【Demo Show 2013】 Meet Neo Star──從科技原點出發的「工具」創業|數位時代 BusinessNext

科技的本質，可說就是人類為了解決各種問題所發展的方法，因此，工具類型的產品服務，不但是常見的科技創業題目，也是許多技術背景的創業者，最常選擇的方向。不過，科技的另一項特色，就是變化迅速，因此，20年前，PC軟體是最吃香的領域，10年前的話，網路應用則最為蓬勃；到5年前，當今顯學的行動App，剛剛開始萌芽，而接下來，怎樣的工具，才符合使用者心目中最實用的定義？

不論是從網站、手機、量測站到電視的健康管理服務；數據化分析電商資料庫，幫助客戶做出正確的營運決策；以社區為單位，透過雲端平台管理各種周邊大小事；提供資料中心等級，但私有安全的雲端儲存、解決方案；讓餐廳業者，能在iPad上就能管理內部流程、掌握顧客資訊；利用Kinect體感技術開發的復健系統，增加銀髮族、復健者的復健動機；還是結合擴增實境技術(AR)的行動裝置，讓原本平面的內容，能夠擁有數位延伸，這些的入選團隊，顯然能透露出些許端倪：

EagleEye 紅門互動股份有限公司

整合台灣電商超過1,500萬筆商品資料庫，以數據化分析工具協助商家掌握各項經營資料，作為營運決策時的重要依據，繼而提昇競爭力。 成立時間 2010.12 主要用戶 適用於在台灣經營網路購物的產品經理、行銷人員及採購人員 商業模式 採月租收費，並分為標準版、專業版、進階版及企業客製專案等四種網址

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鎖定社區市場，推出串起社區周邊服務為定位的App產品，囊括社區生活大小事等12項主打功能，皆可透過雲端平台、App進行管理。 成立時間 服務2013上線 主要用戶 物管業者、社區管委會 商業模式 與物管公司合作，販售軟硬體給社區管委會，價格約落在一萬元內/年網址

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其前身為台達電雲端技術中心，主要提供雲端儲存及運算解決方案，現有產品包括蒐證雲服務、資料中心等級高效能電源系統等。 成立時間 主要用戶 商業模式 網址

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開發iPad行動餐飲管理系統，優化餐廳內部流程，大幅提昇出餐效率，並透過雲端POS系統，協助店家掌握顧客相關資訊。 成立時間 2012.3 主要用戶 餐飲相關創業者、經營者 商業模式 以軟體銷售加上後續維護服務為主，也有硬體綁約租賃收費網址

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利用Kinect體感技術開發互動式復健系統，藉由安全又有趣的運動方式增加銀髮族及復健病患的復健動機，降低罹患慢性病的機率，讓身體更健康。 成立時間 2012 主要用戶 保健身體或是需要復健治療者 商業模式 銷售給醫療院所或是安養機構網址

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利用AR技術，藉行動裝置掃描圖像後，不僅能藉數位化媒體擴充平面內容，更能透過線上服務為線下加值，滿足消費者的購物欲望。 成立時間 2010.1 主要用戶 任何實體通路，為目前以雜誌出版社、唱片、電影發行公司為主 商業模式 月租服務費、一次性活動服務費網址

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。