誰能打敗 Google?
誰能打敗 Google?
2005.12.01 |

這一天終於來到,只是比所有人預期的都早。今年十一月十六日那斯達克收盤,Google股價衝破四百美元,並以一千一百億美元市值,超越思科(Cisco)的一千零八十億,躍升為全球最值錢的網路公司,也標示網際網路產業的重心,從提供硬體的網路設備商,交棒到提供服務的網路服務商手上。僅管思科在二十四小時後宣布一項六十九億美元的新收購案,但股價幾乎紋風不動,投資人的興趣早已轉移了。

Google 比思科更值錢

這不是Google締造的第一個記錄,也不會是最後一個。 一九九九年六月,在(數位時代雙週)創刊前夕,美國(商業週刊)(Business Week)公布那一年度的(全球科技一百強)(Infotech 100)名單,位居榜首的是美國線上(AOL),當時它的撥接用戶數、每人每月帳單金額和網路廣告收入,都排全球網站第一。同一時間,成立剛滿八個月的Google,則急著找第二筆創投資金挹注。如今,美國線上正忙著找買主脫手,而Google則是爭取接盤的兩家公司之一。
二○○○年三月,當思科市值衝破五千億美元,超越通用電器成為全球最有價值企業時,Google才剛開始要找一位資深經理人來當執行長,以輔佐兩位從來不曾在企業上過一天班的創辦人。
這兩位大多數人叫不出名字的佩吉(Larry Page)和布林(Sergy Brin),今年僅三十二歲,已登上老牌話題雜誌(浮華世界)(Vanity Fair)上個月的(二○○五全球新成就榜)榜首,影響力暴漲。Google的一舉一動,都被媒體拿放大鏡檢驗,今年以來,從入股百度、自微軟挖角李開復、不缺錢卻增資募集四十億美元、推出地圖(Google Earth)和網路電話(Google Talk),以及最近極富爭議的參與投資打造舊金山為寬頻城市、不顧版權爭議要掃瞄全世界圖書館藏書,新聞焦點始終圍繞著它。

眼前只有百度能打敗Google

「我們到底能不能有一天不報導Google新聞?看來很難,」關注科技業動態的美國「矽谷在線」(Siliconvalley.com)編輯在網站上自嘲。不久前,佩吉和布林不顧董事會的意見,堅持把自己年薪從十五萬美元砍到一塊錢,並放棄支領任何獎金和股票選擇權。別以為他們很慷慨。這兩人今年已各售出七億美元股票,手上還各有價值一百億美元的Google股票。
全球的上網者已達十億人,可搜尋頁面也超過八十億個,在龐大使用族群和茫茫網路大海中,Google要扮演幫上網者扒梳全球網路訊息的角色,愈來愈穩固。誰能撼動Google地位?如果真有夠份量的挑戰者,最有可能就是來自中國的百度。
百度挾著中國一億上網者和八億中文網頁做基礎,成立時間雖比Google晚一年半,但後勢看好。十年前,中文網頁占全部網頁的比重不到一%,五年前上升到五%,目前則為一○%。隨著以中文為母語的上網者持續增加(主要來自中國大陸),中文網頁的數目也在快數增加。鎖定搜尋中文內容的百度,目前市值雖不到Google的二%,卻佔住變現中文網路影響力的絕佳位置。

挾中國市場一拚

「Google打遍天下無敵手,沒有人治得了它,」百度創辦人暨執行長李彥宏接受(數位時代雙週)專訪時比較,「Google能搜八十億頁面,百度能搜八億,趨勢是朝著對百度更有利的方向走。」他強調,五年前要做這件事,即使技術再好,條件也不存在,「沒有足夠的中文頁面可以搜。」
根據網路流量調查公司Alexa今年九月份的報告指出,全球前十大流量網站中,就有四家來自中國,前二十五大有八家來自中國。全球流量前五大網站依序為雅虎、MSN、Google、雅虎日本和百度。
今年五月,Google正式成立中國分公司,董事長施密特(Eric Schmidt)在六月底還飛了一趟北京,到百度辦公室與李彥宏密商。事後雙方都沒有公開談話內容,但外界推測應該是Google洽談收購百度,但是李彥宏拒絕,只允許Google投資取得二.六%股份。
這場越級挑戰大賽,勝負未必是以規模來分,就像美國線上和Google早年的差距,完全看不出現在會位置互換,不論是Google繼續稱王,或百度靠中國勝出,唯一可以確定的是,他們的一舉一動,都將大幅改寫網際網路的面貌。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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