蘋果挖角3位時尚界人才,只為打造完美 iWatch
蘋果挖角3位時尚界人才,只為打造完美 iWatch
2014.08.23 | 科技

「活著就是為了改變世界,不然咧?」每當賈伯斯介紹新產品時,總能帶給世人驚奇。這次輪到Tim Cook。他上任後第一條全新的商品線 — iWatch — 是否能一鳴驚人?

iWatch 就是要美

蘋果 CEO Tim Cook 說:

「我覺得手腕很有趣,我手上就帶了 Nike Fuelband . . . 還蠻自然的。不過如果要適合手腕,第一件事情是你必須先說服人們這東西夠酷炫他們才會想戴。」

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“I think the wrist is interesting. I’m wearing this (Nike Fuelband) on my wrist…it’s somewhat natural. But as I said before, I think for something to work here, you first have to convince people it’s so incredible that they want to wear it."


(圖說:蘋果執行長Tim Cook。圖片來源:MacRumors

一直以來,手錶除了報時以外,同時也是展現品味的方式,甚至是社會地位的象徵。對於智慧型手機與平板的外觀,消費者或許還可以睜一隻眼閉一隻眼。手錶是帶在身上的配件,所以至少看起來要「有品味」才行。

改變使用者觀念

智慧型手錶不像手機那般普及。即使眾多的智慧型手錶推出,也沒有造成搶購熱潮。要讓消費者人手一支智慧型手錶,需要顛覆大家的思維。

手錶也不像手機是明確的消費型電子產品。手機,只要有功能更強大的新型號推出,就能讓消費者掏出錢購買。但這無法套用在手錶上。手錶的定位在消費性電子產品和時尚配件間搖擺不定,造成定位和銷售的困難。反之,如果定位清楚,就能發展一系列的銷售策略。

以科技顛覆經典

智慧型手錶有可能被定位成「汰換率高的科技產品」。目前市面上的 Pebble、LG G Watch、SONY SmartWatch,都強調方便的功能,如推播通知、App 下載等。它們外觀上看起來就像是縮小版的智慧型手機。它們都很快的推出第二代、第三代,不過看起來比較像是「更聰明的電子錶」。

對於求新求變的年輕人來說,智慧型手錶當然是很潮的商品。但並不是所有人都追逐新潮。商務人士不見得願意拿下手腕上價格和質感都比智慧型手錶高的名錶,跟小伙子們趕流行。

因此有野心的企業,不會只想打造「運動時才會用到」的錶了。

蘋果從豪雅錶、Burberry、YSL 挖角,下一個是誰?

近幾個月來,蘋果挖角了瑞士豪雅錶的銷售總監 Patrick Pruniaux、 Burberry CEO Angela Ahrendts 以及 YSL 的 Paul Deneve。富比士雜誌認為這顯示了 iWatch 註定與其他消費型商品的路線不同:

「若 iWatch 照著蘋果公司既有的產品模式走、在同樣的通路販售,那為何要請來這三位時尚界大咖呢?」

“If the iWatch were to follow Apple’s existing product pattern and launch with one or two model and be sold through Apple’s current retail channels, why would it need these heavy hitters?"

富比士的意思是,如果挖這三個時尚界的舵手並沒有為蘋果帶來創新的銷售方式,那麼蘋果也太凱了。

礙於目前電子產品生命週期仍短(最長 2 年),不太有可能一系變成像包包一樣的經典產品,蘋果無法一夕把 iWatch 打造成過於昂貴精品品牌。但蘋果仍可以借時尚界的遊戲規則,打造不同的銷售模式。

上述被蘋果挖角的三人中,Patrick Pruniaux 的專長是珠寶、精品錶行銷;Angela Ahrendts 將負責蘋果的零售及網路商店;而外界推測 Paul Deneve 也和 iWatch 有關。正因為他現在任務成謎,給人更多想像空間。

如果 Paul Deneve 確定負責 iWatch,那麼 iWatch 走精品路線就更明顯。如果他不負責 iWatch 而負責其他產品,則說不定代表 Tim Cook 希望蘋果的其他產品也能逐漸比照 iWatch,由精品銷售達人操刀。

iWatch 能,其他產品線能不能?如果能比照相同模式,讓科技產品能夠躋身時尚界,何嘗不是一種產業轉型?

先從平價時尚做起

有笑話流傳:「蘋果商標上面那個缺口就是要消費者拿錢去補。」對於 iWatch 的市場定位眾說紛紜,但普遍認為蘋果會往高端市場發展。甚至有人評論 iPhone 5c「窮人的 iPhone 註定失敗」,因為蘋果的低價產品既無法討好付得起的人,也無法成為國民手機。

市面上這麼多智慧型手錶,如果功能都差不多,最後只能淪為價格戰。但如果把市場定位做出來,主打 iWatch 是「買得起的精品」,那麼儘管價格比其它廠牌高,也能夠靠著設計的質感及方便的功能吸引消費者。就好像台灣最近開了許多主打「平價時尚」的服飾店,說明了消費者願意多花一些錢,買品質和剪裁稍微好一些的衣服。


(圖說:iWatch想像圖。圖片來源:MacRumors)

「錶」面工夫的挑戰

當然,其他的廠商也都開始重視設計,無論是錶面或是錶帶的設計。Moto 舉辦了錶面設計比賽,Pebble 讓使用者能自由更換錶帶。大家議論紛紛錶面應該圓形好還是方形好。

這也影響了另外一群人 ─ 程式開發人員。

程式開發者把開發好的 App 丟上 Google Play 或是 App Store。有了穿戴式產品之後,現在他們要開始想「我能夠在這小小的螢幕上做什麼?」每次有不同的平台或是螢幕尺寸推出,對於程式開發者來說是個煩惱,考驗著 UI 設計的功力。

令開發者煩惱的是,同樣的 App 在小小的螢幕上根本行不通。人們願意花 3 個步驟在手機上完成的事情,在智慧型手錶可能 2 個步驟就嫌多。在手機上的當紅遊戲,也不可能塞進小小的手錶螢幕中。

轉機來自砍掉重練。這是一塊還沒有多少人居住的新大陸。你想到的,別人或許還沒想到。在小小的錶上,究竟人們需要的是哪些資訊?等到各大平台陸續開放 API 後,勢必又會吹起 App 大戰。

目前智慧型手錶的功能都以輔助手機、推播通知為主。若未來根本不需要搭配其他智慧型產品,單單手錶就能滿足使用者某些需求,或許更能凸顯智慧型手錶的價值。

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本文出自有物報告。作者Joanna,最喜歡的一句話是從電影黑天鵝裡借來的,“The only person standing in your way is you.”。

有物報告取名自「言之有物」,是一個內容深、觀點多、有時幽默的網路媒體。我們聚集了科技、財經、商業的業內人士,從專業的角度探討國際性的議題。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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