電子商務自動化的必要工具：API|數位時代 BusinessNext

電子商務發展不斷演進，相關業者的營運型態已從傳統「備貨接單」的高度人工作業流程模式，逐漸發展成為「接單出貨」的高度自動化模式，然而從接單到自動轉單出貨的流程，往往涉及許多資料交換與系統串接，如何縮短流程成為迎接行動商務的挑戰。

目前人力成本相對高昂的西歐國家，開始大量使用API(Application Programming Interface)來建立自動化流程，電子商務生態體系的運作效率因此提升，直接促進電子商務市場的蓬勃發展。

(影片說明: 透過多品牌產品整合型資料庫，通路可透過單一的API取得多品牌產品的詳細資料。影片來源: ETIM)

有些電商業者甚至需要安裝多個API來跟多個供應商做資料交換，例如英國的 StockInTheChannel，可透過單一API取得英國所連結經銷商的產品料號，庫存數量與價格，還有可出貨時間等。並可透過產品料號對應到整合型產品資料庫，整合完整產品資料到網頁後台系統，同步更新網頁前台產品資訊。

因此，市場逐漸發展出專業的API整合服務公司。目前在西歐，已經有越來越多經營者專注提供API整合應用服務，如德國的 COP、法國的CompuBase、荷蘭的ICESHOP等。這些公司透過API快速串接第三方電子商務公司，建立完整的網路商務生態系統，也加速網路商務的快速發展。

對電子商務廠商來說，API可以用來連結上下游供應商與第三方服務系統商的資料系統。例如透過API來跟經銷商或品牌廠商倉庫的倉庫管理系統(Warehouse Management System;WMS) 做連結，以取得產品料號，庫存數量，價格與可出貨時間等。又如，透過 API與品牌廠商的產品資訊管理系統(Products Information Management;PIM) 做資料連結，取得品牌原廠的產品規格照片、行銷資訊與影音說明等等，以降低資料重複人工鍵入的成本與可能的資料重製錯誤。

不過，礙於資源限制，可能只有少數品牌大廠會提供API給通路做資料串連，而且通常是提供客製API給大型電商平台或垂直電商使用，無法開放給其他通路使用。

因此，市場上開始出現整合型的多品牌產品資料庫公司，例如歐洲的 ICECAT | ETIM，或是美國的 CNET 與 GS1 等。透過單一API模組的安裝，使用共通EDI (Electronic data interchange) 電子資料交換格式，例如 XML 或 CSV等，經過產品料號與資料庫做比對，整合到網頁後台產品資料庫，電商便可迅速在網頁上呈現出完整與豐富的產品說明資訊。

圖片名稱: 自動化網路商務流程。
(圖說: 透過API，電商業者可直接連線取得經銷商資料，並完成自動轉單出貨流程的資料連結。圖片來源: StockInTheChannel)

台灣網路商務經過多年的發展，也慢慢發展出自己的上下游供應鏈體系與第三方服務，相信未來對於API應用的需求也會越來越高。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。