Cyworld——韓國的網路全民運動|數位時代 BusinessNext

如果你有韓國朋友，跟他們提Cyworld，大概沒有人會搖頭說沒聽過。Cyworld是韓國最受歡迎的社群交友網站，會員擁有自己的個人網頁，網站提供相簿、留言版、線上聊天和電子郵件等功能。「Cy」的韓文意思是「我們之間的關係」，同時也取英文中的「Cyber」（網路的）之意。這個網站到底在韓國有多受歡迎？根據去年九月美國《商業週刊》的報導，成立甫滿四年的Cyworld，會員數已經衝破1500萬人大關，占韓國總人口數的三分之一強，而18至25歲的韓國年輕人有超過九成在玩Cyworld。

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讓網友花錢買虛擬物品

不過是一個交友網站，Cyworld為什麼能這麼紅？首先，Cyworld並沒有限制每位會員所能使用的儲存容量，上傳照片數量完全不限。所有的會員網頁都是一個3D房間的型式，可以利用各種虛擬的家具來「布置」自己的房間，還可以招待你的親朋好友。在Cyworld的世界裡，每個會員都有自己的虛擬化身（avatar），當然也可以裝扮化身的外型，並且和其他網友互動。 Cyworld能大紅大紫還有一個非常重要的因素——分享。這邊說的可不是分享照片，而是分享你在Cyworld裡面擁有的物品，舉例來說，如果你想要認識某位網友，只要點擊他的網路帳號，就會自動被邀請到該網友的房間作客。將網友加入自己「Cybuddy」的好友名單後，他就可以使用你的東西（例如你房間裡的沙發或是虛擬化身的衣服），反之亦然。這種搭便車（wave riding）的分享模式，讓有共同喜好的網友形成群聚效應，宛如真正的人際生態。 Cyworld的營運模式，其實就是靠網友們購買虛擬的物品來獲利。要購買任何東西前，必須先用韓幣購買「栗子」（dotori，Cyworld採用的貨幣）。由於會員數量夠多，根據維基百科（Wikipedia）的資料，Cyworld每天光是藉著銷售栗子，營業額就有六萬美元之多。Cyworld原本是獨立公司，在2003年被韓國最大的行動電信商鮮京電信（SK Telecom）收購，現在所有的鮮京用戶都可以用手機直接連Cyworld上傳照片，玩行動部落格。在韓國稱霸之後，也在去年底進軍中國，企圖往其他亞洲國家拓展。雖然台灣還沒有風聲，但是在104人力銀行居然可以查到一家名為Cyworld的公司在徵人，似乎也沒有猜測的必要了。

●成立時間／2001年
●SK集團執行長／賢午（Yoo Hyun-oh）
●總部／韓國．首爾
●性質／部落格
●網址／cyworld.nate.com

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。