當沒落的強權,重新站起……
當沒落的強權,重新站起……
2005.12.15 | 科技

時序九月,東京新宿東口廣場,一群年輕人呼嘯而過,身上仍帶著居酒屋裡的燒烤食物氣味,「明天要去投票哦,」道完再見後,各自走向地鐵入口。
大阪新梅田,年紀不到三十的計程車司機,載著外國訪客闖著紅燈趕路,「老一輩的人會守規矩,但我比較能變通,」他操著生硬的英語說道:「日本,是該需要變通一點吧!」 青年居然會熱衷政治,司機居然會說英語(還闖紅燈)——日本社會,變了嗎?
今年起,日本第一大零售通路商7-Eleven決定把所有架上軟性飲料標價通通調低二○%,這在「無法降價」的日本社會,直可謂驚天動地。更驚人的是:今年六月,日本大企業三洋電機任命了公司的新會長兼執行長野中知世,她是史上第一位統轄大企業的女性。
日本,真的變了!或許變化幅度不那麼惹眼,但從外在到內在,從政治、社會到經濟,即將步入二○○六年的日本,絕不再是台灣媒體熟悉中的日本。

褪色的東方太陽
八九年股價崩盤社會集體沉淪

一九六○年,池田勇出任日本首相,提出「所得倍增計畫」,為日本年經濟成長率訂下每年成長十%的目標,一九六四年東京奧運後,日本經濟果真像東昇旭日,以豐田汽車、松下電器、三菱集團為首的大企業群,帶著日本過關斬將。一九七九年,美國哈佛大學社會學家傅高義(Ezra Vogel)出版(日本第一:對美國的啟示)一書,揭露了日本崛起為世界第二大經濟體的秘密:「集體優先主義」加上「豐田式精簡生產(lean production)」,「終身雇用制」加上「通產省與經團連的合作」,「爭取占有率,忽視獲利率」的集體繁榮策略,加上穩定的「男尊女卑家庭結構」。
但自一九八九年東京日經指數自三萬八千九百一十五點高峰反轉後,這些價值全都彰顯出其陰暗面:沒有創意(creativity)的創新(innovation),只會增加過剩的產能,再也無法提升市占率;資源錯誤投資,使每一家企業都深陷地產與股市泡沫泥沼,導致銀行體系的崩解;政府、財閥、銀行官官相護,讓所有的改革無止境地延宕。當東京新宿以半導體矽晶片上細胞電路為意象設計的新市政府雙塔落成之際,成千上百夜宿於前的遊民,構成最諷刺的風景,失敗主義取代了「日本第一」,促使年輕人過著犬儒、疏離的生活。昔日自負的現代「武士」——會社男性,則成為全球最沒有自信的族群,二○○三年,自殺率比一九九○年整整上升五○%,總計有三萬四千五百人尋短,寫下歷史紀錄。
在這股向下沉淪的漩渦裡,戰後長期執政的自民黨開始分裂,並首度失去政權,唯獨解藥始終遍尋不著,日本政府雖然大力增加公共投資力挽經濟於狂瀾,財政赤字達GDP的六.四%,但卻創造了驚人的七百八十兆日圓國家債務,是全國GDP的一.七倍。二○○三年,經濟學家森永卓郎出版(熬過年收入三百萬日圓時代的經濟學)一書,六個月內竟然暢銷十八萬本,如同「搶救貧窮」成為最叫座電視節目,每一個社會熱潮,都烙印著集體主義背後的集體無力感。
過去十五年,「彩色八○、黑色九○、無色千禧年」是全世界對日本褪色經濟體的評語,但就在「失敗第一」再度成為日本的刻板印象之際,這個社會卻出現了些許彩色曙光。

