[Neo Marketing] 6個必殺技，讓網友搶著分享你的內容|數位時代 BusinessNext

當分享網路內容已經成為現代人日常生活的一部分，為什麼有些內容就是特別能吸引觀眾注意，還讓人們願意花時間動動手指分送轉載給親朋好友？究竟是運氣特好，還是有其道理？

今年５月，紐約時報的科學專欄便以「A Hit or a Dud? It’s the Feelings」為題，文章一開頭訪問了曾在美國新聞與八卦部落格平台「Gawker」擔任編輯的Neetzan Zimmerman的實戰經驗。

許多人對Zimmerman點石成金的編輯功力敬佩不已。他曾自述每天工作12小時、監控1,000個網站，「沉迷」於上網找有「病毒傳播潛力」的文章，一個早上便能掃射過500篇文章。也因此Zimmerman戰功彪炳，2013年「Gawker」上「TOP 10最多人看的文章」，有9篇就來自他之手。

不過，像他這樣的神人也常會翻船。有回，Zimmerman相中一部消防員勇闖火場，挽救一隻暈厥小貓，還為它戴上氧氣罩感人影片。結果他的編輯主管要他在影片結尾加上一句被眾人省去的訊息：小貓被救了之後，仍因吸入大量濃煙離世。

結果，這部影片大受歡迎，任何刊載它的網站都賺到許多流量，「除了Gawker之外，」他有點心痛地告訴紐約時報，一句話之差，便讓本來可以大紅特紅的賣座影片落得無人聞問。

為什麼有些內容就是會讓人想分享，多數的卻不？

這個隨著網路時代崛起的新議題，近年，許多學者透過心理學、行為分析等層面試圖找出答案，目前的發現都指向同一個方向：「動之以情」，不論快樂、難過，情緒的張力愈大，故事就更容易流傳久遠，而且，正向的內容訊息更有感染性。

其中，美國華頓商學院教授Jonah Berger和研究團隊，透過量化研究近7000篇紐約時報上最多被轉寄的網站文章，歸結出６個能讓內容像流感病毒一樣大量擴散的「感染力」STEPS：

1.社交身價（Social Currency）

現實世界開什麼車、穿什麼衣服，會影響他人對你的觀感，所以人們總是傾向展現或追求好的一面，網路世界亦然。

網路流量監測公司Charbeat執行總監Tony Haile觀察到，事實上，人們常在臉書或推特上分享「沒有真正讀過」的文章，一如在家中書櫃堆放許多經典的大部頭書籍，雖然從沒打開過，卻會覺得「彷彿已然成為嚮往中的更美好的自己。」

所以，當你的內容如果能讓人變得更好，就愈有機會為人分享。

2.觸發物(Trigger)

愈容易被聯想起的，就容易被討論，就像想到漢堡會想到可樂一樣。所以，當你的內容愈常觸及某個產品或點子，就愈容易引人討論。「引起『瘋』潮的病毒式傳播不是產品本身所致，而是創造出來的，」Berger教授指出。

萬能調理機Blendtec就是個好例子。

Berger教授在其著作「瘋潮行銷」（Contagious: Why things catch on）的序言便分享了這個故事，Blendtec甫問世時，因為找不到賣點乏人問津。直到行銷總監發現，Blendtec的發明人為了想測試其耐用性，一天到晚到在塞木板或其他東西到調理機裡。

於是，他們花了微薄的50美元，買了50顆玻璃彈珠、高爾夫球和一支鐵耙子，拍攝這些東西丟到調理器的結果。結果，連車子也壓不碎的彈珠被調理器打成一堆粉末，其他的也是。

後來，他們又丟進打火機、小賈斯汀的CD還有iPhone等等，這一系列命名為「Will It Blend?」的影片在網路上爆紅，最終，獲得了超過3億人次的點閱率，也讓這台調理機的零售業績提高700％，現在，當人們想到「什麼都能打碎」，便會想到Blendtec。

enter image description here

「Will it Blend?」這一系列影片現在也在臉書上成立了同名粉絲專頁，有5萬多人按讚，還被歸類成「娛樂網站」，頗為貼切。

3.情緒（Emotion）

人們因為在意，於是分享，不管正面的興奮或幽默，或負面的憤怒或焦慮，只要最終能引起「強烈情緒反應、觸動心弦」的事物，總是會引發分享的衝動。

關於這點的實際操作，「瘋潮行銷」一書裡講到更仔細，當你想談「地球暖化」，不能只講問題有多大，或舉一堆數字，關鍵仍在「與人們多麼有關？」。所以，你可以改談當環境惡化、北極熊正瀕臨死亡，你家孩子的健康可能受到哪些威脅，這樣更有機會引發注意、行動。

4.曝光(Public)　

人類是愛模仿的動物，愈容易被看見的東西，愈容易被模仿，就像蘋果系列的白色耳機。所以，你的內容裡要有可以易被看見、傳播的亮點，才有機會擴散出去。

5.實用價值(Practical Value)

人們不只想要看起來很好，本性裡也希望能幫助他人。當你的內容愈實用，如「5個面試重點」、「3個找到理想工作的方法」，就愈容易被分享。所以，即便要談自己品牌的事，也要拐個彎和觀眾掛上關係，才能吸睛。

6.故事(Stories)

沒有人想當走動式的廣告看板，但如果是在某一個主題或論述之下，可能會改觀。所以，當你要談當自家品牌或產品訊息時，不妨先打造一個如「特洛依木馬」般的大故事，把想談的埋進去，才有機會攻下觀眾心裡的城池。

enter image description here

Jonah Berger教授的著作「瘋潮行銷」，登上紐約時報與華爾街日報暢銷排行榜，也讓這位學者年紀輕輕就被世人看見。

參考資料：
New York Times：Why That Video Went Viral?
Tech Crunch：The Secret Science Behind Big Data And Word Of Mouth
Social Triggers：Creating Viral Content? The Secret is Get Contagious…
Slide Share：9 tips for making your contents go viral
瘋潮行銷，時報出版社，Jonah Berger著　　

本文由Yahoo Content Marketing Forum 授權刊登，未經同意，請勿轉載。

延伸活動： Content Marketing
Institute研究報告指出：內容行銷可以提升品牌認知及好感度達60%以上，讓線上購物成效增加90%。
數位時代下，直白的廣告曝光已經無法打動消費者，具備價值的內容才能吸引注意，達成銷售。
數位行銷學院【內容行銷教戰成功術】，內容分析X內容創造X優化評估，打造重視成效的整合內容行銷策略。
時間：2014.09.25(四)9:30-16:30
9/16前報名，早鳥優惠中！

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。