【書介】《MH370X档案》：從國家危機中為國策打分、國運把脈的小冊集|數位時代 BusinessNext

這兩個月來，不只台灣社會不平靜，全球也動盪不安，從烏克蘭危機、馬航MH370失蹤、韓國歲月號沉船……無一不讓人眉心深鎖。若要說這一連串事件中，就以馬航MH370事件最令人不解，整件事就像看X檔案那般神秘，全世界都在找這架「人間蒸發」的飛機與機上二百多名乘客。

事發至今已近兩個月，關於馬航MH370下落仍未明，最新報導則是國際間已暫停空中搜尋，改以擴大海底搜尋。此時，馬來西亞的大將出版社推出這本《MH370X档案》，誠如大將出版社總編輯徐婉君在此書的序言中所說：「此書雖小，意義非凡。」非凡的意義在於，這不是一本解密MH370可能在哪裡的書，也不是一本批評咒罵的文集，這是一本馬來人為自己國家所寫的小冊，為國策打分，為國運把脈的小冊集。

作者楊善勇是馬來西亞相當著名的時事評論專欄作家，筆鋒犀利，經常可以在大馬當地的《光華日報》、《東方日報》看見他的文章。而此次將馬航神秘失事事件的文章集節成書，其實是作者對自己母國政治體制、教育政策等各方面的一種反思。

這本書大致可分為四大部分：搜尋機身、側寫人面、終結地點、修補體系。作者勤勞的搜集了國際媒體對馬航MH370事件的報導，以及各方的質疑，透過感性的筆法，帶著時而嘲諷，時而戲謔的口吻，側寫馬國政治人物面對危機處理時的各種反應與態度。

也許外人無法理解馬來西亞的安逸，在面對這樣牽扯多個國家的人民生命危機，著實慌了陣腳。甚至馬國找巫師施法尋找飛機下落的情況，成為各國譏笑的話柄，這一切的一切，作者在書中也探討了馬國在國家機制的疏漏、錯誤的策略、機場安檢的問題，甚至國防上的漏洞。

若以馬來西亞本國人在看這本書，可將之視為一種檢討，而我覺得這本書更深遠的意義在於，透過作者以各種面向與角度切入，他那既不偏頗、也不坦護的言論，更讓非馬國人民的讀者可以了解箇中原由，無論受難者或馬國都需要更大的寬恕與包容的力量，這場危機才能在恩怨情仇中漸漸被化解。

就像作者在書中提到：「航程的失控，一下子改變了這一切。國家悲痛、家屬悲憤……然而在這講究高速、高效、分秒必爭的戰爭中，我們該如何應對？」在網路資訊傳達快速的時代裡，總是訊息太多，時間太少，一但被放到國際舞台時，網路力量擋不了、外電報導鎖不住，馬國官方不只承受受難者家屬的憤恨與抱怨，更多的是來自各國網民在漫天訊息中胡亂抓一把的輿論壓力。

這本書總讓我想起《318佔領立法院》，如此形態的出版與書寫，同樣都是對自己所處的國家體制感到痛心，而希望藉由文字與傳播的力量，急呼大眾正視問題背後的症結，作者的用心良苦，希望敲醒國家機器與掌權者能有所醒悟。

與其說這是一本細說馬航MH370失蹤的事件簿，倒不如說這是一本對國家體制的反思、對文化與同理心的善解。而馬航MH370事件到底是陰謀論？亦或是神秘論？也許以人類有限的智慧，在現階段都無從得知。

但，誠如本書開頁所寫：「祈願機上的生命平安，但求地面的家眷堅定。」

(作者薛怡青,曾擔任科技媒體記者，現為Readmoo特約作者。)

《MH370X档案》 ****

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當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。