Gartner~2013年全球PC、平板電腦和手機出貨量，可望增加4.5%|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gartner日前發布最新的預測，2013年全球裝置（含PC、平板和手機）出貨量合計達23.2億台/支，較2012年成長4.5%。此一市場幾乎所有裝置類型係由轉向低價產品的消費所帶動。

傳統PC（含桌上型及筆電）於2013年之全球出貨量預測為3億300萬台，較2012年衰退11.2%，加計ultramobile後的整體PC市場全年下滑8.4%（參見表一）。手機的出貨量則可望增加3.7%至逾18億支。

平板全年的出貨量預期將成長53.4%，達到1億8,400萬台。由於愈來愈多的消費者在內容消費時偏好較小尺寸的產品，迫使高階平板面臨7吋系列的價格持續下跌的態勢。Gartner近期在巴西、中國、法國、德國、義大利、英國、美國和日本進行的研究證實了長期以來的假設─消費平板「小就是好」。此項調查顯示，各國目前使用中的平板平均螢幕尺寸在8.3吋至9.5吋間。受訪的21,500位消費者中，47%擁有8吋或更小尺寸的平板。

隨著第三個營利季即將結束，我們對於2013年市況之警示益發清晰，例如廠商逐步將其產品組合轉移至英特爾（Intel）的新處理器Bay Trail 及 Haswell，以及Windows 8.1產品開始大量生產。

Gartner研究副總裁Carolina Milanesi表示，「儘管消費者會不斷地被新ultramobile的廣告轟炸，我們預期這雖會吸引他們的注意力，但不盡然能抓住他們口袋裡的錢。延續我們去年所觀察到的趨勢，我們預期，聖誕銷售旺季都將圍繞著小尺寸平板，長期以來的聖誕佳禮─智慧型手機─則是會失去其吸引力。」

表一、****全球裝置出貨量（單位：千台）

裝置類型	2012	2013	2014
PC（桌上型PC與筆電）	341,273	303,100	281,568
Ultramobile	9,787	18,598	39,896
平板	120,203	184,431	263,229
手機	1,746,177	1,810,304	1,905,030
總計	2,217,440	2,316,433	2,489,723

資料來源：Gartner（2013年10月）

Gartner研究總監Ranjit Atwal表示：「儘管目前的偏好仍以專門裝置為主，我們注意到結合PC功能與平板外型的二合一ultramobile，其商機與日漸增。需要在工作與娛樂間取得品衡的使用者會發現，購買和攜帶二合一裝置的優點將超越單一專門裝置所能提供的全部體驗。不受可支配所得限制的使用者，可能會以入門平板作為ultramobile的輔助裝置，而主要內容消費活動仍以ultramobile為主。」

手機市場將持續穩步成長，然而平均銷售價格（ASP）較高的智慧型手機，其商機將告終。市場的成長動能預期會來自於成熟市場的中階智慧型手機，以及新興市場的低階Android智慧型手機。

微軟（Microsoft）收購諾基亞（Nokia）未對整體預測造成影響，因為Gartner已假設諾基亞於預測期間將占有絕大部分的Windows Phone市場，來自宏達電（HTC）與三星（Samsung）等其他OEM廠商的數量極微。

Milanesi指出：「Windows Phone於智慧型手機市場面臨的挑戰仍是老問題，需要吸引更多開發者以豐富其生態系統，以及將Windows Phone塑造為一個『很酷』的智慧型手機品牌。此次的收購無疑會帶來諸多好處，像是通路優勢、電信商合作關係，以及對於新興市場的瞭解，然而在品牌與生態體系上未能直接受惠。」

微軟將於2014年停止支援Windows XP，預期不會衝擊裝置的銷售，如同Gartner之預測，九成的大型企業已升級至或正逐步升級至Windows 7或Windows 8。

Android仍將穩居裝置作業系統（OS）的龍頭，其於全球裝置出貨量的市占率將在2013年穩步成長至38%（參見表二）。由於傳統PC銷售下滑， Windows OS的市占率在2013年將下滑4.3%，但將於2014年恢復成長，其作業系統裝置出貨量增加9.7%。

表二、****全球裝置作業系統出貨****（單位：千台）

作業系統	2012	2013	2014
Android	505,509	879,910	1,115,289
Windows	346,468	331,559	363,803
iOS/MacOS	212,875	271,949	338,106
RIM	34,584	23,103	19,297
其他	1,118,004	809,912	653,228
總計	2,217,440	2,316,433	2,489,723

資料來源：Gartner（2013年10月）

市場領先的科技供應商皆視穿戴式裝置為重要的商機，然而，Gartner預期，穿戴式裝置主要仍為手機的輔助裝置。至2017年，會以穿戴式裝置與平板的搭配組合完全取代手機的消費者比例仍不及1%。

Milanesi表示，「穿戴式裝置要取得成功，需仰賴廠商把其他裝置的既有功能補足並強化於其使用者經驗中。其設計亦需兼具時尚與實用，最重要的是，價格必須合理。就短期而言，我們預期，消費者僅視穿戴式裝置為『可有可無』的科技產品，而非『必需品』，而智慧型手機仍為日常生活中的忠實夥伴。」

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。