聯邦快遞台灣區總經理朱興榮:符合客戶需求的創新才有意義

2014.07.23 by
楊惠芬
聯邦快遞台灣區總經理朱興榮:符合客戶需求的創新才有意義
[242期雜誌精選]談到聯邦快遞(FedEx),首先浮現腦海的是什麼呢?大多數人的答案是「使命必達」。5年前,一系列的形象廣告深植人心,...

[242期雜誌精選]

談到聯邦快遞(FedEx),首先浮現腦海的是什麼呢?大多數人的答案是「使命必達」。5年前,一系列的形象廣告深植人心,聯邦快遞台灣區總經理朱興榮說:「使命必達不只是一支廣告,而是聯邦快遞長久以來的信念。」為了落實這個理念,背後其實有許多創新服務在支撐,而且還要懂得適時引進新的資訊科技才能做到。

朱興榮1995年加入聯邦快遞之後,見證許多創新服務從無到有的過程,他認為「創新可能來自每一位員工」。而第一線員工的意見回饋,很有可能就是下一個創新服務的起始點,因此聯邦快遞非常注重員工意見。

每年聯邦快遞都會固定進行員工意見調查專案,稱之為「SFA」,其中S是Survey(調查)、F指的是Feedback(回饋)、A則是Action(行動)。朱興榮表示,行之有年的SFA運作機制,讓聯邦快遞成功建構持續創新的組織文化,也是能夠持續成長至為關鍵的一部分。

目前聯邦快遞的物流服務覆蓋全球235個國家,並且能在24到48個小時內,提供直接到府的清關服務,其中包含672架貨機以及4萬2千輛貨運車的物流運算資訊整合。在物流不斷轉型的過程中,科技扮演了重要的角色,讓物流作業優化、簡化,同時也將物流業推升到更有價值的位置。以下是聯邦快遞台灣區總經理朱興榮的訪談整理:

Q 全球各國的產業競爭,越來越強調即時回應市場需求(time to market)。對物流業者而言,聯邦快遞如何看待其中的挑戰與機會?

A 的確,有越來越多企業開始強調即時回應市場需求,聯邦快遞在物流供應鏈這個角色上,也不斷創新服務,協助客戶達到目標。我們發現有一個觀念正在改變,過去大家是以速度來定義time to market,以為快就是好。可是這個觀念最近又有了轉變,由於產業屬性不同,供應鏈模式也必須有所區隔。

比如消費性電子產品就非常講求速度,需要的是速度導向的解決方案。有些產業則是著重成本效率,而非速度。以平價時尚業者為例,他們的競爭就是以價格取勝,如何降低營運成本就是關鍵考量,供應鏈廠商必須從成本的角度來提供物流服務。

對聯邦快遞而言,當越來越多企業成為供應鏈的一環,要面臨的挑戰與機會是相對的,一方面驅動了更多需求,另一方面也意謂著供應鏈模式越來越複雜。因應不同的產業需求,聯邦快遞必須在全球化的競爭趨勢下,提供不同的解決方案,才有機會成為企業的最佳化供應鏈夥伴。

Q 聯邦快遞如何因應不同產業特色,結合數位科技提供差異化服務,進而在物流領域中創造利基?

A 「速度」與「成本」是聯邦快遞規劃各種服務模式的兩個基礎。在這個核心上,我們還會依據不同產業需求結合數位科技,提供差異化的服務。以電子商務為例,聯邦快遞在台灣的其中一位客戶,就是全球性的數位照片印刷服務供應商,由於全天24小時營運的特性,每天都有大量訂單資料整合需求。為了簡化全球訂單與供應鏈的作業流程,聯邦快遞的作法是直接把自動化託運功能整合到該企業的後端系統,縮短訂單與物流資訊整合時間。

除此之外,聯邦快遞也會針對不同產業推出不同的服務。比如生命科技產業的物流運送需求,除了追求速度盡量快之外,包括運送過程的資訊掌握,也是非常重要的一環,舉凡運送過程的溫度控制、物件位置、相對濕度、氣壓以及溫度等,如何讓全球供應鏈的物流資訊都透明化,儼然已是供應鏈廠商能否因應生命科技產業需求的挑戰。

Q 你怎麼看待物聯網時代下,物流業的角色轉變與價值?

A 在物聯網時代,即時且精準的資訊會越來越重要。物流業的價值不再只是實體運輸,而是必須包含為客戶提供貨件資訊遞送。這樣的概念,其實早在30多年前,聯邦快遞創辦人施偉德(Frederick W. Smith)就已經提出,他說:「包裹的資訊與包裹本身同等重要。」延續至今,這個想法已經成為聯邦快遞的基因,聯邦快遞每年投資在資訊科技方面的金額高達10億美元,為的就是透過科技不斷改善收件前、運送中、送貨後的種種情況。此外,聯邦快遞還設有企業資訊安全議會(Enterprise Security Council),負責管理及執行資訊安全政策。

企業營運日趨全球化的同時,供應鏈也變得更加複雜,而且不好掌控與管理,這正是為什麼客戶會要求更大的物流資訊透明度原因之一。他們不僅想要知道貨物是否準時抵達,也想知道貨物在運送過程中發生什麼事,而且不論是收件前、運送中、送貨後,他們都想要知道相關資訊。

Q 可否分析這幾年的物流產業變化與需求脈動?

