[北京直擊] 阿里巴巴啟動百川計畫，釋出SDK讓第三方快速加值運用|數位時代 BusinessNext

什麼是阿里百川？

百川計劃是要把過去十五年間，阿里巴巴集團在整個電子商務領域累積雲端運算技術，電子商務與大數據等資源，在安全的前提下，開放與分享給第三方開發者與創業家。「從商品交易、營銷、會員，包括今天無線時代的新產生的位置、地圖，廣告的變現等，把這些變成一種通用服務。就像今天所有的人都要水、電、煤、空氣等資源一樣。」阿里巴巴集團首席運營官張勇說。

以「All in one SDK」為主要形式，提供基礎技術與服務，把這些服務打包成組件，第三方開發者僅需像拼積木，挑選適合的組件，快速開發。開發環境在「阿里雲上」，用到哪些阿里雲的服務根據具體情況而有不同。「我們會提供品牌商和行動創業者基礎設施,讓他們更專注發展消費者體驗的個性化，讓體驗可以發展到極致。」阿里巴巴集團副總裁王曦若說。

電商服務：帳號體系，信譽體系與應用交易閉環（選品、展示、流程與管理等）、個性化商品選品服務的二維碼資料庫、線下商戶卡卷與等。從商品的選品、商品的展示、交易的流程、交易的分帳與交易的查看等。
雲端計算服務，如智慧推播系統（讓使用者的留存率提高50%）、移動IM（即時訊息與語音文字圖片）、CDN加速、圖片服務（讓圖片下載速度提升三倍）。
大數據服務：商品數據，交易數據，地理位置等數據，不會簡單地開放或販賣這些「原數據」，而是把數據打包成用戶可以用的數據或產品，在不涉及隱私與盜用，在陽光下使用，反哺回平台，讓阿里巴巴獲得更多的數據，讓開發者的App更能解讀用戶的內心。
廣告系統對接：提供更精準推廣的DNP平台，讓開發者精準找到受眾，並且能在適當的情境中展現廣告。
創業育成服務：辦公場地、阿里創投聯盟投資服務與商業變現服務。

阿里百川進駐對象是誰？

任何國家的開發者都是百川的服務對象。就像商家招商，百川有既定篩選流程，防止有色情與迷信等中國法律違法商家或創業家出現。百川專注於「行動生活」，致力於支持品牌商、線上商家、線下企業、行動創業家等，如河狸家、惠品折、U糖、卷搜搜、麗人麗妝與遛遛等都是百川的合作對象。

運營阿里百川的背景

當「長尾」形態的分眾與小眾市場成為主流，消費者需求越來越碎裂化，單靠阿里巴巴一己之力，很難滿足各式各樣的消費需求，阿里巴巴藉由十五年累積的技術基礎設施、商業運營能力以及大數據，吸引更多的第三方開發者或行動創業者加入阿里體系，成為「閉環」中的一分子，群體共榮發展。「對具體細分的人群要專注，針對特定的人群，提供『極致的』用戶體驗，利用很強的內容與使用情境讓消費者粘性更強，這些是未來用戶的重要特質。」阿里巴巴集團副總裁王曦若說。此外阿里巴巴首席運營官張勇認為「無店不商」時代已經來臨。

「其實在無線物聯網與互聯網時代，是無電不商的。大家的服務最終都是商業的具體形式，没有一種互聯網應用提供的不是商業，都是商業。譬如你提供一個查詢天氣的客戶端，它難道不是一種商業嗎？」阿里巴巴首席運營官張勇說。

圖說：阿里巴巴集團首席運營官張勇（左）阿里巴巴集團副總裁王曦若說（右）。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。