雅虎搶進行動市場,兩年收購34家公司
雅虎搶進行動市場,兩年收購34家公司
2014.07.23 |

[242期雜誌精選] 相較於各大網路巨頭,早已將目光瞄準行動市場,雅虎卻顯得姍姍來遲。為了在行動領域急起直追,雅虎展開了光速收購,不到兩年時間已收購34家公司,其中大多是針對行動應用的服務和技術。雅虎行動與新興產品部門資深副總裁亞當.卡翰(Adam Cahan)曾分析雅虎的三大收購原則:一是具有革新能力的新創公司,二是擁有某領域的核心技術,三是為了人才,透過併購,直接讓優秀的開發團隊加入雅虎,大多收購也都屬於人才交易。目前有些收購的服務已應用於雅虎產品中,未來能否持續發揮收購綜效,還考驗雅虎的整合能力。

亞當.卡翰(Adam Cahan)
負責掌管雅虎行動與新興產品部門的舵手,是42歲的亞當.卡翰。卡翰原為電視打卡服務IntoNow的創辦人,才推出3個月,就在2011年被雅虎火速收購,從此開啟了卡翰的雅虎人生。2012年10月,梅爾指派卡翰成立專職的行動部門,大力推展雅虎的行動產品。

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(圖片來源:雅虎提供)

雅虎收購公司一覽

Tumblr
收購時間|2013年5月
簡介|雅虎以11億美元收購的微網誌平台,使用者能方便地張貼文章、照片、影片等各種形式的資訊,並追蹤其他用戶的動態消息,將部落格與社群媒體有效地結合在一起,這也是雅虎最大手筆的收購案。

Rockmelt
收購時間|2013年8月
簡介|社交瀏覽器,是全球第一款把Facebook、Twitter等主流社交媒體整合到瀏覽器上的服務,使用者能直接透過瀏覽器發送Facebook訊息和瀏覽Twitter貼文,Rockmelt將自己定義為網路內容的收集者。

Qwiki
收購時間|2013年7月
簡介|影音創作App開發商,使用者可運用手機裡的照片和影像,自製短片微電影,也能加上配樂,完成後與好友分享。雅虎約以5千萬美元的價格收購,此服務將讓使用者在雅虎其他網站也能製作影音。

Summly
收購時間|2013年4月
簡介|以3千萬美元收購由17歲少年Nick D'Aloisio開發的新聞閱讀程式,能針對使用者感興趣的文章內容,以演算法進行搜尋,再將搜尋結果摘要整理,方便使用者在社群網站與好友分享,後應用於雅虎News Digest。

Aviate
收購時間|2014年1月
簡介|為Android應用,可自動將App進行分類,判斷和顯示使用者需要的資訊。同時分析各種資料以了解使用者的喜好與習慣,並動態顯示在行動裝置螢幕上,幫助雅虎將行動裝置螢幕變得更智慧、更個人化。

