行動惡意程式App數量         正式突破 200萬
行動惡意程式App數量 正式突破 200萬

年內數字翻倍,成長速度驚人
趨勢科技提醒用戶 小心篩選App 並安裝有信譽的行動防護程式

隨著行動裝置普及化,相關的惡意程式App也以驚人的速度不斷成長。全球雲端資訊安全領導廠商趨勢科技今日公布,就在惡意及高風險的行動裝置 App 程式突破100萬關卡後的半年內,該數字又翻了一倍、突破200萬支的大關!有鑑於此,趨勢科技再度呼籲行動裝置用戶,務必仔細篩選 App 程式、避免開啟不明的網址、刪除可疑的訊息,以及安裝有信譽的行動防護程式等,以保障自己在行動裝置上安全。需要行動裝置防護程式的民眾,可至Google Play下載免費「安全達人」App程式,除了可防護行動裝置的隱私與個資、防止釣魚、尋找遺失手機之外,還可找到經過資安認證的多元化遊戲,一舉數得。

趨勢科技資深技術顧問簡勝財表示:「光是 2013 一整年,我們就發現了100萬個新的Android 威脅,可以預見未來網路犯罪者勢必繼續覬覦行動裝置。而在行動裝置惡意程式剛屆滿十週年的現在,就已經突破200萬支的大關,可以預見未來行動裝置的防護重要性越來越高,用戶務必開始提高警覺、安裝行動防護程式以保障個資。」

簡勝財表示,第一個行動裝置惡意程式在 2004 年現身,這是一個名為 SYMBOS_CABIR 的概念驗證 (PoC) 惡意程式,專門感染 Nokia 手機。但直到智慧型手機出現,行動裝置惡意程式才真正一舉躍上資安威脅舞台。從一開始相對無害的彈出示訊息,一路演化到今日的高費率服務盜用程式、資訊竊盜程式、後門程式,甚至是 Rootkit 駭客工具。

然而,威脅仍在持續發展。在突破了一百萬關卡之後,行動裝置惡意程式已經開始扮演先驅的角色。這些惡意程式很可能預告了未來數個月內即將出現的惡意程式類型與特性,例如:

利用 TOR隱匿行蹤

Onion Router (洋蔥路由器,一般稱為 TOR) 是一種可以讓使用者在網路上「匿名」的工具。此外,它也因與網路地下市場有關而聞名。網路犯罪者會利用 TOR 來隱藏自己的行蹤。ANDROIDOS_TORBOT.A 是第一個使用 TOR 來連上遠端遙控伺服器的行動裝置惡意程式。一旦連上之後,它就會執行一些惡意行為,例如:撥打某些電話、攔截並讀取文字簡訊、將簡訊發送至特定號碼。使用 TOR 網路讓它的行蹤更難被追查,也更難追蹤其幕後操縱伺服器 (C&C server)。

DENDROID 大量繁殖

我們已提到行動裝置惡意程式的數量正以驚人速度不斷成長。但行動裝置遠端存取木馬程式 (RAT) 的出現,說不定很快就會成為其數量成長的重大關鍵。
ANDROIDOS_DENDROID.HBT 惡意程式可擷取螢幕抓圖、拍照、錄影及錄音,此外,它還能側錄通話內容。但是讓 DENDROID 真正令人關注的是,它同時也是一種在市場上販售的犯罪工具。DENDROID 以 300 美元的價格在地下市場販售,宣稱可以輕易將合法的 App 程式「變成木馬程式」(也就是「木馬化」)。DENDROID 提供了一個 APK 連結工具 (Binder)、一個 APK 用戶端和一個幕後操縱控制台,讓買家能夠重新包裝製作好的 App 程式。更讓人擔心的是,DENDROID 可以在 Google Play 商店上搜尋到,而該惡意程式竟然可以躲過 Google Bouncer 的把關機制。

行動裝置成了採礦工具

不僅如此,網路犯罪也出現另一項發展,那就是將行動裝置變成採礦工具。ANDROIDOS_KAGECOIN.HBT 已經具備開採數位貨幣的能力,如:Bitcoin (比特幣)、Dogecoin 及 Litecoin。而且採礦工作只會在行動裝置充電時進行,以避免耗電量不正常的情況被發現。不管這項工作多麼隱密,仍舊會對行動裝置造成影響。數位貨幣的開採需耗費超越手機所能負荷的大量運算,因此使用者可能會發現手機變得很慢。

行動裝置威脅新領域

值得一提的是,行動裝置惡意程式也牽涉到一些技術領域的熱門話題。TOR 因為線上隱私權的關係而越來越受到關注和歡迎。隨著幣值不斷上升 (及下跌),Bitcoin 及 Dogecoin 之類的數位貨幣正快速獲得大眾青睞。這正驗證了網路犯罪者會抓住任何有助其拓展的微小機會。

簡勝財呼籲,隨著行動裝置惡意程式來到200萬關卡,使用者務必花一點時間來保護自己的裝置。仔細篩選 App 程式、避免開啟不明的網址、刪除可疑的訊息和電子郵件,都能對行動裝置安全有所幫助。密切注意軟體問題及漏洞的通告,例如有關自訂權限的問題以及導致系統當機的漏洞,進而採取必要的防範措施,因為歹徒很可能就會利用這些漏洞。

需要行動裝置防護程式的民眾,可至Google Play下載免費「安全達人」App,除了可防護行動裝置的隱私與個資、防止釣魚、尋找遺失手機之外,還可找到經過資安認證的多元化遊戲,一舉數得。

關於趨勢科技
趨勢科技股份有限公司(TSE:4704)是全球雲端安全的領導廠商,致力於保障企業與消費者數位資訊交換環境的安全。 趨勢科技是業界的技術先驅,在伺服器安全領域擁有超過20年的經驗領先的整合式資安威脅管理技術能遏阻惡意程式、垃圾郵件、資料外洩以及最新的 Web 資安威脅,確保營運作業不中斷,保障個人資訊與財產的安全。 請造訪 TrendWatch 查詢資安威脅詳細資訊,網址是:www.trendmicro.com/go/trendwatch。 本公司彈性化的解決方案有多種型態可供選擇,而且還有全球資安威脅情資專家提供 24 小時全年無休的支援服務。 本公司許多解決方案均以 Trend Micro™ Smart Protection Network 為基礎,這是涵蓋閘道外廣大空間與用戶端的新一代內容安全基礎架構,專為協助客戶防範 Web 資安威脅所設計。 趨勢科技是總部位於東京的跨國企業,其備受信賴的安全解決方案透過其業務合作夥伴行銷全球。請造訪www.trendmicro.com

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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