日本變了--現象一
民間消費與企業投資取代政府力量

第一個,是經濟指標的轉變。 二○○四年,日本經濟成長率二.七%,是七年來最高紀錄。過去,日本是靠公共投資與出口來勉強維持經濟於零成長邊緣,但這次,則是由「民間消費」與「企業投資」首次聯手帶動,日本消費者首次有意願大規模購物,企業也願意在可偵測到商機的範圍內,加碼投資,銀行放款自一九九八年後開始回升。企業的包袱也逐漸減輕--二○○一年,日本企業總負債曾達到四十三兆日圓(相當台灣一整年的全國GDP)黑洞深淵,去年底,這數字已悄悄降到二十兆以下。 透過鬆綁終身雇用制度,企業的獲利也開始改善。一九九○年,日本企業僱用「部分工時」(收入不及正式員工的一半,多半為女性、年輕人、低技術工人)就業者的人數,占總勞動力的一八.八%,但到了二○○五年,這數字則上升到三○%,總數有兩千萬人。以數位相機與影印機大廠佳能(Canon)的日本工廠為例,目前就有七○%員工屬於這種臨時雇員,而十年前,這比例僅及一○%。一九九八年,員工薪資福利支出占企業盈餘的七三%,去年則只達六四%,反方向地擠壓出企業少見的盈餘成長--二○○五年企業分紅率達一.三%,近七年最高。但正式員工數目減少,卻也伴隨著員工所得開始增加--今年四月,正式員工受雇率開始超越部分工時員工雇用率,這是十年來首次。受雇員工平均薪資也自一九九八年首度回升,經常被凍結的員工紅利也開始發放。

日本變了--現象二
新資本主義精神改造市場體質

第二個轉變,是「後財閥」企業體的誕生,「彼此掩護」的昔日商場義理,逐漸被「透明」、「效率」與「責任」等現代企業精神所取代。
一九九二年,通產省統計,所有上市公司股票有四六%被關係企業所持有,外資持股僅占六%,十二年後,關係人持股降至二四%,而外資持股則升至二二%。當裙帶關係逐漸泯滅,企業間開始風行過去被視為禁忌的「併購」,以縮減非核心業務或增加核心業務的經濟規模,藉以提升競爭力。總計二十一世紀初的大小併購,十四家石油公司變成四家,七家水泥公司、十五家大銀行、十四家紙漿廠與七家工業瓦斯公司各合併到只剩三家。
英國(經濟學人)雜誌指出:少了私相授受的關係人秘密交易,日本企業首度開始使用「法庭」與「法律」,來執行企業與企業之間的公開談判、交易與仲裁。今年年初,日本網路公司Livedoor執行長崛江貴文併購富士電視台的控股公司,就是以東京法院為主戰場,駁回富士產經財閥黑箱作業的董事會反併購決議。往昔與企業共謀利益的政府,今日也開始主動立法,或與企業劃清界線,來驅迫企業現代化。就拿以遏止財閥進行價格壟斷而新成立的「公平交易委員會」來說,首相小泉純一郎不僅大幅增加其預算,而且將其管轄權直接納入內閣辦公室,以杜絕企業左右。
此外,小泉還破格任用兩位傳統政商圈外的學者--豬瀨直樹與竹中平藏,分別帶頭推動日本高速公路公司與日本郵局的民營化,為的就是要砍除盤根錯節的中央與地方政商網絡;而當郵局民營化政策在眾議院受到既得利益主導的反對裁決,小泉不惜解散國會重新改選,直接訴諸選民裁判。在這場九月十一日大選裡,一九九四年通過的政治改革工程--政治獻金法與單一選區兩票制的新選舉制度,不僅幫小泉大獲全勝,且將二十七名形象清新的女性議員送入國會,這是日本史無前例的紀錄。