Stamped
收購時間|2012年10月
簡介|提供使用者記錄分享餐廳、音樂、圖書及其他事物的推薦訊息或評論的App。

OnTheAir
收購時間|2012年12月
簡介|即時影音聊天平台,使用者可舉辦特定主題的視訊會議,後應用於雅虎Messenger與Sports。

Snip.it
收購時間|2013年1月
簡介|當使用者瀏覽網頁時,能摘錄、收藏、分享喜歡的新聞內容,並針對內容發表評論。

Alike
收購時間|2013年2月
簡介|讓使用者向好友推薦附近酒吧、餐廳或商店,系統也能分析發表過的喜好,向使用者推薦新的地點。

Jybe
收購時間|2013年3月
簡介|個人化社群推薦服務,可根據使用者的社交網絡數據,推薦電影、書籍、餐館。

Astrid
收購時間|2013年5月
簡介|待辦事項(To Do List)管理App,能建立帶有注釋、期限、提醒標籤和優先等級的任務。

GoPollGo
收購時間|2013年5月
簡介|網路投票平台,特色為整合各大社交和媒體網站,提供位置、興趣、社交關係等投票者資訊。

Loki Studios
收購時間|2013年5月
簡介|行動遊戲開發商,特色為根據玩家的所在位置,改變遊戲體驗,包括氣候、時間、季節和地理區域等。

PlayerScale
收購時間|2013年5月
簡介|為遊戲開發商提供後端的支援服務,如付款系統、多人遊戲模式、即時訊息系統及資料分析工具。

Rondee
收購時間|2013年6月
簡介|企業電話會議服務,能錄下電話會議、安排電話會議時間表,並提前向與會者發出信件邀約。

Admovate
收購時間|2013年7月
簡介|行動廣告新創公司,幫助廣告主在正確的時間和地點,接觸到所期望的受眾群體。

Ztelic智拓通達
收購時間|2013年7月
簡介|主要業務為分析中國主流社交平台的巨量資料,也是雅虎首次買下中國新創公司。

IQ Engines
收購時間|2013年8月
簡介|圖像辨識技術公司,能辨識照片中的人臉,並自動標識人物,後應用於Flickr。

Hitpost
收購時間|2013年10月
簡介|運動賽事App開發商,提供賽事相關資訊,讓球迷即時討論戰況,還可利用虛擬貨幣下注。

Bre.ad
收購時間|2013年10月
簡介|社群媒體和行動廣告設計與發布平台,在Facebook、Twitter上發布廣告網址,為內容生產者創造收入。

GhostBird Software
收購時間|2013年6月
簡介|iOS照相軟體開發商,曾發布兩款照相應用程式KitCam和PhotoForge2,後應用於Flickr。

Bignoggins
收購時間|2013年7月
簡介|運動App開發商,納入美式足球、棒球、籃球、曲棍球等多種運動,同時整合Yahoo、ESPN、NFL等頻道。

Xobni
收購時間|2013年7月
簡介|電子信箱管理工具,可根據通信歷史和社交網路資料,自動建立聯繫人檔案,後應用於雅虎Email。

Lookflow
收購時間|2013年10月
簡介|以人工智慧演算法,改善使用者尋找、挖掘圖片的方式,後應用在Flickr。

SkyPhrase
收購時間|2013年11月
簡介|自然語言識別公司,將幫助改善雅虎的產品,更好理解人類的自然語言和意圖。

Ptch
收購時間|2013年12月
簡介|行動影音編輯應用,可讓使用者重新編輯影片、添加音樂或其他效果。

EVNTLIVE
收購時間|2013年12月
簡介|和歌手及藝術活動合作,提供音樂會線上直播服務,也包含藝人專訪和音樂影片。

PeerCDN
收購時間|2013年12月
簡介|網路服務商,網友在瀏覽網站的同時,不需另外安裝其他軟體,即能進行文字或視訊聊天。

Sparq
收購時間|2014年1月
簡介|行動行銷公司,讓使用者在手機上切換應用程式,發現更多新的數位內容,驅動消費。

Cloud Party
收購時間|2014年1月
簡介|虛擬世界遊戲平台,玩家可在虛擬世界中生活、工作,類似著名遊戲「第二人生」,後應用於雅虎Games。

Tomfoolery
收購時間|2014年1月
簡介|商務應用開發平台,幫助企業員工的交流與協作,類似Facebook上的朋友交流。

Vizify
收購時間|2014年3月
簡介|社交視覺化工具,整合使用者多個社群媒體帳號,以豐富的圖表視覺呈現個人生活資料。

Donna
收購時間|2014年2月
簡介|由Incredible Labs開發的個人助理應用,幫助人們管理日常行程,提醒約會時間和待辦事項。

Milewise
收購時間|2013年5月
簡介|航班搜尋服務,幫助使用者搜尋最便宜的航班,除了考慮機票價格,也計算飛行里程帶來的折扣。

(更多精彩內容請見2014年7月號《數位時代》「創業!新芬蘭」,全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第242期)

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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