[專訪] 柯文哲:科技讓這場選戰從不可能變成可能
[專訪] 柯文哲:科技讓這場選戰從不可能變成可能
2014.08.22 | 科技

[2014年4月號期雜誌精選] 如果沒有網路,根本不會出現柯文哲。過去28年,柯文哲一直是人稱「柯P」的外科醫師。35歲就成為台大醫院外科加護病房主任,是台大醫院百年歷史裡的第一人。他率先引進葉克膜技術,曾創下讓病患連續使用長達117天再移除的世界紀錄。他敢言快語的作風,以及在網路上瘋狂流傳的「柯語錄」,與深厚的醫學素養同樣令人印象深刻,因而有著「怪醫」封號。但在2014年,柯文哲卻決定脫下醫師白袍,正式投入台北市長選戰。

他雖是政治素人,卻大膽站出來和兩大黨的候選人競爭,這一切的關鍵,全都來自那個堪稱台灣民主史上的網路奇蹟──讓25萬人走上街頭的白衫軍運動。白衫軍讓他明白,網路讓過去做不到的事情,現在都變為可能。他打開手機,熟門熟路地說起LINE、Facebook、flyingV等新工具如何幫助他參選,更直言如果沒有科技,根本不可能會有這場選舉。柯文哲的參選,就是科技改寫政治的最佳寫照。

enter image description here
(圖說:柯文哲認為網路時代大大降低了參選的門檻。圖片來源:蔡仁譯攝)

我在10幾年前就發現,IT的出現改變了世界。以前在微軟時代,那時候是Word、PowerPoint、Excel,如果你用Email的時間超過其他程式,證明你是E化的公司。後來我發現,Email用的越來越少,用智慧型手機的時間越來越長,現在大家都是低頭族,新技術的出現會改變人的行為。我估計未來5到10年,頸椎長骨刺的人會越來越多(笑),變職業病了。

現在連我太太都抱怨,整天低頭不跟她講話,都在看手機。以前我是坐在電腦前處理,處理完了才可以回家,現在可以回家看iPhone,雖然人在家裡,可是不理她的時間卻變長了(笑)。

科技對這場選戰來講,最大的改變是什麼?這場選戰從一開始前面5個月完全沒有辦公室,現在也才4、5個人,但我們同樣可以運作,就是靠科技。像是以前你要怎麼開會?人沒有聚在一起沒辦法開會,但透過好多個LINE群組,讓指揮系統轉移,每個人管一個team,我在中間是核心的圓,旁邊跟著好多群組,我常常看他們在討論什麼,LINE就是一種Decentralized Organization(分散式組織)。

現在我的LINE裡面有15個群組,跟辦公室直接有關的就有10個,LINE改變了整個選戰的運作模式,以前不可能這樣子呀!以前要聚在一起開會,然後解散各自做事,還要再回來開會。現在一個大方向講了,然後大家都在跑,用LINE再連絡,現在我們都用LINE管理。

還有Evernote,以前開會要準備PowerPoint、投影機,後來發現太麻煩了,就把資料傳上去,後來開會很好笑,每個人都在看自己的手機。我也有Facebook,有天我發現Facebook有17萬粉絲,比報紙一天發行量還大,我自己就是媒體。我不但有Facebook,還有一大堆後援會,各個後援會自己去運作,我們只要在中間監控,表面上是Decenterlize(分散),但其實是Centerlize(集中)。

後來flyingV也出來了,之前醫界聯盟才剛在上面發起「白色的力量」演講募資。說不定以後會從flyingV到flyingP再到flyingI,P是Policy,如果一個立案你有辦法募集3萬個讚,我就送進市議會去討論。I是Investor,就像青年創業一樣,以後也許在市府裡有公辦的flyingI,弄個育成大樓,小公司只要資金有了,我們提供法律顧問、會計顧問,共享資源,建構一個平台。

我現在找一個最年輕的人當網軍司令員,才24歲,為什麼選他?他說他以前在台大校園辦過網路電視,我想說奇怪,小小年紀可以找這麼多女生當他的主播,好像滿厲害的。現在就他一個人去組織網路上的事,我說你要當韓信(笑)。