A 這幾年,供應鏈有兩大發展趨勢非常明顯。其一是來自全球化的進程影響,加上網路等資訊科技應用普及,越來越多中小企業有機會加入全球市場競爭,成為全球供應鏈市場成長的動力。這些中小企業的員工數的確不多,但每天來自全球的訂單量卻數以千計。相較於10年前的環境,全球化幾乎是為大型企業量身訂作的專有名詞,如今已經大不相同。對供應鏈來說,中小企業帶來的改變在於需求多樣性。

另一則是來自電子商務的助力,2000年網際網路泡沫之後,電子商務的發展也一路跌跌撞撞,近幾年漸趨成熟,跨境電子商務的物流占比也越來越高。未來聯邦快遞將會持續鎖定需求,提供更具附加價值的服務。

去年聯邦快遞也受惠於電子商務,成長幅度不僅打破歷年來紀錄,相較於前一個年度最忙碌的一周,今年的電子商務貨運量成長了13%,曾經一天配送2,200萬件貨物到全球各地,一周的配送量可達8,500萬件。在亞太地區,有高達60%的中小企業認為,能夠持續成長的關鍵是科技。

Q 想像未來5~10年,物流供應鏈產業會如何改變?

A 我認為,物流業將會朝兩個方向演進,一是智慧化物流,二是綠色物流。

智慧化的過程,勢必包括許多新的數位科技投入,才能讓物流管理與運送資訊更加智慧化,這是過去物流業者比較少著墨之處。未來隨著中小企業全球化,供應鏈的需求將日趨複雜,智慧化物流的發展將水到渠成,越來越多產業將能夠藉由科技而蛻變。

當然,不論物流的形式如何改變,所有的物流都離不開運送,未來隨著全球互動頻度增加,物流活動也會隨之攀升,這樣的情況下,物流業者會開始講求「綠色物流」,進而打造對環境有益的營運模式。4年前,聯邦快遞已經開始淘汰燃料效率低的機種。同樣的思維,將會在物流業變得普遍。

Q 在物流領域,聯邦快遞的發展具有指標意義,更是許多先進服務與物流作業流程的領航者,聯邦快遞內部是否有一套作法或機制,達到持續性創新的目標?

A 這是一個很有意思的問題,確實有許多業界人士都非常關注聯邦快遞在過去3、40年來如何不斷成長。在聯邦快遞有一個非常重要的企業文化,就是非常強調「P.S.P.」的循環精神。「P.S.P.」分別代表People(員工)、Service(服務)、Profit(利潤)。

聯邦快遞相信創新有可能來自每一位員工,為了讓同仁有不斷創新與成長的動能,部分固定利潤會用來持續投資員工,並且鼓勵員工不斷成長,進而為公司帶來各種領域的創新與進步。事實上,聯邦快遞有許多創新服務與服務改善,都是來自第一線同仁的貢獻與反應。

目前聯邦快遞的每位員工,每年都有2,500美元(相當於8萬元台幣)的獎助學金補助,不論總經理或司機大哥都一樣。聯邦快遞的目標是,打造一個讓員工安心並且開放的環境,讓員工持續成長和創新,這是一個循環的概念。在這樣的企業文化下,聯邦快遞不僅持續成長,許多高階主管也是從第一線逐漸被拔擢,現任全球市場資深副總裁加入聯邦快遞時僅是機場搬運人員。

另外,聯邦快遞也會採取共同創新策略(co-creation strategy),與客戶共同研發符合需求的服務和功能。不久前,聯邦快遞新推出的SenseAware服務,就是一個最好的例子。聯邦快遞在美國的創新團隊,不僅聆聽客戶的需求,甚至邀請他們參與研發過程,進而確保服務能符合市場需求。

聯邦快遞3大數位布局

隔夜快遞服務中樞:1973年聯邦快遞的創辦人施偉德(Frederick W. Smith)開創了軸輻式系統(hub-and-spoke system),這意謂著隔夜快遞服務的誕生,也就是如何把包裹在隔天送到世界另一端。

包裹追蹤網路服務:1994年透過fedex.com網站,首先提供包裹追蹤服務,讓客戶可以經由網路平台隨時掌握貨物資訊,如今這個服務功能已經延伸到行動平台上。

感應物流服務上路: 2014年聯邦快遞把SenseAware監控服務引進台灣,結合多重環境變化感應器、無線通訊等,能在運送過程中,提供近乎即時的貨件資訊透明度。

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(圖說:在物聯網時代,即時且精準的資訊會越來越重要,聯邦快遞台灣區總經理朱興榮認為,物流業的價值不再只是實體運輸,還包含貨件資訊遞送。圖片來源:蔡仁譯攝)

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