前進馬來西亞，電子商務法規停看聽|數位時代 BusinessNext

許多電子商務業者，例如樂天、Qoo10、Groupon、LivingSocial、Rocket Internet、eBay與Naspers都已經進軍東南亞，其中，具多元化種族、市場規模與強勁成長潛力的馬來西亞更是東南亞國家電子商務發展的重要指標。

如下圖所示，電子商務研究網站ecommerce.com引述Nielson & PayPal Analysis研究，指出馬來西亞電子商務市場將於2015年成長至57億馬幣（約新台幣522億）。

資料來源：ecommerce.com

那麼，誰是馬來西亞目前或未來最重要的電子商務廠商呢？和其他東南亞國家一樣，馬來西亞中小企業占總企業數的99.2%，並創造了32%的GDP與56%的就業機會。不過大多數的中小企業迄今仍未提供電子商務服務，因此誰能掌握最佳的物流、金流，並適當結合當地實體店面支援，就有機會在馬來西亞電子商務界佔有一席之地。

**明列商家資訊大馬修法保護消費者
**馬來西亞在電子商務產業開始嶄露頭角，吸引許多電商業者躍躍欲試，為了減少交易糾紛，馬來西亞政府也同步修訂相關法令。大馬政府宣布自2013年7月1日起，所有網路商店與服務業者都必須遵守2012年（電子交易）消費者保護法。

這項法規的適用對象包括兩類，一類是透過網站或電子商務平台上販賣商品或服務的業者，亦即網路商家，這類業者包括透過自營或第三方網路商店販售的廠商。另一類是提供線上交易平台，以供第三方夥伴進行交易的業者，亦即網路商店平台業者，如Groupon、Lelong、EBay、Zalora、Superbuy、Qoo10、樂天、Lazada等。

法規中並明定，網路商家必須在網站或網路商店平台中，提供以下資訊：

公司名稱，包括所有權人姓名或公司名稱
營業登記號碼
供應商的電子郵件、電話號碼或地址
商品或服務的重點介紹
商品或服務的完整價格，包括交易費用、稅額等
付款方式
銷售條款
出貨時間

至於網路商店平台業者必須提供適當方式，以便買家在確認訂單前修正錯誤，並讓商家在期限內向買家確認收到訂單。此外，網路商店平台業者也必須將平台上的供應商資訊，例如姓名、電話號碼與地址等資料留存兩年，以利日後發生糾紛時使用。

**買賣雙方並重，才能共享大餅
**儘管保護消費者的立意良好，但是電子商務的成本與營運門檻卻越築越高（如必須擁有營業登記號，等於阻絕了 C2C 的發展）。加上有些規定定義不明確，更令業者無所適從，例如，銷售條款是什麼？

因此，馬來西亞未來必須雙管齊下，在保護消費者的同時也適當地扶植當地廠商，才能讓電子商務產業大鳴大放。例如，協助已在團購網站、C2C、B2B2C等平台曝光的業者在B2C平台上提供符合法規的商家資訊。這是目前許多商家仍無法達成的目標。此外，網路商店平台業者是否應負起督導網路商家的責任，也是值得深思的問題。畢竟，稍有一個不留意，就可能得付出10萬馬幣罰金（約新台幣91.5萬）的代價，實在不能不謹慎阿！

出自：SmartM/吳品清

自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。