2014綠色品牌出爐,松下電器奪五連霸,華航、大愛感恩、統一超最綠
2014綠色品牌出爐,松下電器奪五連霸,華航、大愛感恩、統一超最綠
2014.03.30 | 科技

「過去五年,大家對綠色沒有感覺,但現在很高興看到社會大眾對能源、生態、環保的綠色議題愈趨重視,每一個人對綠色永續所關懷的態度會更深遠地影響其他人,」能源局長王運銘說。

《數位時代》今年連續第五年舉辦「綠色品牌大調查」,透過專家評選及網友投票的方式,找出十大類別在綠色環保實踐上不斷努力的企業,總計共計139家品牌業者、9個城市成功進入第二階段的網友投票與專家評分決選。

十大類別中的各類別榜首,分別是BenQ****明基電通(資通訊類)、黑松(食品飲料類)、松下(家電類,五連霸)、DAAI****大愛感恩(日常生活類)、中華航空(交通運輸類)、王品集團(餐飲服務類)、台北醫學大學附設醫院(醫療服務類)、花蓮理想大地(觀光飯店休閒類)、統一超商(零售通路類)及中國信託(金融服務類)。

(圖說:經濟部能源局長王運銘認為,綠色品牌企業應該發揮推己及人的力量,用正面態度去影響社會上更多人來關心綠色永續。)

將綠色策略與綠色行銷結合

從今年大調查結果可發現,環保不再是口號而已,許多品牌企業開始把綠色策略與商品行銷結合,甚至把綠色思維內化成品牌元素的一部分,這樣的趨勢不僅紛紛獲得消費者青睞,更帶來實質的經濟效益,也讓品牌價值站在更有全球國際化的高度。《數位時代》榮譽社長何飛鵬也認為,「企業的支持是整個社會的支持。」

不是銅葉綠素,也非綠色香精,不危害人體,更不會汙染河川環境。到底企業的服務和產品怎樣才算夠綠色?挖掘每個品牌深藏的綠色DNA因子,尋找優質企業兼顧獲利與友善環境的秘密是這次調查中,我們發現許多品牌正在努力往前走的方向。

仔細分析這十大類別企業,可發現綠色消費與綠色行銷的風潮逐漸擴大,不僅帶動民眾的環保意識,也帶動不少環保產品的正面銷售作用。許多品牌業者發現,越來越多消費者願意購買綠色訴求產品,因此企業的綠色策略也開始觸及多個層面,同時涵蓋品牌形象、商品促銷、民眾環保意識等,賦予環保商業價值。

品牌業者極力讓綠色消費及生活更貼近民眾,除了落實綠色行銷外,也結合網路與數位工具,在官方網站或粉絲團等,透過更活潑生動的行銷概念,讓綠色消費能見度更高,更貼近生活、更親民。

像是和泰汽車與特力屋就致力於在自家的Facebook粉絲團上,將綠色環保知識融入在自家的產品中,更常常在粉絲團上舉辦相關的綠色行銷活動,結合有趣的 小遊戲,成功串連起線上網友至實體門市消費者,不只擴大了消費者對該品牌的忠誠度,也讓產品行銷搭上有高度的綠色永續議題,為企業品牌形象加分不少。

(圖說:《數位時代》榮譽社長何飛鵬表示,企業做綠色品牌,會更能讓消費者認同。)

當然,榜單中不乏綠色常勝軍,如連續五年連霸的松下電器。Panasonic台灣松下總經理中谷明弘說,「今年是松下連續第五年拿下家電類首獎,除了謝謝評審們,也要感謝消費者對我們品牌的肯定,我們會繼續開發智慧節能的商品。」松下不只協力廠商共同努力提高生產效率,削減CO2排放的產品,目前所有環保商品皆符合台灣節能節水環保認證。

統一超商則是首創「回收物換現金抵用」機制,建構出全國最大的資源回收網絡,門市並持續引進環保標章、碳足跡商品,五年來以積極綠色作為拿下Super Green四連霸,也蟬聯網友人氣獎。

黑松董事長張斌堂指出,「我們這幾年在產品上像茶花綠與黑松沙士都用了碳足跡盤查,是國內飲料業第一家,另外我們現在也做水足跡的盤查,做這些事情除了讓自己本身知道生產過程中的耗費是用在哪些環節外,更重要的是,每一年根據盤查的結果去改善它,滿足認證的需求或每二、三年就要改善。」

張斌堂說,他自己同時也是國內飲料公會理事長,他認為盤查只是先讓企業了解用製造浪費了哪些東西,像是含糖飲料就會產生很多二氧化碳,「所以我們一半的產品已經是無糖,用了糖就會比較浪費地球資源。」

綠色企業要更有社會影響力

越來越多的品牌不光只是呼口號,說自己很綠,而是真實地從企業內部做起。榮獲本屆評審團肯定的大愛感恩科技,創辦人之一的林家和指出,「大愛感恩科技秉持證嚴法師的理念,有8萬多個環保志工,是最具影響力的社會企業,藉由產品到全世界把環保的人文推廣到全世界去。」

「而大愛感恩科技也成立了五年,現階段還創立了新科技環保織品研究中心,也在慈濟大學開辦相關課程,申請經濟部技術處研究計畫。接下來我們已經開始發展回收塑膠袋變成熱裂解的原素,將來持續做環保產業的領頭羊。」

(圖說:今年拿下Super Green的品牌企業,左起分別為大愛感恩科技創辦人之一林家和、能源局長王運銘、7-11統一超商部長蔡弘琦、中華航空資深副總高星潢。)

在今年的綠色城市獎項中,屏東縣以全力發展潔淨能源,推動地方農業結合共生的新模式,打造綠能園區,二度蟬連拿下綠色產業類首獎,至於台北市和高雄市則紛紛榮獲綠色觀光與綠色生活的殊榮。

屏東縣長曹啟鴻表示,「當時我們在開始施行養水種電的時候,能源局受到很大的壓力,但現在我們的沼氣發電還得到日本專利,在東京能源展也受到很大的鼓勵,屏東縣是養豬第一大,養牛第二大,以前很多生產過程中的資源都浪費掉了,很可惜。」

高雄市副市長李永得說,「過去六、七年來大家努力之下,我們改善了整個生活的環境品質,動員所有高雄市的團隊,共同努力的結果。是全台第一個在法律政策的制定上有綠建築自治條例,對於新申請的辦公大樓、住宅都有一定的要求。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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