戶。

至於雅虎收購的專門提供行動影音分享服務Qwiki，則可讓用戶透過手機裡的照片或短片製作微電影，內建很多不同節奏的音樂，使用者可挑選和內容符合的樂曲，為影片加分。

這些軟體工具具備了好上手的特性，正妹、寵物的內容勢必更多。這些碎片化的影音訊息不僅娛樂了觀者，也為Facebook、Twitter、雅虎帶來龐大的商機，同時有機會讓原本名不見經傳的素人得以運用，藉此聚合粉絲，成為微型創業家的一員。

舉例來說，有位「美魔女」張婷媗因為曾在個人臉書PO了一張露出人肉馬甲線的照片而暴紅。42歲的她運用簡單的工具，隨時拍攝自己健身、料理的工作情況，讓粉絲參與她的部分生活，無論是單一圖片的欣賞或是影音的「動」感傳播，都滿足了粉絲的期待，也為自己創造更多商業機會。

另外，我認識一位叫芽芽的26歲女生，她在偏區免費教小朋友在空白明信片上畫畫，畫好之後，除了放在小店裡販售，同時一張張PO在臉書上，希望朋友「交觀」，所有收入全回饋給小朋友。我在思考，如果透過Qwiki或Instagram的個別特色製作簡單的短片，隨時記錄她在偏區的特殊經驗，或許更能為公益事業找出更好的行銷途徑。

我試著使用Qwiki的特色，把小朋友一筆一畫用心手繪明信片的樣子拍成照片，然後再製作成短片，挑選適合的內建音樂，一張張單一的圖片經過軟體編輯，照片有橫擺、直放、切割、組合，單一的照片有了流動感，小朋友的畫、芽芽的教學身影有了美妙的音樂，「娓娓道來」一則動人的好故事，這樣的好事應該讓更多人看見。

至於讓愛爾蘭媒體大幅報導兩個台灣男生騎重機環歐24國的的阿東、阿草，也在過程中隨時運用影音工具分享路程點滴，讓更多人在90天內隨時掌握他們的近況。

商業並不邪惡，速食的碎片化影音溝通或許不夠深，卻可以「廣」泛運用，只要運用得宜，絕對可以達到實質效益，甚至無形的影響力。

[蘇麗媚]

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。