客戶關係管理的2大趨勢~社群與物聯網|數位時代 BusinessNext

全球最大CRM供應商salesforce.com與代理商天新資訊5月22日舉辦2014Salesforce Day，並且推出全新的Salesforce1平台，該平台整合了雲端及物聯網科技特性，讓企業可以快速回應雲端與物聯網時代的資訊需求。

天新總經理陸朝中正式宣佈在台啟動Salesforce1平台（Salesforce提供）。

Salesforce大中華區銷售總監Tony Ng說，Social CRM（社群客戶關係管理）是未來的趨勢，隨著每個人使用Facebook、LINE、LinkedIn等社群媒體互動的機會愈來愈多，對企業而言，CRM也要繼續延伸到消費者身上，快速了解產品和服務，得到消費者的評價。Tony Ng特別點出兩個值得注意的趨勢，企業勢必得使用IT資源和雲端平台接觸客戶，其次，物聯網的趨勢，也意味著產品也變成CRM的一環。

在Salesforce的觀念裡，CRM不只是系統和軟體，而是一種企業做生意的方法，協助實現企業策略，其背後代表的是改變的思維。陸朝中說，Salesforce其實是一種驅動器，驅動企業改變並創新，跟單純的產品思維很不同。天新資訊總經理陸朝中認為，隨著物聯網時代來臨，企業經營也將邁向「客聯網」，也就是在任何時間、任何地點，都能快速與企業的客戶、合作夥伴、供應鏈、員工連結，快速解決客戶的問題。salesforce.com可協助中小企業用最短的時間，轉型為客戶型企業，回應快速變遷的雲世代。目前salesforce.com在台灣用戶已經有160家，客戶包括聯發科、華碩、趨勢科技。

新推出的Salesforce1平台有許多不同的APP、API介接可以整合並開發，Salesforce.com大中華區銷售總監Henry進一步指出，Salesforce1平台使用multi-tenancy、metadata架構，是Salesforce保持業界第一名的關鍵。由於此架構能快速設計不同解決方案，簡單的設定即可使用，也可在平台加入任何應用程式。第二、把客戶、銷售、行銷整合在一起，達到360度整合。第三、就算企業只買少數功能，Salesforce每年三次的創新改版，都會一同升級，不必再擔心升級的問題。此外，也因為客戶數多，自動吸引第三方公司如LinkedIn、Evernote、Facebook等等自動整合。

Salesforce的架構彈性，加上以人計價的收費方式，也很適合新創公司或小型企業，不管是買1個或100個功能，服務都一樣。目前台灣的小型企業客戶也橫跨各行各業，包括：基因檢測、洋酒、房仲、珠寶、表演工作坊、醫院…等等。甚至連百年老店舊振南餅店也運用這個服務，讓會員數從2萬1千人，成長至5萬4千人，不管是會員資料、訂單作業、庫存作業…，所有業務經理手機上的APP，都會有最新的數據。

舊振南餅店除了可以精確了解回購率、知道實際的銷售品項及的員累計消費金額，甚至知道高鐵客戶的消費時段，以便安排服務人員的多寡。此外，掌握5800筆商機，可知道每間店、每個服務員有幾筆商機、追蹤商機有幾筆、沒有成交的原因。舊振南還會做客戶滿意度電訪，商品一旦出貨，三天內一定會打電話電訪客戶。還有追蹤EDM，可知道有多少人看過EDM、看過FB、點閱過哪一個欄位。

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地點：臺北國際會議中心3樓宴會廳
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當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。