momo購物網拓展熱銷品類，3C、家電年成長80%|數位時代 BusinessNext

momo購物網今天發表「2013網購消費指標」與年度展望，momo總經理林啟峰表示，momo購物網今年營收較去年成長約50%，其中3C、家電類成長率超過80%，其他商品類別平均有30%以上的成長，今年度目標營收挑戰150億。2014年momo購物網將拓展大陸市場，並看好手機購物商機，明年營收可望再呈兩位數成長。

momo購物網現有450萬會員，統計分析將近千萬筆銷售資料，彙整出今年度5大消費指標，包括：「人人愛面子-台灣面膜紅翻天」、「抗漲大作戰-箱購日用品最划算」、「團購新流行-進口零食正當道」、「運動路跑熱-女性機能內衣夯」及「食品連環爆-食安家電秒殺賣」。

10大熱銷商品排行榜冠軍是面膜，年銷量驚人超過500萬片，日用品整體銷量較去年成長5成，光是衛生紙年銷量就超過1,800萬包，休閒零食前10名有4名是團購熱門品，印尼進口的「爆漿威化捲」月銷近萬組，打敗去年冠軍「Calbee薯條先生」成為今年零食新寵。隨著國人日益注重健康，主打有機、天然、養生的商品皆榜上有名。

momo購物網同時公布年度10大爆紅商品，近年女性參與路跑人數屢創新高，也帶動舒適運動型無鋼圈機能內衣銷量，平均每4位女性會員就有1人購買；智慧手機及平板等3C商品普及，行動配件展現個人時尚品味，大容量行動電源登上前三名；「馬甲線」、「醫美」等風潮興起，健腹機、膠原蛋白粉、藍光除毛儀紛紛入榜。值得一提的是，這半年食安問題層出不窮，慢磨機、氣炸鍋、製麵包機等各式DIY健康小家電較去年成長2倍，也擠進爆紅商品中。

2013年10大熱銷商品

排名	品名
1	「我的美麗日記」面膜
2	「康健生機」有機甘栗仁
3	「Wasuka」爆漿特級巧克力威化捲
4	「優活」抽取式衛生紙
5	「Calbee」薯條先生
6	「御茶園」每朝健康綠茶
7	「南僑」水晶肥皂天然抗菌洗衣液體
8	「黑師傅」捲心酥巧克力
9	「桂格」養氣人蔘滋補液
10	「得意」廚房紙巾

※統計時間：2013年1月至11月

2013年10大爆紅商品

排名	品名
1	「Wasuka」爆漿特級巧克力威化捲
2	「JML」貝薇雅英國正宗4D無鋼圈內衣
3	「POWER SUPPLY」魔幻精靈行動電源12000mA
4	「3M」細滑牙線棒
5	「5min Shaper」5分鐘健腹器
6	「BRI-RICH」微電腦全自動製麵包機
7	「no!no!」藍光熱力除毛儀
8	「Angels LaLa」天使美姬膠原蛋白粉
9	「HUROM」慢磨蔬果汁機
10	「Fujitek」日系新一代智慧型溫控氣炸鍋

※統計時間：2013年1月至11月

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。