善用大數據分析世足賽，Google 新網站服務也能成為賽事主播|數位時代 BusinessNext

2014 世界杯足球賽開打後，相信很多朋友會在凌晨爬起來盯著電視看轉播，聽著電視裡主播們口沫橫飛的即時報導賽況，解析場上球員的背景資料，分析兩個國家隊伍的強弱，甚至預測賽事的風向。那麼，如果世足賽主播這個角色透過 Google 的大數據分析來做，可以呈現出什麼樣的報導面貌呢？

之前我寫過「世足賽來了！六種好用Google工具，幫你追蹤足球大小事」一文，介紹 Google 提供了哪些讓你查詢世界杯足球賽資料的工具，但是那些都只是「數據」，例如呈現出球員的簡介、列出比賽時程與結果，甚至建立比賽數據表格，但都只是資料，而不是資料呈現出了什麼「現象的分析」，或是主動推薦你「應該看（怎麼看）」什麼數據。

而我們一般說的「大數據」，更重要的意義是背後的數據分析，以及分析後推導出的現象論述或趨勢預測。那麼，可以說最擅於運用大數據的 Google ，在 2014 世足賽中，會如何利用這樣的數據分析，像是一個「懂足球的主播」一樣，幫我們介紹參賽隊伍的熱門話題、引導我們關注重要球員，甚至預測比賽結果呢？

有使用「 Google Now 」的朋友應該這幾天都有收到新卡片，針對世界杯足球賽而設計，你可以在卡片中關注各種世足賽賽程與賽況。

不過這裡雖然針對各種比賽數據做了「整理」，但是卻還不到「分析」的程度。

[![](http://2.bp.blogspot.com/-QcGryFwpOHE/U5pzyS6MKmI/AAAAAAADnLI/gR5Q7Bkzgt8/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-13.png)](http://2.bp.blogspot.com/-QcGryFwpOHE/U5pzyS6MKmI/AAAAAAADnLI/gR5Q7Bkzgt8/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-13.png) [![](http://2.bp.blogspot.com/-NFLIxakBaF8/U5pzxxDNZsI/AAAAAAADnLQ/Idf8Q32yy1w/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-12.png)](http://2.bp.blogspot.com/-NFLIxakBaF8/U5pzxxDNZsI/AAAAAAADnLQ/Idf8Q32yy1w/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-12.png)

**我們更想看到的，是像下面的新聞報導那樣**，像一個真正的人、真正的主播一樣，跟我們分析兩個隊伍的強弱與現況，預測比賽可能的優劣勢。

那麼，在 Google 的數據分析上，可不可以看到類似的呈現？找到像是賽前前瞻、賽後分析的「內容論述」呢？

[![](http://4.bp.blogspot.com/-0Rd7yjJZ_pA/U5pzzQqvp6I/AAAAAAADnLY/FDN7qWCps2I/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-14.png)](http://4.bp.blogspot.com/-0Rd7yjJZ_pA/U5pzzQqvp6I/AAAAAAADnLY/FDN7qWCps2I/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-14.png)

**或許你可以在 Google 發佈的新網站服務：「[世界盃足球賽趨勢](http://www.google.com/trends/worldcup)」中**，看到 Google 用大數據分析，結合生活時事預測和論述的嘗試。

[![](http://4.bp.blogspot.com/-FpwdBj5bHJ0/U5pzsJME74I/AAAAAAADnJ8/o0Fp4t40h24/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-01.png)](http://4.bp.blogspot.com/-FpwdBj5bHJ0/U5pzsJME74I/AAAAAAADnJ8/o0Fp4t40h24/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-01.png)

進入這個「世界盃足球賽趨勢」網站，你可以在下方即時的看到目前世界盃足球賽最熱門的話題，而且是依據「對戰隊伍」來進行話題的分析統整。

於是你可以像是看電視主播的報導一樣，在比賽前中後，看看這兩個對戰隊伍之間最熱門的議題是什麼？

[![](http://3.bp.blogspot.com/-57S8t7PkxvA/U5pzsL_X-wI/AAAAAAADnJ0/9aGIbp7qIBw/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-02.png)](http://3.bp.blogspot.com/-57S8t7PkxvA/U5pzsL_X-wI/AAAAAAADnJ0/9aGIbp7qIBw/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-02.png)

點進某一組對戰隊伍，你可以看到 Google 分析出兩個隊伍各自支持者的心情趨勢，例如下圖中象牙海岸的球迷心情目前趕到十分悲觀，而日本隊伍球迷則帶著一點小小的希望。

原因是因為象牙海岸的主將受傷可能影響出賽，而在 Google 的分析裡，透過分析兩隊球迷在社群網站上的分享心情趨勢，來預測兩隊對戰前後的士氣狀況。

[![](http://4.bp.blogspot.com/-iWnBp2t0Hqg/U5pzw6LZ85I/AAAAAAADnK8/dIcbbrM5k_4/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-10.png)](http://4.bp.blogspot.com/-iWnBp2t0Hqg/U5pzw6LZ85I/AAAAAAADnK8/dIcbbrM5k_4/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-10.png)

