客戶關係管理的2大趨勢~社群與物聯網|數位時代 BusinessNext

全球最大CRM供應商salesforce.com與代理商天新資訊5月22日舉辦2014Salesforce Day，並且推出全新的Salesforce1平台，該平台整合了雲端及物聯網科技特性，讓企業可以快速回應雲端與物聯網時代的資訊需求。

天新總經理陸朝中正式宣佈在台啟動Salesforce1平台（Salesforce提供）。

Salesforce大中華區銷售總監Tony Ng說，Social CRM（社群客戶關係管理）是未來的趨勢，隨著每個人使用Facebook、LINE、LinkedIn等社群媒體互動的機會愈來愈多，對企業而言，CRM也要繼續延伸到消費者身上，快速了解產品和服務，得到消費者的評價。Tony Ng特別點出兩個值得注意的趨勢，企業勢必得使用IT資源和雲端平台接觸客戶，其次，物聯網的趨勢，也意味著產品也變成CRM的一環。

在Salesforce的觀念裡，CRM不只是系統和軟體，而是一種企業做生意的方法，協助實現企業策略，其背後代表的是改變的思維。陸朝中說，Salesforce其實是一種驅動器，驅動企業改變並創新，跟單純的產品思維很不同。天新資訊總經理陸朝中認為，隨著物聯網時代來臨，企業經營也將邁向「客聯網」，也就是在任何時間、任何地點，都能快速與企業的客戶、合作夥伴、供應鏈、員工連結，快速解決客戶的問題。salesforce.com可協助中小企業用最短的時間，轉型為客戶型企業，回應快速變遷的雲世代。目前salesforce.com在台灣用戶已經有160家，客戶包括聯發科、華碩、趨勢科技。

新推出的Salesforce1平台有許多不同的APP、API介接可以整合並開發，Salesforce.com大中華區銷售總監Henry進一步指出，Salesforce1平台使用multi-tenancy、metadata架構，是Salesforce保持業界第一名的關鍵。由於此架構能快速設計不同解決方案，簡單的設定即可使用，也可在平台加入任何應用程式。第二、把客戶、銷售、行銷整合在一起，達到360度整合。第三、就算企業只買少數功能，Salesforce每年三次的創新改版，都會一同升級，不必再擔心升級的問題。此外，也因為客戶數多，自動吸引第三方公司如LinkedIn、Evernote、Facebook等等自動整合。

Salesforce的架構彈性，加上以人計價的收費方式，也很適合新創公司或小型企業，不管是買1個或100個功能，服務都一樣。目前台灣的小型企業客戶也橫跨各行各業，包括：基因檢測、洋酒、房仲、珠寶、表演工作坊、醫院…等等。甚至連百年老店舊振南餅店也運用這個服務，讓會員數從2萬1千人，成長至5萬4千人，不管是會員資料、訂單作業、庫存作業…，所有業務經理手機上的APP，都會有最新的數據。

舊振南餅店除了可以精確了解回購率、知道實際的銷售品項及的員累計消費金額，甚至知道高鐵客戶的消費時段，以便安排服務人員的多寡。此外，掌握5800筆商機，可知道每間店、每個服務員有幾筆商機、追蹤商機有幾筆、沒有成交的原因。舊振南還會做客戶滿意度電訪，商品一旦出貨，三天內一定會打電話電訪客戶。還有追蹤EDM，可知道有多少人看過EDM、看過FB、點閱過哪一個欄位。

【延伸閱讀】
7/9【創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會】6/10前享65折
當穿戴裝置、物聯網、智慧應用為全球焦點時，你我的機會、台灣的機會在哪？7月9日創業小聚年會以「軟硬結合，啟動大創新時代」為主題，邀請Google台灣區董事總經理簡立峰、微軟亞太研發集團首席營運長申元慶、HWTrek硬體加速平台創辦人王仁中、大陸京東硬體平台JD+計畫負責人那昕、微程式資訊總經理吳騰彥(Youbike)、創意引晴執行長黃俊傑(影像辨識)、北京極科極客科技執行長王楚雲(智慧路由器)，還有多組創業團隊分享他們觀點和經驗。
時間：7月9日(週三) 9:30-17:00
地點：台大醫院國際會議中心R201，台北市徐州路2號2樓
參加方式：6/10前享早鳥票65折優惠
參見活動網頁

6/4【2014台北國際電腦展高峰論壇】4大領袖齊聚，形塑未來！
宏碁集團董事長施振榮、聯發科技董事長蔡明介、ARM執行長Simon Segars、AWS亞太區董事總經理Shane Owenby等重量級講者，共同聚焦雲端應用、軟硬整合、智慧生活等前瞻議題，以宏觀視野，探討產業鏈的發展與未來趨勢，一起預見下一波商機！
時間：6月4日(三)9:00-13:00
地點：臺北國際會議中心3樓宴會廳
線上報名：請詳見活動網頁

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。