電視台盤根錯節的商業結構,被遊戲從根吃起
電視台盤根錯節的商業結構,被遊戲從根吃起
2014.04.29 |

中天「新聞龍捲風」的主持人,對著反黑箱服貿學運的女生照片性騷擾。許多很久沒看政論節目的人突然注意到,「喔,原來新聞台已經這麼誇張了。」

電視新聞的口水化、政黨化、商業化,已是多年沈痾。但這些電視台的主要獲利來源,就是你付的第四台費。是在資助「新聞龍捲風」。

如果你不高興你付的第四台費,被拿來資助這些政論節目,那你應該也不高興資助許多你不看的電視台。例如眾多宗教台、購物台、卡通台、股市分析台、卡拉 OK 台。

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換句話說,你付的錢,一部分被用來付給你不喜歡以及不看的節目。例如,我在家只看體育、MTV、國家地理頻道、Fox、HBO 等頻道。但我不能只付這些頻道的錢。我的第四台一定得包含上述那些我沒興趣,甚至厭惡的電視台。

這其實是好事。

電視台就像 VC

因為第四台就像*健保。*每個人都得付健保費,這些錢集合起來再分配給不同的醫療服務。

健保的目的是讓每個人都得到醫療。有些醫療服務很貴(開刀、換腎),有些比較便宜(感冒)。如果每個人只付自己所需的醫療費用,那麼需要昂貴醫療的人就付不起了。

同樣的,有些電視節目非常貴,例如體育轉播、連續劇等。卡通節目也不便宜。就算是看似胡鬧的政論節目,其實製作成本也相當高。有些節目則很便宜,例如卡拉 OK 節目。只有每個人都支付基本的價錢,才有辦法支撐昂貴的電視節目。

換句話說,看 NBA 的我、看卡通的小朋友、看政論節目的長輩、看 MTV 的青少年、與看宗教台的宗教人士,互相補助(subsidize)了彼此的電視節目。結果是皆大歡喜

● 電視台賺得更多
● 電視台可以拍攝高成本、高風險的節目(類似創投投資創業)
● 觀眾可以擁有多樣化、專業的頻道
● 第四台系統業者也賺到錢

擊不垮的商業模式

這個盤根錯節的電視產業,就像健保一樣,是一種社會主義,因此也會產生浪費,以及素質不良的醫生。

但它太龐大了,幾乎可以對抗任何挑戰者。具體來說,任何要「正面」擊垮電視產業的創新事業,都要克服兩個巨大門檻 – 「內容」以及「小盒子」。(「側面」的攻擊法等等會提)

內容

很多人以為電視節目的高成本將拖垮電視產業,事實上是電視節目的高成本保護了電視產業。

就像健保。所有人的健保費集合,才讓醫院能夠實施昂貴的開刀、化療等醫療行為。如果需要開刀的病人必須負擔所有費用,那麼手術會大量減少。這樣不但病人負擔不起,外科醫師也會大量減少,技術也會生鏽或是消失。

同樣的,如果只有看 HBO 的人付給 HBO,那麼 HBO 的觀眾會大幅減少,廣告收益也大幅減少。那麼他們能投資的成本也隨之減少。

因此,任何挑戰者想要用高成本的內容吸走電視觀眾,就像一家不收健保的外科醫院想要擊垮榮總一樣,一定不敷成本。

最終保護電視產業結構的,正是內容的成本本身。低成本節目不在此限,因此會提早被取代。

小盒子

挑戰電視的另一個門檻,就是第四台奉送的那個小盒子。這比現在的零元手機要早很多,可說是最早的「內容贊助硬體」的商業模式,。

這個小盒子插在電視的「HDMI 1」或是「數位端子」插座上,可說是各大公司的終極灘頭堡。誰掌握了這個位置,誰就掌握了一般人 3/4 的休閒時間,以及 80% 的廣告預算。

但這個灘頭堡非常堅固。一般企業沒有第四台費用的補貼,光要生產這個機器的成本就非常巨大。國外有 Apple TV、Microsoft XBox、Sony PS4、Amazon Fire TVAndroid TV 等前仆後繼發動攻勢。其中後兩者還是上個月新出現的。

