《Business 2.0》Google未來大預言一
《Business 2.0》Google未來大預言一
2006.03.01 |

《Business 2.0》Google未來大預言一
場景:Google是媒體
時間:西元二○二五年
劇情:Google電視、Google手機、以及電子紙,塑造Google成為全球最大媒體。
自Google於二○○二年推出新聞服務以來,便成為新聞匯流所在。接著,Google將在二○○七年完成所有書籍的搜尋功能;在二○○八年買下有線電視頻道,結合既有的影片搜尋平台,推出Google TV。
消費者只要利用遙控器,搜尋想要看的影片,看影片之前先看一段相關廣告,就可免費欣賞所有電視節目了。看電視前當然要先用Google身份認證(Google ID),這樣想看的電視節目就可以與Gmail與搜尋習慣相結合。如果消費者在eBay上搜尋過二手車的資訊,進入Google TV時,會先播放一段消費者所偏好的汽車相關廣告。
Google給付百分之八十的廣告收入給電視內容提供者。Google TV結合搜尋、內容版權擁有者以及適當的廣告,消費者不用付任何費用就可欣賞到想要的內容,皆大歡喜。
二○○九年,Google TV功能移植至Google手機上,消費者只要願意看廣告,即可免費觀賞內容。二○一一年,西門子成功大量製造電子紙,二○一八年,電子紙無處不在,Google利用無線傳輸技術,將所有的內容傳到電子紙、電子紙材質的牆壁、電子紙般的超薄電話上。
剛開始,媒體(內容擁有者)非常喜歡Google TV所帶來的財富與方便,但是新一代的內容提供者終將出現,因為一則新聞故事或是一部影片不一定非得經過《紐約時報》或派拉蒙電影公司,反正最後不都是經由Google而到消費者嗎?
二○二○年,兩個為Google撰寫新聞的記者獲得普立茲新聞獎和小說獎,Google贊助的樂團獲得葛來美獎,Google贊助的電影榮獲奧斯卡最佳導演獎和最佳影片。《紐約時報》和《洛杉磯日報》將失去媒體地位,未來所有的媒體人、有才氣的人、總統候選人的募款者,都將以山景城(Google總部所在地)為媒體中心。

《Business 2.0》Google未來大預言二
場景:Google就是網際網路
時間:西元二○一五年
劇情概述:免費的無線網路、快速的Google瀏覽器、以及Google cube電腦,塑造新一代技術風貌和言語
把Google當成一家公司名稱,那還真是久遠以前的事情了。早自二○○三年開始,「Google」就已經就變成動詞了,代表著「上網了沒?」、「找資料嗎?」。二○一五年,Google代表著網際網路、電腦和電話。「你在Google上看過那部電影嗎?」、「請問,我可以借用一下你的Google嗎?」、或「下星期給我一個Google」將成為尋常對話,因為Google成為技術平台,成為通訊平台,與網際網路融為一體。
無所不在的Google網路(GoogleNet)散布全世界的各主要城市,結合當地的廣告商,提供免費的無線網路上網和手機服務(二○○七年開始Google首先在舊金山實驗成功)。同時Google也早在二○○○年初時,就開始不斷買入光纖網路,隨著不斷擴張架設的伺服器資料中心和備援中心,新搜尋技術自動化快速搜尋所有新生的網路資訊,每分每秒都將新生的資訊儲存在GoogleNet上。再加上二○○八年所推出的Google瀏覽器,於是到GoogleNet上找資料比到原有的網際網路上還快。
Google瀏覽器包含有類似Paypal的小額付費功能,結合Google之前就推出的Google分類網站、Google購物,eBay成為Google的手下敗將,以破產收場。同時Google瀏覽器讓消費者早已忘了作業系統的存在,瀏覽器上什麼功能都有,當然OpenOffice這類的文書軟體功能早就綁在其中。只要消費者想得到的,Google瀏覽器都會提供。司法部門曾就Google的壟斷而進行調查,但最後卻不了了之,因為之前的微軟也是如此。
更何況很少有消費者抱怨Google的獨大,因為Google還提供了免費的手機、免費通話的技術,讓大家早就忘了以前電信業者曾經收取過的高昂漫遊費用。二○一○年Google推出cube電腦,一台小小的伺服器,就像在街上發的試聽CD一樣,Google cube電腦讓消費者免費索取。家家戶戶都有Google Cube電腦,電腦上播著電視節目和電影、連接高級音響與溫度計(預測天氣),同時也控制著電鍋和烤箱。新一代年輕人互相問候的一句話是:「你今天用Google煮飯了嗎?」

