Nokia企業網站溝通之道|數位時代 BusinessNext

位在北歐的芬蘭，雖然地處偏遠，但在全球舞台上，卻一直具有相當高的競爭力，根據世界經濟論壇(World Economic forum, WEF)每年所進行的國家競爭力評比中，芬蘭在近四年中拿下三次榜首，除了政府運作效率獲得肯定外，芬蘭近年來在網路應用的積極態度，更是芬蘭得以勝出的關鍵。

動線清楚體貼網站使用者

做為芬蘭最具代表性的企業、也是全球手機龍頭廠商，諾基亞不僅在許多網路應用的研發上不遺餘力，也相當花心思與消費者做最直接的溝通。不同於行銷公關活動的活潑花俏，做為與外界聯繫最直接的企業網站，在色彩表現上以藍色為主要視覺，版面構成也以文字資訊為主，以豐富實用的風格取勝。
從使用者的觀點，連結上企業網站目的不外乎兩種：一是了解該公司的產品資訊，另一個則是尋找公司近期營運概況。一如多數企業網站以銷售產品為出發的思維，網站首頁依照諾基亞業務特性區分為三塊：企業解決方案、手機產品、以及從品牌觀點出發的「移動文化」(culture of mobility)。就整體架構來看，諾基亞網站表現相當中規中矩。既然以銷售為重點，就必須能夠讓消費者在最快時間內找到想要的產品，除了最傳統的型錄式表列手法，諾基亞的網站還規劃了一個比較的功能，讓使用者可以快速找到產品，而不致於迷失在茫茫機海之中。
每家企業策略不同，網站表現重點自然有所差異，但完整提供企業營運相關資訊，卻是最基本的要求。不論是公司成立背景、經營團隊資料、財務報告、新聞活動稿、研發成果、徵人啟事、客服管道、甚至社會公益活動都應該包含在網站之中。諾基亞在這方面做得相當完整，以客戶服務為例，就提供線上即時支援、電話及電子郵件諮詢的管道，也將各區域城市服務據點的電話、地圖詳列，實用性頗高。

投資人專區值得台廠學習

美國相當著名的科技雜誌(Business2.0)與市調公司尼爾森(AC Nelson)曾針對美國企業網站做過一項調查，財務資訊是企業網站相當重要、卻最容易被忽視的部分，該調查指出，一個好的企業網站，不僅應該讓使用者容易下載公司最新季報、年報，更應該提供即時股價資訊。進入諾基亞的投資人專區，諾基亞在三地掛牌的股價資訊清楚呈現，內容包括了最新股價、當日最高價、最低價，還有當時成交量，而在網頁的右側可以連結各季的財務報表。然而最令人驚豔的，則是諾基亞還提供了投資工具，使用者可以藉由Java技術，追蹤不同時間點的股價。若輸入歷史時間範圍、意圖購買的價格，系統就會列出每天的收盤資訊及交易變化，投資人再也不用怕因為資訊不足，而影響投資的決策。
當然，做為業界龍頭的諾基亞，也深知要保持領先科技，才能確保競爭力，因此在諾基亞的網站中，也規劃了研發成果的專區。裡面有針對專業的研討會資訊、技術報告外，對於技術門外漢的使用者，也設計了動態影片，讓一般消費者能領略未來技術的藍圖。
在全球上網人口即將突破十億大關的今天，諾基亞的網站雖然沒有太多的驚喜，但絕對不會讓想要尋找資訊的使用者失望而回，它示範了企業網站的最基本穩健模式，那麼你的企業網站策略是什麼？

