線上直播影片超吸睛,加入互動元素讓它更完美!
線上直播影片超吸睛,加入互動元素讓它更完美!

線上影音解決方案公司OOYALA最近做了一個調查,主題為「2013年全球第3季線上影音調查報告」,在這份調查報告中,首先說明了自2012年9月至今,使用手機及平板分享線上影音的人數成長超過兩倍,接著比較2013年第3季電腦、智慧型手機、平板、聯網電視,四種裝置對線上影音觀看行為的分析,其中有兩個重點:

 

觀眾大部分的時間都在看較長的影音

在2013年第3季,不論是哪一種裝置中,觀眾都花了許多時間看長度超過10分鐘的影音,就算是在比例最低的電腦上,花在超過10分鐘的影音比例也佔了40%。

LONG_VIDEO

圖1.從圖表中可以看出10分鐘以上的長影片最受歡迎

 

Live影片徹底打敗VOD影片

而在報告之中,也可以發現觀眾觀看Live(直播)影片的時間大大的超越了觀看VOD(Video On Demand)的時間,其中在電腦上超過了11倍、聯網電視上為9倍、平板上1倍、手機上是略微超出。

Live VIDEO

圖2.直播影片比VOD隨選還要受歡迎許多

在看完上述的報告後,我們可以很清楚的得知線上Live的威力,原因就在於Live對人們來說,是較親切,且即時的,能夠成功的吸引到人們的情感投入, 這是因為非直播的影音往往都可以由網路上得知相關訊息,例如劇情、內容、賽果之類的,如同NBA比賽一樣,如果已經可以由網路上得知比賽結果,自然就會少了些動力繼續觀看。

但是,在線上影音中,Live就是收看保證囉?那可不一定!

 

Live過程中的干擾因素

要知道,在觀看Live的過程中,有太多的因素都可能干擾人們觀看,例如,收到一封Email、網頁切換出去、有人走過來談話、一個Line的通知、一通電話….等。

幸運一點的情況是,觀眾繼續的將注意力放回到Live中繼續觀看,但是若是再稍微不幸一些,這些觀眾可能就跟著這些干擾源一去而不回了~

所以說,為了解決這種情形,也為了增進觀眾對Live的參與度,適時的加入一些互動是非常重要的,就如同最近Steaming Media在加州所舉辦的研討會中,INXPO公司執行長Malcolm Lotzof所說:「我們有一句座右銘是這樣的…確認所有的觀眾每兩分鐘都會去摸一下他們的鍵盤!」言下之意,就是在Live中加入各種互動。

這麼一來,起碼會有兩個好處,第一個好處是確保觀眾的注意力保持在你的Live內容上,而第二個好處是…這樣子很酷!至少在目前沒有太多人這樣操作時,擁有互動功能的Live總是能夠讓你顯得高人一等!接下來將提供幾個經典案例給大家參考。

 

經典互動Live案例

首先第一個案例非常經典,是2004年網路頻寬不佳、硬體設備還不夠先進的時候,東風的I’mtv上所嘗試的跨年演唱會互動Live,其中結合了網路聊天室留言功能,以及視訊與現場互動:

 

而第二個例子,則是日本SoftBank為旗下軟銀鷹所開發的棒球直播平台,在平台中除了可以選擇不同角度觀看比賽外,也可以即時留言互動、觀看比賽相關各資訊:

 

最後這個則是最近幾年的技術,結合360度攝影機做互動直播,以Sigur Rós樂團今年6月在德國的演唱會為例,該演唱會除了對全球Live播出以外,同時還加入了超強的互動元素,而且即使在演唱會結束之後,Live內容跟互動功能仍然以VOD(Video On Deman)的形式保留在網路上,大家可以來這個網址玩看看,Phimedia將畫面擷取跟大家簡單介紹一下:

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圖3.可別以為這就只是個Live演唱會!

 

看起來沒什麼特別對不對,不過,如果你在畫面上稍微拉動一下,你會發現神奇的事情發生了,就好像Google街景一下,演唱會的畫面居然可以360度的旋轉!不論是想看舞台其他角落,或只想看觀眾反應都不是問題,畫面拉一拉就讓你輕鬆辦到!

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圖4.Phimedia社群小組拉了一個可以同時看到主唱與觀眾的畫面

 

照理來說,一個樂團演唱會做到這樣子,網路上的粉絲們已經要痛哭流涕了,不過,對於某些瘋狂粉絲來說,他們想更看清楚那幾位站在舞台深處的團員呀!!沒問題,這場Live同樣辦到了,大家有注意到右下角的不明圖案嗎?

其實那就是舞台上所架設的6個攝影機位置圖,不論網友們點選哪一台,你都可以切換到不同的角度觀看這場演唱會,而且在每個位置同樣都可以利用畫面拉動來觀看360度的畫面,彷彿有了6個攝影師在專門為自己運鏡一般。

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圖5.換了這個視角,還可以清楚看到看到團員拉袖子的小動作

未來的線上互動Live將更為成熟

或許有人發現了一個小問題,在我們觀看Live時,即使有互動功能,即使沒被其它人打擾,但有時候,我們就是被Live本身給擊敗:那就是Lag(延遲)。

當Lag不斷發生時,不論內容有多優質,觀眾都無法忍受,以Sigur Rós樂團的例子來說,每當選擇切換一台攝影機,就代表要重新讀取一次,進而導致觀看體驗較為零碎,因此大部份的粉絲在嘗試完功能後,也許還是會主要選定其中一台攝影機來觀看,來追求較完整的收看體驗。

所以說,難道互動的Live只會淪為展示用的雞肋嗎?Phimedia倒不這樣認為,有兩個面向是必須考慮的,一個是技術,另外一個是策略

從技術面來說

Streaming的傳輸方式日新月異,例如採用HTTP的串流方式可以依使用者的頻寬改變下載的速度,進而提升觀看體驗,對於未來採用HD品質播放,能更有效發揮其優勢,而且由於網路速度不斷的在提升,在未來肯定會有越來越好的頻寬,一但頻寬的問題解決,Live影音一定會席捲任何角落,這是伴隨技術增長而自然發生的。

而在策略面上

當技術問題顯然將被克服時,提早採用互動式Live就成了建立品牌創新形象的手段,比如說去年誠品的屋頂音樂節演唱會就是個例子,藉由高清的網路直播,結合社群對話宣傳,成功打響口碑也吸引破萬人次觀看

屋頂

圖6.誠品屋頂音樂節的直播與社群結合

或許,我們都可以期待一下在不遠的未來,網路上處處是互動,天天見直播囉!

 

轉自Phimedia通泰媒體

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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