日本變了--現象三
從集體社會轉向個人主義

第三個轉變,來自社會--日本正從一個「鎖國、內向思考的集體社會」,大幅轉向「開放、自由創意的個人社會」。大企業與國家,不再是個人生命的依歸,「有創意」、「敢說不」的個人,逐漸成為新的國民英雄。
二十六歲的東京大學經濟系輟學生菅原貴弘,沒有和他同學一樣選擇進入政府當文官,而跑去創辦網路科技公司Eltes:「沒有風險的工作,本身就是最大風險,我的人生目標,就是打敗樂天(日本第一大購物網站)和Livodoor。」二十一歲的慶應大學大三學生松平紗永子,會說一口流利的法文,她不想和自己的母親一樣,為婚姻放棄自己的工作夢想:做個博物館館長或是開家藝廊,把日本的藝術和美術做創意的包裝,然後推廣到外國去。二十五歲內佐惠,是早稻田大學畢業的高材生,但她早早坦承:「對日本人傳統重視的財富與地位,沒有一點興趣,」四處旅行的她,最新的人生計畫,是到中亞與中東做報導攝影,事實上,大學時鑽研犯罪社會學的她,已經開過好幾場攝影特展。
二○○五年,日本設計師一夕間成為國際間最燙手的搶手貨。 來自日本茨城縣的四十九歲女建築師妹島和世,與小她十歲、出生東京神奈川的合夥人西澤立衛,聯手拿下法國羅浮宮Lens分館的競圖設計權,這也是法國紀錄--法國建築競賽從未有「女性」得獎,更何況她還是位日本人。不只妹島,另一位以「紙建築」聞名、現年四十八歲的建築師阪茂,也以「東方自然哲學的原創性」,拿下法國龐畢度中心Metz分館的設計案;如果再加上設計紐約「市寶」現代藝術美術館(MOMA)新館,而一新國際藝術圈耳目的谷口吉生,或以清水混凝土建築知名的安藤忠雄,日本建築師似乎已成為全球化創意世界裡的一股新力量。 「日本設計的轉變,是我們開始思索那些過去「不被思索、想當然爾」的議題,」以設計「無印良品」廣告與品牌意象而聲名大噪的設計師,也是武藏野美術大學教授的原研哉分析。雖然日本社會底層的集體約束意識仍無所不在,但再也沒有任何集體,敢忽視「自由思考」個人所產生的新創意經濟產值。最著名的例子是幫無數手機公司、家具公司設計產品,被美國麻省理工學院媒體實驗室鎖定列為「專案研究」的「±0設計公司」設計師深澤直人,他揚棄過去日本人奉為圭臬的「美式實用主義」,轉而探索「不被看見的設計」,大大吸引西方企業的注意。
日本變了嗎?答案可以說:「是」;也可以說「不是」,當現年二十六歲通產省女職員鈴木美香說出她的人生願望:「我希望可以創造一個更自由的日本社會,」她回答的是所有年輕人的願望:變遷的意願與樂觀的勇氣。
在日本世代交替浪潮裡,我們萬千不該忽略的是:日本「再一次影響世界」的力量——而這一次肯定會比上一次,來得深邃得多,二○○五年小泉純一郎壓倒性贏得大選,已給出足夠的信號。

*平凡日本人.大夢想 想要改變日本的女性文官 鈴木美香Suzuki Mika 我大學畢業後拿到波士頓企管諮商公司(Boston Consulting Group)和經濟產業省的工作,那時我猶豫很久,過去大家都是去政府機關上班,但現在東大畢業的學生更想到美國投資銀行和管顧公司工作。可是我希望可以創造一個更自由的日本社會,到政府工作才能實現我的夢想。日本泡沫經濟崩潰之後,整個社會喪失了信心,經濟產業省過去相信的經濟神話「土地永遠不會跌價」徹底破滅了,我覺得官員們普遍都失去了信心,不知道做什麼才能救日本。在那段時間我們一直在學美國和歐洲,可是日本人都忘了自己的優點,如果大家都可以多肯定自己一點,勇敢做自己,我想這個社會可以更有自信。我的理想是希望經濟部可以更自由,上面的官員們願意勇敢地承擔風險。 1979年出生於東京,小時候爸爸是商社的外派主管,曾在北京住五年、伊朗住三年。高中到澳洲當了一年交換學生,東京大學經濟學部畢業後進入經濟產業省。

*平凡日本人.大夢想 以打敗i-mode為目標的工程師 余伝道彥Yoden Michihiko 我的夢想是創造下一世代的手機應用科技,能夠符合商業需求賺大錢。我的偶像是i-mode的夏野剛,他領導了i-mode的創新和誕生,全日本都在用他設計的平台,大家的生活都離不開i-mode,他的影響力真的很大。他現在是NTT Data i-mode計畫部的總經理,在公司看到他都覺得很興奮!不只要做到像他那樣,我希望可以開發出i-mode的下一代產品,比i-mode更好用、經營成本更低。我的研究領域包含感知大腦活動的光電管感應科技、無所不在的手機電腦運算技術(Ubiquitous Computing),我已經有足夠的技術背景,可是消費者只在乎服務是不是有符合到他們的需求,所以我要多充實商業知識,有機會的話想要到美國去念MBA。 1979年出生於日本,幼稚園到小學階段在美國住了六年。東大資訊科技研究所畢業後,進入NTT Data公司(由NTT分支獨立出來),處理手機的微電腦晶片。

