【記者部落格】被郭董綁架的媒體|數位時代 BusinessNext

打開報紙、電視、甚至網路新聞，這陣子我們看到無所不在的鴻海董事長郭台銘，對於各種議題高談闊論，只以這兩天的蘋果日報為例，一小時內粉絲團就有三則郭董新聞，標題分別如下：

*郭董批學運民主不能當飯吃
*「哪家公司給22Ｋ我買下加薪」
*4G受阻郭董嗆出走不繳稅

不只一家報紙以「民主不能當飯吃」做為頭版頭標題，新聞台的跑馬燈輪播更不斷出現「郭董：……」、「郭台銘表示……」、「郭董說……」。

郭董縱橫四方，對各種議題皆有涉獵，更時常有其獨到想法，也熱愛和媒體分享，這些都沒人能說什麼。但媒體手上擁有的「話語權」，是足以影響社會輿論走向的龐大權力，是否該老是掌握在少數幾個人手上？

負責鴻海的記者，大概是科技線上壓力最大的一群人，他們幾乎要隨侍郭董的各種公開行程，包括剪綵、祭祖、甚至打球……郭董說什麼，有聞必錄。即便沒有行程，郭董興致一來，當天通知開個臨時記者會，所有線上記者沒人敢不到。而這樣的「臨時記者會」最近似乎越來越頻繁，也因此閱聽大眾越來越常在新聞上看到郭董說這……郭董說那…….。

從新聞選材的角度，的確，擁有權力的人，也能擁有更大的話語權，因此，過去幾十年，台灣媒體的話語權不是在政治人物手上，就是在企業大老手上。這形成各家媒體沒有人敢「漏」郭董任何一句話的潛規則，因為他夠份量，而且說的話夠嗆辣，他知道媒體要甚麼，有他的文章就有流量。

於是當某些擁有話語權的人「有話想說」時，他可以很容易的對媒體「呼之即來」，不但來，還得搶著登，不管他說了甚麼，有沒有意義，合理不合理？媒體老闆還活在有拳頭的人說話就可以大聲的心態，於是「民主不能當飯吃」就會出現在頭版頭。（難道威權就可以當飯吃嗎？其實只有飯可以當飯吃不是嗎？）

要傳統媒體業老闆去思考話語權重新分配的問題，對他們來說似乎太困難，但其實閱聽眾越來越聰明、且具有思辨能力。如果我們都不想再看郭董（或其他長期佔據版面的大老）說了甚麼，如果我們都乏了，如果我們明知道他們所說的一切對這社會一點意義也沒有，如果我們真的想看一些新的人物、新的想法……。那我們最能做的就是控制自己的滑鼠，別看到嗜血標題就想點進去罵，盡量忽視他，別讓點閱率成為話語權病態集中的幫兇。

當傳統媒體老闆發現「明星」流量不再，或許漸漸的，跑鴻海的記者可以不用這麼辛苦，天天隨侍在側、有聞必錄。我們的媒體版面可以分配給更多元產業、更廣的年齡層、更不同的思維方式。當媒體停止自我制約行為，不再被某些人「綁架」，才有空間用腦袋好好判斷，甚麼才是有意義、真正值得登在頭版的新聞。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。