舉其中比較便宜的 Apple TV 為例,一個美金 $99 元,10 萬台就是台幣 3 億。第四台等於補貼了這 10 萬個家庭 3 億的費用。能掏得出這筆錢的企業很少。就只有上述的 Sony、Microsoft、Apple、Amazon、Google 等。它們的機器靠其他功能切入客廳(遊戲、電影播放等),但終究不是免費。

在台灣,壹電視網樂通上次失敗了,接下來 miiiTV 也要來嘗試。

這個小盒子的巍峨,賈柏斯非常清楚。他一直很想切入電視產業,但始終只把 Apple TV 當做嗜好(hobby),正是因為清楚認知這個小盒子的巨大。賈柏斯說

『電視市場缺乏創新的問題 . . . 在於 go-to-market strategy。電視市場基本上有一個補貼的商業模式,讓每一個人都有一台免費的機上盒 . . . 這就基本上粉碎了任何創新的可能,因為沒有人要付錢買機上盒。』

“The problem with the television market, the problem with innovation in the television industry is the go-to-market strategy. The television industry fundamentally has a subsidized business model that gives everybody a set-top box for free, or for $10 a month, and that pretty much squashes any opportunity for innovation, because nobody is willing to buy a set-top box."

線上遊戲的反對黨

內容與小盒子能擊退任何「正面」攻擊電視產業的挑戰者。因此,真的要顛覆電視媒體結構,不能硬幹,必須從「側面」出手。

根據哈佛教授 Clayton Christensen 所說,「顛覆創新」來自從更便宜、方便的方式,取代電視原本滿足的任務(jobs to be done)。

電視滿足的任務包括:

  1. 提供資訊
  2. 教育
  3. 直播體育賽事
  4. 啟發、敘述故事
  5. 讓觀眾逃脫現實(escapism)

這五點中,「提供資訊」與「教育」這兩個任務,可以完全被網路取代。從這次服貿爭議看得再清楚不過。不論速度、廣度、深度,電視都有先天的限制。這也是為何我在上一篇主張,24 小時新聞台在網路時代的意義可慮。

第三點的直播體育賽事,與第四點的啟發、敘事,是電視的強項。例如棒球賽轉播、旅遊節目、名人訪談等,要在電視螢幕上呈現有先天的成本與技術要求。在這兩點上電視的「健保模式」最有效,因此也是電視防守最堅強的地方。

最後一點「讓觀眾逃脫現實」則是最有趣的部份。傳統上,電視劇、電影、美食節目、旅遊節目、MTV、綜藝節目的一個重要任務,就是讓觀眾短暫的脫離現實,浸身在一個虛構、華麗、刺激的世界。這也是電視的傳統強項。

但有一批人從另一處獲得滿滿的逃離感,不再需要電視了。那就是線上遊戲族群。

線上遊戲提供了刺激、話題、互動,讓玩家逃離現實效果遠超過電視。這批人也離開電視最久;在她們眼裡,電視已是非常遙遠的「第二屏」或「第三屏」了。這也是為何上述的 Microsoft XBox、Sony Ps4、Amazon Fire TV、Android TV 等,都把遊戲都列為重要的戰略功能。

每天玩線上遊戲 45 個鐘頭的人,可說是每天看電視 45 個鐘頭的人的反對黨。

電視的演化論

總之,要擊垮糟糕的電視節目,不可能靠動搖健保 — 健保有其存在意義。而要靠另一種更方便、便宜的服務滿足 jobs to be done。

線上遊戲是一大宗。電影、音樂、節目等,也正在以 App 的形式從其他小盒子(MOD、Apple TV、Smart TV、miiiTV)、筆電(螢幕投射)、手機(螢幕投射),慢慢往電視螢幕上蔓延。

當 Apple 或 Google TV 開放「TV App Store」,讓 App 開發者可以針對電視開發內容時,我們使用電視會更像使用手機,而爛電視的需求會更少。這時電視也會開始演化,發展出新的競爭力。

下次如果看到有人沉迷於線上遊戲,或是妳自己就在沉迷時,不要覺得浪費時間 — 妳是替更爛的替代品投反對票。

[更新]

英國衛報9日報導,根據政府機關流出的文件,蘋果正在開發除了 Apple TV 之外,另一個新的機上盒。

 

出自有物報告

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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