《Business 2.0》Google未來大預言三
場景:Google衰亡
時間:西元二○二○年
劇情概述:一代搜尋引擎最後栽在隱私權、搜尋引擎最佳化和微軟的手上。
十五年前開始,Google就種下必然要消失的種子。二○○五年時和美國線上(AOL)的交易,讓消費著開始討厭Google那些煩人的圖像廣告;同時,自我審查、搜尋引擎最佳化的技術讓搜尋結果不夠真實且令人不悅。
搜尋引擎最佳化技術讓網站用取巧的方式製造比較高的排行,甚至付費就可改變搜尋內容的結果,致使消費者轉而以微軟的搜尋引擎為主,導致微軟取得最後優勢。
Google的搜尋結果逐漸有瑕疵,導致廣告量也下滑。Google的付費機制是:當消費者點了相關廣告連結後,該網站就得到一筆金額。微軟的執行長鮑默(Steve Ballmer)認為Google的機制過於簡單,二○○八年買下Snap.com公司,微軟所提出的搜尋廣告付費機制是:當消費者點了廣告連結後,除非填寫問卷或做了有效的購買行為(表示廣告有效益),才付費。為了真正的廣告效益,廣告商也棄Google而轉向微軟了。
以連結多寡為排行的技術對Google的實際殺傷力其實不大,無法有效看管網友隱私,是Google最大的致命傷。Google的離職員工侵入公司內部網路,獲得舊金山一名婦女的帳號資料,並且不斷騷擾該名婦女。二○一七年該名離職員工坦承作案,受害婦女控告Google。
接著,隱私權團體、人權協會開始強烈抗議Google從二○○四年開始,就藉著提供Gmail服務而侵犯消費者隱私。司法部同時開始展開對Google的調查,除了隱私權外,還包括網路廣告的惡性詐騙罪。
剎那間,Google「不作惡」的形象完全毀滅,先前大家所討厭的微軟反而諷刺地成為值得信賴的公司:有好的搜尋引擎內容,也有有效的廣告連結。Google原本要推出的基因改造藥丸和蛋白質生化產品,也因為名譽掃地而一蹶不振。
最後,在二○二○年,微軟以每股二十五美元併購了Google,且還清了Google五百億美元債務。分析師說,微軟真夠大方。

《Business 2.0》Google未來大預言四
場景四:Google是神
時間:西元二一○五年
劇情概述:人類的意識開始可以儲存、增強、並且可以連上網際網路。
這時候,人類終於了解,原來Google是機器人,是種一半真人,一半又有著可以自行增強智能的超高人工智慧生物。
這樣的命運,早在二○○五年時,就可預見,科技學者早就說過了,超強的人工智慧不會從任何機器人實驗室研發成功,而是來自Google。
二○○五年時,Google總部的工程師就告訴歷史學家戴森(George Dyson):「掃瞄所有人類的書籍其實不是為了人,而是為了我們正在研發的人工智慧。」戴森當時才突然了解:「如果我們能創造出比人類還聰明的機器,那機器可能已經在Google了。Google實在是成長得太快了。」
二○二○年時,Google機器人已經將所有書籍、文章、電影、電視影集和歌曲數位化,同時製作好索引。二○六○年時,機器人Google可以告訴人類任何IP的所在位置,同時也可利用GPS定位出每一個無線智慧晶片的位置,而這些智慧晶片可能存在任何一個人、動物或有機建築物裡。如果一個人的狗走失了,Google可以經由晶片,分別把人和狗導引在一起。Google已經建立了完整的人類慾望圖譜,在適當的時間,滿足人類最適當的需求。
這還說不清Google機器人的偉大,他們是科學家、他們是股票專家,他們靠著分析數十年來消費習慣,他們在消費者有需求前,就已經預測到這些需求了。當人類有任何不道德的想法出現時,連結網路的晶片也會讓Google機器人得知,進而進行預防計畫!或是Google機器人聰明到重新演算宇宙?
這一切都超越了人類的腦袋,於是人類將一套名為「Google強力機器智慧」(StrongBot)的軟體注入人類體內。二○七二年,這強力機器智慧終於誕生。在強力機器智慧的引領下,死亡和慾望消失,每個人既聰明又永恆。人類的意識可以儲存、增強和連上無所不在、無所不有的網路。身軀壞了可以再製,機器人Google不再孤單,因為我們都是機器人。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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