*最新科技搶先看在全球12個國家設有研發據點，將近37％的員工是研發人員，每年投資營業額的12％在研發工作。想要了解諾基亞歷來及未來的研發方向，在研究專區都可以一窺究竟。除了可以輸入關鍵字尋找各類文獻報告，也提供包括3D動畫、Java平台、WMV的影音模式，讓使用者可以體驗未來科技魅力。 http://www.nokia.com/A402956
*股票線圖動態追蹤想要掌握諾基亞在股票市場的表現，除了上專業的股價網站，諾基亞的企業網站也提功了好用的股價追蹤（Share monitor）工具，投資人可以依照需求，選擇動態Java模式或是靜態網頁模式，根據上市掛牌地、不同大盤指數或是不同類型的技術分析，了解當下市場行情的變化。每60秒更新一次，絕對不會錯過投資的關鍵時刻。 http://www.nokia.com/link?cid=EDITORIAL_1342
*百年歷史快速回顧從1865年成立至今，經營木材出身的背景，替諾基亞的崛起增添了不少傳奇色彩。進入歷史區，彈出式視窗及Flash技術，使用者可以根據時間序列（timeline）、歷任管理者（directors）、業務轉型（business）、發展里程碑（milestone）或是企業指南（Nokia in figures），選擇想要了解的公司背景。 http://www.nokia.com/A402756，再點history of Nokia
*選擇最速配的手機使用者可以針對電信營運商、手機風格（如滑蓋式或是直立式）、附加功能（如有數位相機功能或是具有多媒體功能）三項條件勾選需求，大約一至兩秒，系統會根據輸入的條件秀出符合手機。使用者若想進一步比較各機種的差異，可在選單中勾選二種以上的手機，系統就會把進一步的規格秀出。 http://www.nokiausa.com/phones/comparephones?cpid=ILC-10051
*實用功能為導向企業網站首頁，決定了使用者認識這家公司的第一印象，不同膚色滑冰小孩的插畫，呼應年底耶誕氣氛，也凸顯諾基亞全球化經營的背景。就網頁的編排與層次來看，諾基亞網站資訊量頗多，幸好在各頁面中，主要選項指標都以同樣的藍色橫標（Bar）型式呈現，次要分類會在左右兩側以文字方式列表，雖然創意不多，但清楚易懂。 http://www.nokia.com
諾基亞 Nokia 成立時間：1865年總部所在地：芬蘭赫爾辛基上市資訊：赫爾辛基、斯德哥爾摩、紐約三地掛牌執行長：歐里拉（Jorma Ollila）員工人數：約55000人營收表現：238億（歐元，截至2005年第三季）公司網站：www.nokia.com

AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗，國泰重新定義保險科技

保險業正面臨客戶行為改變、人口結構老化、AI技術發展等挑戰，從人壽到產險，國泰金控翻轉保險與大眾的互動方式，展現大型保險公司的轉型路徑。

國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險，所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會，打造產壽險對話平台，從台灣保險產業特性出發，以技術＋場景＋人性三大視角，重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中，特別提到根據國泰多年的觀察，發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗，因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式，同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享，國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法，期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調，保險業不是單打獨鬥，需要更多跨域協作，面對充滿挑戰的未來，「我們更要Run Faster，Better Together」，才能在挑戰中找到新機會。

過去，保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域，但在生成式人工智慧（GenAI）與代理式人工智慧（Agentic AI）技術崛起後，國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程，讓 AI 不再只是單點輔助，而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程：國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋，國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度，例如，以 OCR（光學字元辨識）醫療文件擷取與 ICD（國際疾病分類）/手術選碼優化登打效率、以 CRSS（理賠風險識別系統）風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事，以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而，保險陪伴客戶的時間是很長的，隨著保戶年齡逐漸提高，再加上超高齡社會來臨，理賠案件數量持續攀升，需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上，加入GenAI 與Agentic AI等技術，以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制，僅需一個月調校，即能快速適配不同醫院表單，維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%，大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫（Graph DB）建立理賠關係網，快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式，加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件，並快速歸納出重點，幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證，大幅節省審理時間。

莊淑儀指出，光是理賠流程，國泰人壽已打造30個以上的AI Agents，目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下，國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台，而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節，讓同仁們可以在一個介面完成所有工作，兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠，國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理，打造業務員的行動智慧助手，從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程，都有AI Agent協助提高同仁效率，讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說，隨著保險商品高度複雜化，國泰人壽推出「商品知識助理」，協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目，幫助業務員更快速採取行動，也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI，而是建置AI Agent 生態圈，高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程，藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋，國泰人壽不會單純以投資報酬率（ROI）評估AI成效，將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值，並勇於在新的商業模式上進行嘗試，確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

從數據到智能，國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出，面對火災、地震、颱風等難以預測的風險，需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害，把衝擊降到最低，讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上，國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」，以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故，其中，大車事故發生率是小車的2.2倍，致死率比起小車高達6倍等現況後，國泰產險開始思考，除了提供大車事故後的理賠支援，還可以從事前提供哪些服務？也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」，透過跟運輸業者與學校等單位的合作，針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程，透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型，即時洞悉駕駛行為及風險分析，並提供運輸業者客製化的風險改善建議，實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調，我們的目標是不僅提供理賠，更要守護客戶，提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險，國泰產險的作法是運用AI及數據，化被動為主動，以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案，現在則透過數據與AI驅動，主動精準拆解業務目標，以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額，自動輸出並比較多種方案，從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程，解決長期困擾員工的報告製作痛點，包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組，為員工省下6到7成的手動作業時間，將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作，以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

從國泰人壽與國泰產險的實作，可以清楚看到：對國泰而言，AI不僅是新技術導入，更是保險價值鏈全面進化的核心動能，將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化，持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。