網路新媒體浪潮,隨著反服貿運動火力全開
網路新媒體浪潮,隨著反服貿運動火力全開

自反服貿「攻佔立法院」事件以來,到今天電視新聞仍然還在苦苦追趕網路。比較好的電視台,如壹電視,在立法院架起了直播攝影機,並且開放論壇讓群眾上網討論。

比較糟的新聞台則仍然在畫面中強調衝突、暴力的畫面,甚至刻意偏袒一方。但綜觀所有新聞台,都還停留在淺碟、緩慢的步調。即便是政論節目也仍然停留在吵吵鬧鬧的印象,沒有看到什麼積極的結論。

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反服貿黑箱群眾在立法院貼的海報。攝影:周欽華

 

習慣僅從電視接收資訊的爸爸媽媽,或是國外的觀眾可能沒有這種感覺;但深浸於網路上的人,看著電視只會覺得「我的天啊,怎麼那麼慢啊」、「怎麼那麼平面」、「怎麼那麼二元對立」、「怎麼沒有重點啊」。

電視新聞台的必要性

矽谷知名投資人 Marc Andreessen 前一陣子針對新聞的未來,發表了一系列的 Twitter 留言。之後再整理成一篇專文,就叫「The Future of the News Business」。從結論上看,他認為美國有超過 15 家綜合性新聞平台,是過度競爭。將來必定要合併、縮減。這個結論放在台灣其實也很合適。

現在台灣的新聞(news)生意,主要可分電視、報紙、雜誌三部分。前一項(例如電視)理論上都比後一項(例如報紙)即時;因此後一項照理應該比前一項深入,或是提供即時之外的價值。

但這三者的共通點都是高度的配送(distribution)成本。電視必須拿到電視執照、還要上第四台系統,報紙與雜誌必須配送到家庭以及 7-11。一旦配送系統斷裂,例如壹電視上不了第四台,或是商周被 7-11 下架,這個生意就無法繼續。

高度的配送成本同時形成門檻,形成一種多頭壟斷。電視新聞執照就只有幾張,7-11 賣的報紙與雜誌也就幾種。新的競爭者很難跨越這道門檻,進入市場競爭。這跟油品市場上只有中油與台塑差不多。

於是,佔有渠道的公司,包括 TVBS、中天、東森、年代、三立等可以賺很多錢,因為他們擁有廣大的、無法逃脫的觀眾。人們需要新聞,而新聞只有這幾家供應。而壟斷最重要的目標就是維持壟斷,甚至提高門檻。因此政商結合、引進財團、尋租(rent-seeking)行為都是必然的結果。

新聞台依照藍綠分成中天 TVBS、三立民視,一邊一國。與其說是言論多樣化,不如說是一種市場分配。美國的 Fox、CNN、CNBC 各自佔據政治保守派、社會自由派、市場保守派觀眾,也是同樣的深化切割門檻。偶爾雙邊交戰一下,反而可以鞏固各自的市場。

歷史的特例

當然,這美好的時光在網路之後改變了。網路上幾乎沒有配送成本(僅有頻寬費),任何媒體都可以進場競爭。因此網路的內容供給大增;不只是新進的媒體(例如有物)進場,傳統媒體也不得不進場,而且每一個人都可以自成媒體。非常接近完全競爭市場。

完全競爭市場很自然。在電視之前,人們靠口耳相傳傳播新聞。在網路出現之後,人們再度回到 P2P(person to person)的傳遞新聞方式。這兩個系統都是多方向、多節點的傳播系統。所有新聞集中至電視(或綜合性報紙)再散佈的時代,其實是歷史上的特例(anomaly)。

但如此一來,電視呢?特別是電視新聞台?電視新聞既沒有網路即時、互動,也沒有雜誌或報紙的深入。當觀眾擁向網路,電視新聞台的利基在哪?

