從產品設計、命名到文案，你是否中了工程師文化的毒？|數位時代 BusinessNext

工程師在網路科技的發展道路上扮演著很重要的角色，如創立微軟的比爾蓋茲，打造Facebook社交網絡的馬克佐克伯，以及做搜尋演算法創建Google的佩吉和布林，這些網路公司都是由工程師創立的。他們解決了很多難題，也因為深知工程師的重要性，所以公司不免充滿了濃郁的工程師文化。甚至專門為工程師成立研究院、實驗室，研究一些未來的科技，如Google X，微軟研究院等，對科技的發展是有很大的促進作用。

但工程師文化具體到某個公司，某個產品，在產品體現上，有很多不利影響。比如在產品的命名上會很技術化，產品的文案會很專業化，在一定程度上限制了產品的商業化。這也難怪老羅(指中國槌子科技創辦人羅永浩)打著「情懷」的口號來做手機。那麼，工程師文化都有哪些體現呢？為什麼產品需要人文情懷？

iPhone 5s 發布之後，除了64位的A7處理器和指紋識別 Touch ID 引起關注外，還有協同處理器M7同樣引起關注和熱議。沒有多說M7具體的技術細節，蘋果很簡單的向大家普及了一個概念：M7是一個協同處理器，統一管理你的GPS、指南針、陀螺儀等傳感器，不需要佔用CPU很多資源，從而讓你一直開著各種傳感器也不會耗費很多電。通過功能上的描述，以及簡單的代號，讓大家看到M7便知道它是做什麼的，有什麼效果。

在Android陣營中也有類似的協同處理器，被稱作Sensor Hub。名字雖然正確，但是不利於傳播，也不利於用戶的理解。對科技發燒友來說，看到Sensor Hub可能通過自己的認知和搜尋，會了解到其具體功能。但是對普通用戶，M7和Sensor Hub，哪個更容易留下印象。正如當年英特爾從386到486，而在本應586的時候改叫奔騰處理器一樣，將晶體管數量這樣的命名標準拋棄，用子品牌來區別差異性。對於技術細節，一般用戶並沒有那麼多興趣去了解。

工程師思維來為產品命名
很久之前，微軟有個作業系統Windows CE，好在這個概念並沒有在大眾中廣泛傳播，但是仍然有不少的產品在宣傳的時候打出這樣的文案「基於Win CE作業系統」。微軟對「CE」的解釋是「CE」不具任何意義，只暗示Windows CE的「精簡(Compact)、連接性(Connectable)、兼容性(Compatible)，以及工作夥伴(Companion)」等等的設計理念。Win CE被消滅之後，Surface在命名上光榮的接過了「CE」的大旗，在微軟推出自家平板 Surface 的時候，鋪天蓋地的宣傳Surface RT。而後發布了Surface Pro，對於Pro來說，用戶能夠有一定的初始印象——專業版的平板。而「RT」對於一般用戶來說，從第一印象中很難知道代表什麼意思。經過自己手動搜尋「RT」，才知道代表的是「Runtime」的意思，即Windows Runtime Library（執行期函式庫）。在電腦程式設計領域，執行期函式庫是一種被編譯器用來實現編程語言內置函數，以提供該語言程序運行時(執行)支持的一種特殊的電腦程式庫。得到這麼一大串不太懂的解釋，是不是有如下的表情：

把工程師的專業術語用在產品命名中，對於產品的傳播和理解都提高了一定的門檻。微軟這麼多年，在產品的命名上都仍然保持著工程師文化的「優良」風格。不過傳言微軟在第二代Surface中將取消「RT」，直接用Surface來代替，「Pro」版仍然是Surface Pro。在產品的命名上，微軟終於開竅了一點。

工程師思維來做產品文案
在大約5個月前，「WP8主流支持將在2014年7月結束」的消息引起了不小的喧嘩，部分WP用戶甚至對微軟產生怨言。這主要是用戶對微軟系統生命週期的誤解導致的。按照微軟的政策，生命週期結束後，如果有系統版本升級，則主流支持還會自動延長固定期限。對於Windows Phone系統來說，其生命週期為18個月。如果在將來幾個月內，微軟推出了Windows Phone 8.5或Windows Phone 9，則原先的WP 8用戶，就可以再獲得18個月的主流支持。用戶不必擔心，屆時微軟會向你的手機推送一個升級包，讓系統生命週期延續下去。也就是說生命週期結束後並不一定沒有系統更新，還會有下一個週期。

這真是一個糟糕的文案，把系統版本升級都搞這麼複雜，「技術支持生命週期」這種讓普通用戶一頭霧水的名詞都能放出來，也難怪大家對微軟有誤解，沒有用戶想聽這麼不人性化的解釋。在被WP 7.8坑過之後，這樣的消息再一次打擊了用戶對WP的信心。在產品文案上，微軟繼續發揚著工程師的優良傳統。

