蘋果正在重新思考「扁平化」，開發者應該注意什麼？|數位時代 BusinessNext

2014年1月8日，蘋果發布了iOS7.1 beta3。開發者已經可以通過OTA升級下載這一新版本的iOS系統。除了修補一些bug並進一步加強語音輔助功能之外，新版的用戶界面（UI）體系發生的變化更引人注目。經歷了iOS 7發布之初人們對其風格迥異的「扁平化」設計毀譽參半的爭論，這半年來，iOS7的每次升級，都體現了蘋果的UI設計團隊對「扁平化」的理解持續深入。

新版iOS7.1 beta 3首先對鍵盤作出了調整：字體增粗，「刪除」和「大小寫」等按鍵進一步增灰，FaceTime和下欄應用也有了不同程度的變深：

ios71keyboard

為什麼調整成這樣？因為所謂扁平化的設計風格，並非直接把UI一刀切去肌理。它的設計理念，源於設計者希望人們的注意力從過分聚焦在界面元素的狀態，回歸為重視內容本身，而複雜的肌理只會干擾內容的條理。

但扁平化的設計的前提是：對內容的訊息架構有所要求。確保扁平界面的可用性，首先需要梳理清楚內容的層級結構，讓用戶找對交互對象，這一點基本功做好的前提下，所謂「擬真化」與「扁平化」的爭論反而不重要了。

從上圖的鍵盤變化我們可以看出，蘋果正把過於「扁平」以至影響視線掃描的部分加強。iOS 7.1 beta3由「純扁平」改良至略有肌理，便是一個印證，也是一次對徹底「扁平化」的反動。

反面的例子，可參考中國某家科技部落格最近改版得接近「純扁平」的主頁設計，你可以發現，層級結構沒有做好便「追求極致」的後果——訊息分散，模塊之間互相產生了排斥。

再來一張iOS 7 Beta 3的圖。同樣的道理，在確保了訊息結構後，蘋果進一步嘗試透過提升對比度來增強交互元素的表現力：配色、字號、位置佈局等等都是可以改變的元素，為交互提供必要的視覺線索及反饋效果，幫助用戶建立認知。 iOS 7的三大設計宗旨：依從、清晰、縱深都得到了很好的詮釋：

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iOS 7.1 beta3對「扁平化」的調整和改動，並不僅僅是UI的問題。它可以延伸至另一個思考：如何讓內容更直接呈現，功能以更低成本完成。

我想到了之前PingWest剛報導的一款圖片社交產品Civo，Civo在iOS 7發布之前便是採用扁平設計，理念上已十分貼合，但這並不是重點。在新版裡，我們可以發現這款產品在同一個feed流界面上作了大幅度的改良，把內容（圖片）從頭像中「提取」出來。簡而言之，它採取更直接的內容呈現方式，減少操作層級，這又是一例。（下圖左側為原版）

「突出內容」，同樣可體現在功能模塊位置的設置上。以下是三款金融訊息類應用，我們可以發現，同樣是行情交易軟體，騰訊的「自選股」(iOS/Android)進入主頁首先顯示的是股票報價，而專業從事證券訊息服務多年的「同花順」(iOS/Android)，卻把用戶帶進設有16個選項的個人主頁面，對於一款需要用戶爭分奪秒，以行情交易的瞬息變化為操作需求的產品而言，效率高下立斷。

同樣地，金融訊息工具「雪球財經」(iOS/Android)的客戶端也反映了上述問題：在沒有做好訊息架構（提供了過多且不重要的選項）分類的基礎上，跟風使用扁平化設計，在選項上也沒有做視覺的優化，底下的毛玻璃肌理還對內容產生進一步干擾，這些，無疑都提升了用戶的交互和認知成本。

相對於視覺風格，iOS 7的本質更關注交互層面的內容，「擬真化」與「扁平化」的衝突與中和，背後是一整套完整的設計邏輯。如何用這套設計邏輯為用戶帶來最恰當的體驗才是最關鍵的。當對設計理念有足夠認知時，它留下的是一套嚴謹的生產標準，而不僅是對潮流的跟隨。

出自：Pingwest

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。