過路費

電視新聞的利基剩下每個人家中都有電視。換句話說,電視的優勢已完全不在內容,而是在掌握通路。而通路能做的就是收過路費

當新聞台的利基僅剩下通路,花錢製作內容便沒有意義。原本是建立門檻的高器材費、人事費、上架費,現在都變成成本重重壓在新聞台的身上。新聞台必須大幅降低成本。

於是新聞台不再自製內容,反而更像一個收費站,收費讓各種內容流過。置入性行銷、業配新聞付錢經過,外購節目(中天新聞插入「中國好聲音」)、非新聞(東森新聞的「歷史故事」系列)也付錢經過。終於,新聞台變成了綜藝台、娛樂台、購物台。

[![financial_news](http://yowureport.com/wp-content/uploads/2013/03/financial_news.jpg)](http://yowureport.com/wp-content/uploads/2013/03/financial_news.jpg)**東森「新聞」台?**攝影:周欽華  

容忍混亂的必要

同時,觀點的多寡取決於通路的寬窄。網路沒有通路限制,因此觀點百花齊放、五花八門,跟電視正好呈對比。當長輩憂心的跟我說:『那些佔領立法院的學生都是被網路上的言論操弄的!』網民們卻心想:『到底是被操弄呢?』

有些人反服貿,有些人反服貿黑箱,還有的反馬英九、反國民黨、反貿易協議、反開放市場、反移民、反陸客、反統一,各式各樣的聲音。另一邊可能會說:『你們觀點好亂啊!可不可以有一個統一的訴求?』但其實贊成方也一樣亂 — 到底是贊成服貿、服貿的立法過程,還是反對佔據立法院?

對垂直媒體來說也是非常的爆炸。原本在新聞台只佔 10 分鐘的科技新聞,談的不外是出貨量、銷售預期、股價。到了網路上,突然資訊爆發,湧進了矽谷觀點、北京觀點、新加坡觀點、日本觀點。

邊界消失的代價就是必須提高對混亂的容忍度。「我支持中時的觀點」、「他支持聯合的觀點」、「你支持自由的觀點」這種單純美好的時光已經回不去了。爆炸性的言論市場對想要控制言論的人不方便,對想要凝聚反抗意識的人一樣不方便。

謝謝廣告主

可是,你問,電視新聞台看起來過得不錯啊!主播美麗光鮮,老闆也吃旺旺吃得飽飽的。看起來不擔心啊?

電視新聞台幸好還有兩個救星:

● 家家戶戶都有電視,以及
● 電視的財源 — 廣告商 — 不在乎電視消逝的影響力

第一點就是上述的通路優勢。

第二點就牽涉到著名的「尼爾森困境」。這部份我不是專家。不過綜合我查到的資料,大概是這樣:電視的廣告主花行銷預算時,似乎只在乎一小群低收入的電視戶,在何時打開了哪個頻道。至於收入較高的家庭(不願接受尼爾森裝置)在做什麼,以及電視面前的那個人是誰,是否真的在看電視,廣告商都不關心。

當然這兩個救星都岌岌可危。美國 CNN 已經收視率低迷很久了,畢竟大部分的新聞已經在網路上看過了。消費者打開電視常常是在接網路、看 DVD、或者是當做背景音樂,其實專注的還是用手機上網。

這棵大樹已經傾頹。只是剛開始緩慢、寂靜無聲,最終會怦然倒地。

新媒體浪潮 

看準這個空間,不論是美國、大陸、台灣,都有新的一波媒體潮湧現。他們的共同起點是「接受完全競爭的市場前提」。光 Marc Andreessen 點名有希望的就有 AnandTech、大西洋週刊(The Atlantic)、Buzzfeed、英國衛報(The Guardian)、Politico、Search Engine Land、The Verge、Vice、Wirecutter、Wired、Talking Points Memo、Business Insider、PandoDaily,以及老幹新枝的華盛頓郵報以及紐約時報。

他們看到的是新聞台的沒落,伴隨著新聞(news)的成長。電視台、報紙雖然沒落了,但看新聞的人跟量卻急遽增加。臉書、LINE、email,無處不是新聞。這個市場的商業模式正在發展中(改天談),但最終勝出的恐怕將回頭,連活在溫室中的電視台一起吃掉。

 

出自有物報告

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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