[北京直擊] 西門子研發中心跨出德國,鎖定中國二線城市
[北京直擊] 西門子研發中心跨出德國,鎖定中國二線城市
2014.09.27 | 科技

德國百年工業巨擘西門子,日前才剛傳出將退出家電市場,以30億歐元出售聯營公司BSH家電的50%權益給合作夥伴博世(Bosch)。西門子9月16日與財新傳媒在北京舉行創新論壇,表示未來將朝「電氣化」、「自動化」、「數位化」三大目標前進,並把中國視為德國以外最重要的研發及生產中心,除了在二線城市布點,也與當地學術機構合作創新。

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(圖說:西門子與財新傳媒9月中於北京舉行創新論壇。照片來源:吳韻萱攝)

翻轉低人力成本市場,不創新就無法存活

中國西門子總裁赫爾曼(Lothar Hermann)表示,身為140年歷史的公司,若不創新就無法存活。目前,西門子在全球30個國家有3萬名研發人員,並擁有6萬多項專利,成為工業領域持有最多專利的公司之一,每天平均提出4個專利申請。

赫爾曼說,在德國母公司以外,中國與美國是最重要的市場,而研發人員在服務中國客戶扮演非常重要的角色。現在中國有20個西門子研發中心,有5千名研發人員。西門子去年在成都建立德國以外的第一個數位工廠,「我們希望以更靈活的方式,滿足瞬息萬變的中國市場。」

中國因坐擁13億人口,被認為是製造業大國,許多企業看準低廉人力成本,將製造基地移轉到這裡。但中國國務院發展研究中心副主任劉世錦在論壇中說,中國第三產業(服務業)的比重去年超過第二產業(製造業),出口增速也開始放緩,對內需市場的倚賴與日俱增。此時,創新就成為提高生產率的核心。

「如果創新只是為了降低成本,發展自然就有限,但數位化創新的特性,就是可以跳脫成本導向的思考與限制。」西門子中國研究院院長朱驍洵舉例,微信利用本土工作人員探索中國用戶的需求,直接與用戶建立非常親密的關係,就是數位創新的特點。「中國的優勢不再只是低成本的供應鏈,而是擁有龐大的用戶與內需市場,每個用戶都有不同需求。若能發現13億中國人的需求,就能再拓展至60億人的地球上。」

與政府合作,助企業轉型

朱驍洵說,中國西門子兩年前開始在二線城市布點,西門子武漢/無錫創新中心,就與政府建立聯繫,由政府推薦年輕企業,西門子則提供技術支持,幫助企業數位化創新,並產生新的商業模式。

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(圖說:西門子與中國地方政府合作,協助當地企業轉型。照片來源:吳韻萱攝)

西門子前幾月與中國一家本地企業合作,隨著該公司汽車生產線增長,人力成本逐漸超過負荷,生產線的售後服務也成為大難題,西門子為該企業的生產線提供改造方案,包括用大數據分析,預測出某些零件可能在兩個月後需要更換。不只省了人的成本,更省了備件的成本。

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(圖說:西門子與清華大學、加州柏克萊合作,研究節能建築。照片來源:吳韻萱攝)

除了與政府、當地企業合作,西門子也與學術單位合作,例如與清華大學、加州柏克萊大學合作研究節能建築,引進「社交傳媒」概念。坐在清華大學上課,若覺得教室太冷或太熱,用手機投票後,讓控制系統根據區域投票結果,決定該區域的濕度及溫度,且可讓建築節能15%~20%。

把人力釋放出來做決策

中國西門子副總裁許國禎指出,未來製造業的趨勢,不是以大量生產讓成本降低,而是透過技術改進,西門子現在就致力於用「數位化企業平台」,在物聯網、大數據、雲計算、工業乙太網等技術支持下,建構生產管理系統,以及生產的軟/硬體。「未來的工廠不會是無人工廠,而是把人力釋放出來,擔任決策、規劃的重要角色。」

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(圖說:中國西門子副總裁許國禎說,未來製造業的趨勢,是透過技術改進降低成本。照片來源:吳韻萱攝)

許國禎也說,西門子因為有豐富的製造經驗,所以知道如何解決製造業可能產生的問題。現在「自動化生產」已達到成長的高原期,最重要的是如何利用感測器(Sensor)收集大量數據並利用這些數據做出判斷。當西門子販售硬體產品給客戶的同時,也販售了軟體解決方案,例如產品生命周期管理(PLM)、自動化解決方案(TIA)等。

西門子成都自動化工廠,實踐「工業4.0」

德國聯邦教研部與聯邦經濟技術部,在去年的漢諾威工業博覽會上,喊出「工業4.0」的口號,表示繼蒸汽機應用、規模化生產和電子信息技術這三次工業革命後,現在已進入以信息物理融合系統(Cyber-Physical System, CPS)為基礎,以生產高度數位化、網路化、機器自組織為目標的第四次工業革命。西門子表示,身為德國最具代表性的工業企業,將積極推動第四次工業革命。

在第四次工業革命中,軟體不再只為了控制儀器或是執行工作程序等,而將與其他網路服務,生產出全新的產品,越來越多功能不再需要工作人員介入。西門子的成都自動化工廠,是德國以外首家數字化企業,就透過數據互聯、工廠「透明化」,實踐「工業4.0」。

關於西門子在中國

西門子創立於1847年,是全球電子、電氣工程領域的領先企業,主要業務集中於工業、能源、基礎設施與城市、醫療領域。西門子自1872年進入中國,根據2013年度財報,西門子在中國總營收達到61.4億歐元,擁有近3萬2千名員工、20個研發中心,以及76家營運企業。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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