打造 App 藍海新商機!探討 2014 年「滑世代」指尖行為
打造 App 藍海新商機!探討 2014 年「滑世代」指尖行為
2013.11.20 | 行銷

iOS下載總量已經突破500億次,Android下載總量也緊追在後,智慧型手機帶來的「滑世代」大商機,已成為產業必修課。面對2014年滑世代商機全面爆發,資策會、城邦、三立特別在19日舉辦2014 APP『滑』世代行銷術—SmartApps新媒體趨勢研討會,探討滑世代新商機 。

資策會創新應用服務研究所林玉凡副所長根據資策會產業情報研究所(MIC)調查2013年台灣消費者數位生活型態分析,在行動生活型態的消費族群裡,可歸納為「娛樂導向族」、「均衡導向族」以及「工作導向族」三個主要的行為導向族群。透過行動App多元化的應用內容,讓使用者可以直接透過行動裝置,同時進行數位娛樂及商務活動,因此改變自己的數位生活型態;就市場面而言這個現象代表了APP「滑」世代的商機具有無限潛力。

(圖說:由左至右為三立電視副總經理謝玒玲、城邦集團首席執行長何飛鵬、資策會創新應用服務研究所所長楊仁達)

城邦出版集團祝本堯資深經理分享了城邦APP觀察與創新模式,他以城邦銷售兩年多的攝影APP為例,在同時提供免費與付費版的情況下,2011年付費下載量約免費的0.5%,在2012年則增加到0.9%,顯示讀者付費意願開始增加。此外,來自中國的下載比例也非常的高,尤其是免費下載比例更是高達88%。除了中國之外,來自海外地區下載也不少,例如香港人偏好購買Pad版的旅遊APP(高達40%)、日本人付費購買攝影類APP也不少(排名第三、達到11%)等。此外由於技術的成熟,工具製作成本的下降,編輯現在可以更有機會嘗試新的內容表現形式,創造新的數位出版商品。雜誌業者可以透紙本數位並行的方式來作新媒體APP的規劃方向,並將互動APP雜誌上架書報攤可讓能見度更高,圖書業者則是需要選擇適合方式來製作APP以作為紙本的延伸商品,並配合社群與活動宣傳來行銷。

三立電視謝玒玲副總經理則是分享電視新媒體APP營運模式,運用分眾、分類、興趣、喜好來產製出不同類型的APP,並且能夠結合戲劇、影音、新聞、粉絲互動的功能,APP內容不再只是電視內容的複製版,而是全新原創的內容,APP內容產製上也希望能夠提供多樣且完整的節目或戲劇內容給觀眾收看。不管是幕後花絮或是互動式內容,未來都可以運用APP讓觀眾能夠對於該戲劇或節目有多元的互動體驗。

在研討會的最後,資策會創新應用服務研究所劉柏甫產品經理在現場展示最新的App新媒體產製技術,為協助台灣內容業者轉型成為新媒體服務提供商,創研所開發出新媒體內容產製工場(AppCross),讓內容業者不須程式設計背景的編輯方式,即能拖曳拉出互動元件,並結合企業既有網路服務,銜接後端與前台最即時的內容更新,達到一次開發多個平台生成,讓內容可以在不同的終端載具上呈現,將內容轉換成各種應用類型App。

為迎接數位時代的來臨,透過電視、手機、網路三網合一新媒體匯流的概念已然成型,軟體加硬體加媒體的「三體合一」,也是未來重要數位匯流趨勢,然而面對競爭極激烈的APP紅海市場,在場的主講者都認為創造抓緊使用者在手機與平板的喜好加上結合裝置特色的優質內容才能有效創造APP的長尾效應,同時在內容產製的過程中,降低製作成本及有效銜接編輯流程,也才能找出更多商業價值。

(圖說:由左至右為無敵科技協理薛劍峰、天稜澄水媒體科技製作人薛翔中、宏碩文化數位出版顧問丁永照、單車天使見素影像導演周抱樸)

同時,現場也展示多款即將在2014年上架的app,結合豐富多媒體影音內容,希望在明年為使用者帶來不一樣的新體驗。

**單車天使
**單車天使紀錄了台灣雲林信義育幼院的孩子們的單車環島之旅,他們成就了自己的生命「騎」跡,而這支APP以環遊台灣展現記錄片的精彩片段。同時藉由電子卡片的散播,讓大家可以分享感動。

**探索ing
**台灣生態小旅行,豐富的影音畫面引領大家深入探索台灣的小祕境。探險的心蠢蠢欲動,結合線上行程的訂購服務,讓大家可以一圓探險的夢想。

**無敵型錄
**數位型錄不僅內容完整豐富,更讓你看見大光圈夜拍的細緻品質。

**行遍天下
**去看花東花海嗎?有了這隻APP不單單幫你蒐集了花東完整的食玩住,還可以隨時連結電話,開啟導航,讓旅行更隨心所欲。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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