工程師思維來決定設計
工程師文化不僅僅體現在產品的命名、文案，有時會滲透到公司的各個方面。曾經Google用統計數據的方法，觀察用戶哪種顏色會讓用戶產生更多的點擊，來決定配色方案。因為對數據如此相信，Google的第一位視覺設計師Douglas bowman 憤然離職。作為一個設計師，覺得審美都要靠數據決定，是一件很痛苦的事情。公司需要更多的工程師，但也要有更多的人文元素，最可怕的是沒有意識到工程師文化在某些商業上的侷限性。

科技的推動離不開工程師的力量，具體到工程師個人，也有很多兼具人文和科技的工程師。但目前來說，公司有濃郁的工程師文化在商業上難免會有一些影響，工程師思維在產品的命名和文案上並不能貼合大眾的需求，產品是需要被廣泛傳播的，而不是用技術語言來顯示專業性。

儘管「情懷」這個詞即將被毀掉，但「情懷」確實是有市場的。怎麼讓消費者直觀簡潔的記住你的產品，記住你的特點，而不是記得你的處理器核心數、內存容量，畢竟只有很少一部分發燒友才會記得各種參數，忘記參數是要讓消費者忘記參數，看到技術背後能給用戶帶來哪些使用體驗上的提升。

這些大公司都被工程師文化所毒害，想想你的產品命名和文案，是不是看起來也有股濃郁的Programming Style？

出自極客公園

AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗，國泰重新定義保險科技

保險業正面臨客戶行為改變、人口結構老化、AI技術發展等挑戰，從人壽到產險，國泰金控翻轉保險與大眾的互動方式，展現大型保險公司的轉型路徑。

國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險，所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會，打造產壽險對話平台，從台灣保險產業特性出發，以技術＋場景＋人性三大視角，重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中，特別提到根據國泰多年的觀察，發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗，因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式，同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享，國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法，期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調，保險業不是單打獨鬥，需要更多跨域協作，面對充滿挑戰的未來，「我們更要Run Faster，Better Together」，才能在挑戰中找到新機會。

過去，保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域，但在生成式人工智慧（GenAI）與代理式人工智慧（Agentic AI）技術崛起後，國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程，讓 AI 不再只是單點輔助，而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程：國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋，國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度，例如，以 OCR（光學字元辨識）醫療文件擷取與 ICD（國際疾病分類）/手術選碼優化登打效率、以 CRSS（理賠風險識別系統）風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事，以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而，保險陪伴客戶的時間是很長的，隨著保戶年齡逐漸提高，再加上超高齡社會來臨，理賠案件數量持續攀升，需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上，加入GenAI 與Agentic AI等技術，以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制，僅需一個月調校，即能快速適配不同醫院表單，維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%，大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫（Graph DB）建立理賠關係網，快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式，加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件，並快速歸納出重點，幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證，大幅節省審理時間。

莊淑儀指出，光是理賠流程，國泰人壽已打造30個以上的AI Agents，目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下，國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台，而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節，讓同仁們可以在一個介面完成所有工作，兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠，國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理，打造業務員的行動智慧助手，從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程，都有AI Agent協助提高同仁效率，讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說，隨著保險商品高度複雜化，國泰人壽推出「商品知識助理」，協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目，幫助業務員更快速採取行動，也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI，而是建置AI Agent 生態圈，高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程，藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋，國泰人壽不會單純以投資報酬率（ROI）評估AI成效，將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值，並勇於在新的商業模式上進行嘗試，確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

從數據到智能，國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出，面對火災、地震、颱風等難以預測的風險，需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害，把衝擊降到最低，讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上，國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」，以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故，其中，大車事故發生率是小車的2.2倍，致死率比起小車高達6倍等現況後，國泰產險開始思考，除了提供大車事故後的理賠支援，還可以從事前提供哪些服務？也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」，透過跟運輸業者與學校等單位的合作，針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程，透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型，即時洞悉駕駛行為及風險分析，並提供運輸業者客製化的風險改善建議，實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調，我們的目標是不僅提供理賠，更要守護客戶，提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險，國泰產險的作法是運用AI及數據，化被動為主動，以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案，現在則透過數據與AI驅動，主動精準拆解業務目標，以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額，自動輸出並比較多種方案，從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程，解決長期困擾員工的報告製作痛點，包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組，為員工省下6到7成的手動作業時間，將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作，以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

從國泰人壽與國泰產險的實作，可以清楚看到：對國泰而言，AI不僅是新技術導入，更是保險價值鏈全面進化的核心動能，將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化，持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。