另外當然也有 Google 最擅長的搜尋次數分析，讓你透過目前全世界針對這兩個隊伍的搜尋次數，比較看看大家比較看好哪個隊伍，或者希望哪個隊伍獲勝。

[![](http://3.bp.blogspot.com/-nvP7ZqBMnNY/U5pzxXtP21I/AAAAAAADnKs/UhtO5EGrdfU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-11.png)](http://3.bp.blogspot.com/-nvP7ZqBMnNY/U5pzxXtP21I/AAAAAAADnKs/UhtO5EGrdfU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-11.png)

但是如果只有搜尋次數，那麼也很難預測出風向，所以 Google 在「世界盃足球賽趨勢」中還會分析出「兩國球迷最關心詢問什麼世足賽問題？」。

這個分析就非常具體的歸納出了兩國民意的走向，有的國家可能只是參加就是榮譽，所以民意大多是搜尋一些一般性的世界杯足球賽程，但是有的國家民眾非常關注球員、戰術有關的問題，這時候就可以從球迷的層級，分析球隊的強弱。

[![](http://4.bp.blogspot.com/-hkG0Ad84wUg/U5pztEyv3iI/AAAAAAADnLM/_gg0o7kwDxE/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-04.png)](http://4.bp.blogspot.com/-hkG0Ad84wUg/U5pztEyv3iI/AAAAAAADnLM/_gg0o7kwDxE/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-04.png)

電視主播在轉播時，最喜歡跟觀眾介紹的無非是熱門的球星。

這一點在 Google 的「世界盃足球賽趨勢」中當然也可以辦得到，頁面繼續往下拉，你就會看到兩隊隊伍最被關注的球星是誰，每個人的被關注度差別。

[![](http://3.bp.blogspot.com/-fha8tRF6Mlk/U5pztg5GRgI/AAAAAAADnKI/Xt-_x0_GUSU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-05.png)](http://3.bp.blogspot.com/-fha8tRF6Mlk/U5pztg5GRgI/AAAAAAADnKI/Xt-_x0_GUSU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-05.png)

還可以看到 Google 分析出的最近正在崛起的球星。

而且這些數據分析都是「即時更新」的，所以你可以隨時回到喜愛的隊伍、對戰組合的頁面，就可以看到 Google 主播的真正即時報導。

例如今天凌晨比完的巴西對克羅埃西亞比賽，裡面踢進一球的巴西年輕球員奧斯卡，就立刻在 Google 主播中受到關注。

[![](http://1.bp.blogspot.com/-74bQ4fI8Qn8/U5pzvKubs_I/AAAAAAADnKo/fbAYM3bZPkA/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-08.png)](http://1.bp.blogspot.com/-74bQ4fI8Qn8/U5pzvKubs_I/AAAAAAADnKo/fbAYM3bZPkA/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-08.png)

如果你因為這樣的賽事而對某個球星感到興趣，點擊球星圖像進入 Google 搜尋頁面，這時候可以看到這位球員完整的資料介紹與最新數據統計。

先分析出值得你關注的新星、趨勢，再把你需要的資訊呈現給你，而非「一股腦丟出所有訊息」，這就是 Google 也能夠充當球賽主播的能力了。

[![](http://4.bp.blogspot.com/-WRI7Yb7Kwsw/U5pzuPm-jKI/AAAAAAADnLU/r1otVBNEtjo/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-06.png)](http://4.bp.blogspot.com/-WRI7Yb7Kwsw/U5pzuPm-jKI/AAAAAAADnLU/r1otVBNEtjo/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-06.png)

別忘了，你還有 Google Now，在 Google 搜尋結果的「[球員知識圖譜](http://www.playpcesor.com/2013/05/google_17.html)」右下方，可以點擊「有最新消息時通知我」，這樣一來， Google 球賽主播就會用 Google Now 卡片隨時通知你這位球星的最新爆料囉！

[![](http://1.bp.blogspot.com/-39WFvbToQ7U/U5pzupAq3sI/AAAAAAADnKY/peg3N90WH8s/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-07.png)](http://1.bp.blogspot.com/-39WFvbToQ7U/U5pzupAq3sI/AAAAAAADnKY/peg3N90WH8s/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-07.png)

Google 趨勢分析主播隨時都在更新。

例如賽前你看到的是巴西與克羅埃西亞的球迷士氣預測，那時候是五五波但巴西偏強，而在凌晨真實比賽結束後，現在回到「世界盃足球賽趨勢」，就會看到巴西隊伍的士氣已經變成「勢不可檔」，而實際上一球都沒有自己踢進的克羅埃西亞則顯得士氣一掘不振了。

你也想試試看 Google 世足賽主播的能耐嗎？記得試試看利用數據分析呈現出來的 Google 世足賽預測與趨勢網站：http://www.google.com/trends/worldcup

[![](http://4.bp.blogspot.com/-IZmBrGwrPrM/U5pztQeNhAI/AAAAAAADnK0/czN2iR75ApU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-03.png)](http://4.bp.blogspot.com/-IZmBrGwrPrM/U5pztQeNhAI/AAAAAAADnK0/czN2iR75ApU/s1600/%25E4%25B8%2596%25E8%25B6%25B3%25E8%25B3%25BDGoogle%25E5%25A4%25A7%25E6%2595%25B8%25E6%2593%259A-03.png)

出自[電腦玩物/esor huang](http://www.playpcesor.com/2014/06/google-World-Cup-trends.html)

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。