*平凡日本人.大夢想 對音樂超狂熱的慶應高材生 鎌田麻以子Kamata Maiko 我今年二十一歲,我最喜歡做的事是聽音樂,最愛的歌手是披頭四、Bachelor Girl、Linkin Park、Stacie和Shpongle。我最近愛上Shpongle這種很techno(電子音樂)的音樂。我已經考上我們學校的音樂錄影帶製作研究研究所,明年三月開學。最近參加一個研討會,在這個研討會中我負責研究MTV台的音樂錄影帶,所以最近一直在看電視(笑)。我覺得日本太緊張了,如果可以的話,希望大家不要一直趕時間,可以再悠閒一點。我最崇拜的政治人物是田中真紀子,我覺得她很真誠直接,不像其他政治人物一樣會騙我們。將來我想要在神奈川縣家裡附近開一家餐廳,可以煮一些家常日本料理,播放我愛的音樂,和大家分享我的興趣是再好不過的事了。 1983年出生於神奈川縣,2006年將從慶應大學環境資訊學部畢業,目前打算進入同一個學院的媒體政府研究所攻讀流行音樂影帶製作研究。

*平凡日本人.大夢想 深愛日本傳統文化的大學女生 松平紗永子Matsudaira Saeko 我覺得這個世界創造太多新東西了,可是我只喜歡古老的舊東西。我從小就開始學書道(十三年)、茶道(七年)和油畫(十年),現在都已經拿到教師資格。我覺得日本文化真的好美,我希望把日本的藝術和美術做創意的包裝,然後推廣到國外。我的夢想是當博物館館長或是藝廊的負責人,這樣我就可以看很多畫。為了當館長,雖然有很強的藝術基礎,但我缺少廣告、出版和企劃的能力,所以大學畢業後,我想先到廣告公司或出版社工作,等到我都學會了,再去博物館工作。如果要改變日本一件事的話,我希望日本人工作的時候可以不要那麼拚命,多休息一點。未來希望可以有好的工作和家庭小孩,同時兼顧自己的興趣。 1984年出生於東京都,慶應大學大三學生,主修環境情報科學、媒體研究和商學。會說流利的法文。

*平凡日本人.大夢想 擁抱商業世界的年輕創業家 菅原貴弘Sugahara Takahiro 我進了東大經濟學部後,我發現讀書不能解決真實人生的問題,只能當個普通上班族,命運都由別人支配,這樣下去不是辦法。因此我開始打工,在小型的創業公司工作,比起在學校讀死書,我喜歡商業世界充滿挑戰的特性。我曾在一家叫Recovery的科技公司工作,專賣手機充電器,消費者買我們的產品,回家放進craddle上,手機裡的資訊會自動儲存到我們公司的資料庫中,就算手機不見或壞掉,資料都還在。後來自己出來開公司,做的是系統開發和程式設計,程式設計團隊在越南,每兩個月我就要去那邊一次。我的partner是我以前在東大認識的越南留學生,他在那邊幫我們管理公司。我的夢想是讓我的公司上市,以後打敗樂天和livodoor。 1979年底出生於岩手縣,高中畢業後進入東大經濟學部。2002年創立自己的公司Eltes,主要是幫企業做IT管理和程式設計。

*平凡日本人.大夢想 旅行全世界的新銳攝影師 內佐惠Shimauchi Sae 我畢業於早稻田,如果要的話我可以到有名的大公司工作當個女強人,可是我對錢和名聲沒有興趣。我喜歡電影,所以大一時沒在上課,都在電影專門學校學拍八釐米電影。有一次我拍的照片在早稻田的攝影大賽得獎,我就開始認真拍照。拍照這件事一個人想要怎麼照就怎麼照,是最可以表達個人人格的藝術,很適合常常一個人單獨行動的我。我想要成為一個自由的人,我們身在已開發國家有太多規矩,我希望自己可以跳脫那些框框。我已經獨自去中國旅行三次,還去過尼泊爾、西藏兩次,東南亞也去了好幾次,歐洲去了兩次。每次旅行回來,我就會開小型攝影展。我去過台灣兩次,有機會的話,我希望可以到台灣留學,順便辦攝影展。 1980年出生於橫濱,早稻田大學西洋史專修畢業,目前在荷蘭留學。興趣是現代史、國際開發、犯罪心理學等。曾在東京辦過數場個人攝影特展。

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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