[北京直擊] 阿里巴巴啟動百川計畫，釋出SDK讓第三方快速加值運用|數位時代 BusinessNext

什麼是阿里百川？

百川計劃是要把過去十五年間，阿里巴巴集團在整個電子商務領域累積雲端運算技術，電子商務與大數據等資源，在安全的前提下，開放與分享給第三方開發者與創業家。「從商品交易、營銷、會員，包括今天無線時代的新產生的位置、地圖，廣告的變現等，把這些變成一種通用服務。就像今天所有的人都要水、電、煤、空氣等資源一樣。」阿里巴巴集團首席運營官張勇說。

以「All in one SDK」為主要形式，提供基礎技術與服務，把這些服務打包成組件，第三方開發者僅需像拼積木，挑選適合的組件，快速開發。開發環境在「阿里雲上」，用到哪些阿里雲的服務根據具體情況而有不同。「我們會提供品牌商和行動創業者基礎設施,讓他們更專注發展消費者體驗的個性化，讓體驗可以發展到極致。」阿里巴巴集團副總裁王曦若說。

電商服務：帳號體系，信譽體系與應用交易閉環（選品、展示、流程與管理等）、個性化商品選品服務的二維碼資料庫、線下商戶卡卷與等。從商品的選品、商品的展示、交易的流程、交易的分帳與交易的查看等。
雲端計算服務，如智慧推播系統（讓使用者的留存率提高50%）、移動IM（即時訊息與語音文字圖片）、CDN加速、圖片服務（讓圖片下載速度提升三倍）。
大數據服務：商品數據，交易數據，地理位置等數據，不會簡單地開放或販賣這些「原數據」，而是把數據打包成用戶可以用的數據或產品，在不涉及隱私與盜用，在陽光下使用，反哺回平台，讓阿里巴巴獲得更多的數據，讓開發者的App更能解讀用戶的內心。
廣告系統對接：提供更精準推廣的DNP平台，讓開發者精準找到受眾，並且能在適當的情境中展現廣告。
創業育成服務：辦公場地、阿里創投聯盟投資服務與商業變現服務。

阿里百川進駐對象是誰？

任何國家的開發者都是百川的服務對象。就像商家招商，百川有既定篩選流程，防止有色情與迷信等中國法律違法商家或創業家出現。百川專注於「行動生活」，致力於支持品牌商、線上商家、線下企業、行動創業家等，如河狸家、惠品折、U糖、卷搜搜、麗人麗妝與遛遛等都是百川的合作對象。

運營阿里百川的背景

當「長尾」形態的分眾與小眾市場成為主流，消費者需求越來越碎裂化，單靠阿里巴巴一己之力，很難滿足各式各樣的消費需求，阿里巴巴藉由十五年累積的技術基礎設施、商業運營能力以及大數據，吸引更多的第三方開發者或行動創業者加入阿里體系，成為「閉環」中的一分子，群體共榮發展。「對具體細分的人群要專注，針對特定的人群，提供『極致的』用戶體驗，利用很強的內容與使用情境讓消費者粘性更強，這些是未來用戶的重要特質。」阿里巴巴集團副總裁王曦若說。此外阿里巴巴首席運營官張勇認為「無店不商」時代已經來臨。

「其實在無線物聯網與互聯網時代，是無電不商的。大家的服務最終都是商業的具體形式，没有一種互聯網應用提供的不是商業，都是商業。譬如你提供一個查詢天氣的客戶端，它難道不是一種商業嗎？」阿里巴巴首席運營官張勇說。

圖說：阿里巴巴集團首席運營官張勇（左）阿里巴巴集團副總裁王曦若說（右）。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。