強敵環伺之下,小型電商的生存之道

2014.03.23 by
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網路的便利及基礎設備的完善,讓愈來愈多小型零售業者也可以做電子商務生意。但是面對如 Amazon、淘寶等大型電子商務平台的競爭,小型電商零售...

網路的便利及基礎設備的完善,讓愈來愈多小型零售業者也可以做電子商務生意。但是面對如 Amazon、淘寶等大型電子商務平台的競爭,小型電商零售業者如何殺出一片天?商務新聞網站Business New Daily分享了小型電商業者常見的三個挑戰。

配送與追蹤機制不夠完善

消費者習以為常的迅速到貨、查詢送貨狀況、無條件退貨等服務是大型電商業者的標準政策,但這些服務對小型零售業者卻是莫大壓力。 由於依商品或地點調整運費需要耗費額外的人力與財力,因此小型電商業者通常採固定運費制。問題是,當實際運費高於固定費率時,廠商必須自行貼補,而運費低於固定費率時,消費者又可能認為運費不合理而放棄購買。 在國外,送貨時間也是一大挑戰。在Amazon上買東西,你可以知道兩天內會到貨,但小型業者通常無固定的送貨期限,以至於消費者必須時常追蹤訂單狀況。因此,廠商應該提供更簡單便利的追蹤機制,例如主動以e-mail或是簡訊告知送貨狀況。雖然廠商可能要付出更多成本,但只要有完善的配送與追蹤系統,就能持續吸引顧客回流。台灣的物流機制現在已相當完善,只要委託可信賴的物流公司,在大城市甚至可享有5小時到貨的便利。

國際化困難

全球化是許多商家的夢想,但礙於各國法規不同,許多小型業者寧可守著國內市場,也不敢跨出國際。既然英語是全球共通的商務語言,業者可以從加拿大、澳洲、英國等英語系國家開始國際化的第一步,以降低進入陌生市場的風險與不安。因地利之便,亞洲地區的國家可以東南亞國家為出口優先考量。當然,在進軍國際市場前,了解當地貿易法規是一定要的。

線上交易風險高

資安問題層出不窮,安全性已成消費者線上交易的最大顧慮。加上駭客吃定小型業者抵禦網路攻擊的能力較薄弱,因此往往以他們為攻擊目標。所幸目前已有許多防禦機制能幫助業者提升安全性,例如消費者驗證機制、PayPal或Google Checkout等具公信力的交易平台。不過可別走火入魔,因為愈多安全機制,愈容易造成消費者反感。你要做的是讓顧客輕鬆又自在地結帳,而不是把顧客當賊看。

小型零售商未來經營重點

愉悅的客戶體驗是提升業績與顧客忠誠度的基礎,因此凡事都必須以提昇客戶體驗為目標。美國知名獨立媒體 Huffington Post(赫芬頓郵報)建議小型零售商從以下三大方面著手。
1. 行動化設計:行動商務是未來趨勢。在人手多機的時代,業者必須讓消費者更輕鬆地在各種行動裝置上瀏覽電子商務網站與進行購買。實體店面業者可以用電子折價券或QR碼(圖一)等方式吸引行動顧客來店消費。網路零售商則可以改善產品資訊、購物車與線上付款流程等功能,增加行動顧客的黏著度。
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圖一:掃描QR碼即可獲得產品資訊 資料來源:Reelseo
2. 個人化內容:Amazon 很早就在網站上設置篩選機制與產品推薦功能,提供客戶個人化的內容。許多業者也捨棄沉悶的目錄式產品網頁,跟進 Amazon。從 Amazon 與眾多業者的成功經驗來看,個人化內容的確能創造更愉快的購物體驗。
3. 多管齊下提升客戶忠誠度 除了改善購物流程,例如免運費、SMS訂單追蹤、免費退換貨與全天候客服,業者不妨多做一點,像是寄張謝卡或送個贈品給老主顧。另外也可以善用科技做為網路與實體商店的橋樑,一方面吸引實體店顧客到線上商店購買,一方面讓顧客在店裡也能獲得詳細商品資訊。 勇於克服挑戰,並致力改善客戶體驗,小型電商業者也能在強敵中生存。

出自SmartM

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