政治素人用科技參選

所以你看我這場選戰,從頭到尾科技的東西用很多。應該這樣講,科技讓這場選戰從不可能變成可能。LINE讓機動性變高、Evernote讓開會速度變快、透過Facebook凝聚群眾⋯⋯,科技讓以前做不到的事情現在做得到了。雖然過去也有科技,但專業門檻還是很高,現在進入門檻變低了,一個政治素人沒有專家幫忙也可以搞到現在,如果沒有科技,這場選戰根本不可能。

包括我過去在網路上的知名度,也是累積,如果沒有網路,根本不會出現柯文哲。過去一個成熟的明星要多少造勢場合,可是我們現在都不用呀!我到現在為止也沒有買過媒體,網路世代明星出現的方式不一樣。

但我發現我現在每天花很多時間是做什麼呢?是去Google看過去24小時我的新聞,我才知道我到底發生了什麼事,因為台灣的新聞是製造業,常常講什麼你自己都不知道,我常常透過Google新聞,才知道我在市面上是長什麼樣子(大笑),樣子每天在變呀!從外星人變大野狼,透過Google新聞了解自己,不然我都不曉得。未來應該也要有柯語錄第二集,就是把過去媒體的標題寫下來,然後在下面寫個註說明一下,變成新版柯語錄。

這一切都是因為看到白衫軍的出現,如果沒有白衫軍,我根本不敢投入這場選戰,因為不發便當、不發走路工,竟然可以群聚25萬人,如果按照傳統方式要花多少錢,不得了耶!你看要發傳單、要廣告看板、要組織動員,假設一個人成本500塊,25萬人要1億2千5百萬,開什麼玩笑!白衫軍讓我知道公民社會有機會興起,網路最大的功用,就是讓公民社會的直接民意變成可能,如果沒有這種先前的經驗,我根本不敢投入。

在網路時代,它讓以前無法想像的選戰方式,現在可以做到,降低參選需求。以前你要參選,如果沒有一大堆錢、一大堆人根本沒辦法,現在透過網路可以比較便宜地達到同樣的效果。我們現在才花多少錢,我第一階段零元競選真的是沒花錢,第二階段開始宣傳,比方說人家有廣播節目我們去參加,政治節目去參加,專訪去參加,有時候還可以拿到車馬費(笑)。我也在想,能不能辦一場選舉是不要印旗子、做面紙的,透過網路大家自己下載列印,我們成本一定是最低的。

我也在思考,未來有沒有更好的方式。4月底官網會出來,YouTube也會出來,甚至變成網路電視台,把過去專訪整理集結,點進去有柯P的文章、柯P的影片,分門別類。也會用官網去進行募款,還可以賣周邊商品,像我現在有書,很多商品會慢慢出現,商品本身又可以宣傳,像戴一個柯P的帽子在街上走,比純募款更有效。我也想做到讓募款過程透明化,將來也可以用維基概念寫市政白皮書。

21世紀的甲午戰爭

我把這場選戰叫做「21世紀的甲午戰爭」,今年剛好也是甲午年呀,這場戰爭跟1894年那場戰爭有同樣的意義,不僅是新技術的引進,更是思想文化的改變。1894年的甲午戰爭日本為什麼贏?當時中國北洋艦隊也有武器,但更重要的是思想文化之爭。滿清政府強調船堅炮利,但日本明治維新是君主立憲,在政治、法律、經濟都有改革,所以1894年的戰爭,不僅用科技入侵,也用思想文化入侵。

所以當我們學到新科技的時候,帶來了怎樣新的思維?比方說LINE的出現,強調的是在網路世界大家一樣大,每個人都可以貢獻同樣的智慧,開會沒有大小之分,把階級式組織扁平化。flyingV的概念是直接向人民訴求,不用透過樁腳或財團,直接向老百姓募資。

Facebook是直接訴諸民意,突破了媒體的限制,以前你要買多少媒體才有通路,現在我的Facebook已經是一個大報的實力。也許要更勇敢講一句,以前我們都說終結議事世代,恐怕下一個口號是終結代議政治,因為科技影響直接民意的形成,就不需要代議政治了。

往下滑看下一篇文章
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
台達電全解讀
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