【書介】《MH370X档案》:從國家危機中為國策打分、國運把脈的小冊集
【書介】《MH370X档案》:從國家危機中為國策打分、國運把脈的小冊集
2014.05.02 | 科技

這兩個月來,不只台灣社會不平靜,全球也動盪不安,從烏克蘭危機、馬航MH370失蹤、韓國歲月號沉船……無一不讓人眉心深鎖。若要說這一連串事件中,就以馬航MH370事件最令人不解,整件事就像看X檔案那般神秘,全世界都在找這架「人間蒸發」的飛機與機上二百多名乘客。

事發至今已近兩個月,關於馬航MH370下落仍未明,最新報導則是國際間已暫停空中搜尋,改以擴大海底搜尋。此時,馬來西亞的大將出版社推出這本 《MH370X档案》 ,誠如大將出版社總編輯徐婉君在此書的序言中所說:「此書雖小,意義非凡。」非凡的意義在於,這不是一本解密MH370可能在哪裡的書,也不是一本批評咒罵的文集,這是一本馬來人為自己國家所寫的小冊,為國策打分,為國運把脈的小冊集。

作者楊善勇是馬來西亞相當著名的時事評論專欄作家,筆鋒犀利,經常可以在大馬當地的《光華日報》、《東方日報》看見他的文章。而此次將馬航神秘失事事件的文章集節成書,其實是作者對自己母國政治體制、教育政策等各方面的一種反思。

這本書大致可分為四大部分:搜尋機身、側寫人面、終結地點、修補體系。作者勤勞的搜集了國際媒體對馬航MH370事件的報導,以及各方的質疑,透過感性的筆法,帶著時而嘲諷,時而戲謔的口吻,側寫馬國政治人物面對危機處理時的各種反應與態度。

也許外人無法理解馬來西亞的安逸,在面對這樣牽扯多個國家的人民生命危機,著實慌了陣腳。甚至馬國找巫師施法尋找飛機下落的情況,成為各國譏笑的話柄,這一切的一切,作者在書中也探討了馬國在國家機制的疏漏、錯誤的策略、機場安檢的問題,甚至國防上的漏洞。

若以馬來西亞本國人在看這本書,可將之視為一種檢討,而我覺得這本書更深遠的意義在於,透過作者以各種面向與角度切入,他那既不偏頗、也不坦護的言論,更讓非馬國人民的讀者可以了解箇中原由,無論受難者或馬國都需要更大的寬恕與包容的力量,這場危機才能在恩怨情仇中漸漸被化解。

就像作者在書中提到:「航程的失控,一下子改變了這一切。國家悲痛、家屬悲憤……然而在這講究高速、高效、分秒必爭的戰爭中,我們該如何應對?」在網路資訊傳達快速的時代裡,總是訊息太多,時間太少,一但被放到國際舞台時,網路力量擋不了、外電報導鎖不住,馬國官方不只承受受難者家屬的憤恨與抱怨,更多的是來自各國網民在漫天訊息中胡亂抓一把的輿論壓力。

這本書總讓我想起 《318佔領立法院》 ,如此形態的出版與書寫,同樣都是對自己所處的國家體制感到痛心,而希望藉由文字與傳播的力量,急呼大眾正視問題背後的症結,作者的用心良苦,希望敲醒國家機器與掌權者能有所醒悟。

與其說這是一本細說馬航MH370失蹤的事件簿,倒不如說這是一本對國家體制的反思、對文化與同理心的善解。而馬航MH370事件到底是陰謀論?亦或是神秘論?也許以人類有限的智慧,在現階段都無從得知。

但,誠如本書開頁所寫:「祈願機上的生命平安,但求地面的家眷堅定。」

(作者薛怡青,曾擔任科技媒體記者,現為Readmoo特約作者。)

《MH370X档案》 ****

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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